蒋琳琳刘阳李垠池张博琨
“国槐绿”“长城灰”“中国红”相间涂装的动感彩绘、宽敞明亮的车厢、蓝紫色装点的氛围灯，作为复兴号全系列动车组中的“网红”车型之一，环京动集列车开行后，吸引了不少旅客拍照“打卡”。
开行北京西至石家庄C19次、C20次、C21次、C22次，石家庄至北京西（北京丰台）C27次、C28次、C29次、C30次4对环京动集列车，是中国铁路北京局集团有限公司以旅客需求为导向，全力服务京津冀协同发展战略的有力举措。担当这4对列车值乘任务的是石家庄客运段动集车队。面对新车型，他们加强服务品牌建设，强化服务意识，优化服务流程，进一步提升客运服务水平，让旅客乐享旅途。
新车型新变化
近日，C29次列车始发整备时，列车长赵若若迅速翻看手中的小册子，动集列车运行中可能存在的各类常见问题、注意事项都在上面一一罗列，清晰明确。
赵若若手中的小册子由石家庄客运段制作的多张双重预防机制风险控制明示卡片组成。针对新车型带来的设备设施等变化，该段梳理汇总了机具使用管理、车门管理、消防安全等方面的注意事项，清晰罗列出列车长管控的8类27项45个风险项点，按照重要程度和风险高低划分为红色、橙色、黄色、蓝色4个等级，逐项制定相应管控措施，帮助列车长更好地处理各种突发情况。
环京动集列车采用全新CR200J3-B型车底，新车型给该段动集车队带来了新挑战。接到值乘任务之初，该段动集车队就着手拟定一套帮助列车长全面掌握值乘要素的“百宝书”。他们组织8位列车长成立攻关小组，从“要素自己梳理、内容自己编排、服务自己使用”的角度，整理编制了这本小册子。
“我们还针对新车型带来的变化，对每个值乘作业流程进行了细化，健全了多项制度。”该段动集车队党支部书记王建辉介绍。他们参考高铁列车乘务相关要求，系统整理编制了《动集车队客运乘务应知应会知识手册》等系列手册，根据车型特点进一步细化操作要求，帮助乘务人员适应车体变化。
新标准新形象
“值乘中我们不仅要高质量完成任务，而且要注重仪表仪态、落实服务标准，展现更好的铁路服务形象。”该段动集车队乘务员李晓萌刚刚从普速列车乘务岗位转岗过来，为了加强仪态管理，她反复练习标准姿态，对客运服务工作有了更深刻的认识。
为确保环京动集列车高起点、高标准、高质量开行，该段确立“开行即标杆”目标，依照作业指导书，明确乘务人员在出乘作业、接车作业、始发作业、途中作业、折返站作业、终到作业、退乘作业7个方面的作业标准，结合运行线路特点，拓展出“作业标准化”“流程快速化”“服务多元化”“旅途便捷化”“旅客满意化”的作业方法。在列车开行前，该段还多次开展应急演练，设计多场景、多情况、多变化的实景演练，突出全员预案学习和流程掌握，提升乘务人员在应对列车车门故障等28种非正常情况时的处置能力。
“多轮业务学习和反复开展的实景演练，让我在应对突发情况时更加从容。”该段动集车队乘务员潘彩霞说。不久前的一次值乘中，C27次列车从北京丰台站发车后，潘彩霞在车内巡视，注意到5号车厢一位女士正在擦眼泪。她仔细一看，这名女士肘关节和膝关节处有明显血迹。原来，这名旅客着急赶车，途中不小心摔伤了。潘彩霞一边安抚旅客，一边帮其安放行李，与列车长一起将这名旅客搀扶至风挡处处理伤口。到站下车时，这名旅客紧紧抱住了潘彩霞：“你们的服务太贴心了！”
新服务新体验
为让旅客在旅途中的体验更美好，该段动集车队始终秉持“便捷化、温馨化、品质化、特色化”和“舒适如家”的动集列车品牌服务理念。结合列车乘务工作实际，车队各班组因地制宜推行特色服务，改进服务方式，创新服务特色，努力打造“动集列车标杆”品牌形象。
“国庆黄金周期间客流大，我们准备了各式各样的彩色标签贴在行李箱上，方便旅客辨认自己的行李箱。”北京西站内，旅客正有序登上C19次列车，列车长王保强在指引旅客摆放大件旅行箱。他指了指固定在行李箱滑轮上的卡扣说：“这些卡扣是我们乘务组自己制作的，可以有效防止列车启动、制动造成的行李箱滑移。”
王保强指着车厢卫生间内一处标识介绍：“我们在多功能卫生间内便于触摸的位置设置了盲文急救呼叫触摸标识，视障旅客需要帮助时可以及时发出求助信息。像这样从旅客角度出发、切实提升旅客出行体验的做法还有很多。”
服务旅客，贵在用心。打开动集车队列车上的军绿色特色服务箱，儿童图书、彩色贴纸、小玩具、针线包、一次性耳塞、充电线……每件小物品都摆放得整整齐齐。“我们特意为儿童旅客准备了图书、玩具、彩色贴纸等，可以有效安抚一些好动的小旅客。”动集车队列车长闫翔笑着说，“我们推出‘您想要，我们都有’的服务理念，根据旅客需求，不断完善服务内容，提升服务质量。”
暖心举措获得了旅客认可。环京动集列车开行两个多月，该车队已收到45个表扬电话和6封感谢信。