柳州站“刘三姐”服务台工作人员为重点旅客提供咨询服务。李芹 摄
李港兴李德华梁竞辉
近年来，为提升重点旅客的服务体验，中国铁路南宁局集团有限公司着力打造一系列“刘三姐”服务品牌，在南宁东、柳州、桂林北和梧州南等主要高铁站分别设立“刘三姐”服务台，将壮乡民族文化元素融入站车服务，为旅客提供进出站全程无缝衔接服务。9月20日开始实施的重点旅客运输服务新规则对相关规则进行了统一规范，有利于“刘三姐”服务台优化服务流程和内容，让重点旅客出行更舒适便捷。
国庆黄金周即将来临，南宁局集团公司管内客运车站将迎来客流高峰。国庆假期，南宁局集团公司管内预计日均发送旅客接近60万人次，其中重点旅客日均约2500人次。为响应新规则要求，南宁局集团公司充分发挥“刘三姐”服务品牌的服务标杆作用，针对老弱病残孕及母婴等重点旅客结合新规则细化服务举措，同时加强客运工作人员培训和指导，确保重点旅客都能享受到优质便捷的服务。
在南宁东站，“刘三姐·南宁东服务台”针对不同的重点旅客出行需求，推出彩色“一卡通”服务。针对老人行动不便需要引导的情况，陪同人员可办理黄色的“孝心卡”，凭卡送老人进站乘车，服务台还提供免费轮椅使用。带小孩出行的旅客，可办理绿色“护苗卡”，该站在爱心服务区内设立哺乳室、儿童游乐区、书报阅览区，为母婴及儿童群体旅客打造了一个集关怀、便利与乐趣于一体的温馨港湾。残疾旅客可享红色“暖心卡”，并享受专人引导进站、乘车等一条龙服务。
在柳州站，“刘三姐·映梅服务台”将特殊重点旅客服务分为无陪伴年长旅客服务、无陪伴孕妇旅客服务等，并分类制定了服务措施。服务台特别设置了母婴候车室，配备了婴儿床、尿布台、哺乳椅等设施，有专门的志愿者为母婴旅客提供咨询和帮助。
在防城港北站，“刘三姐·金花茶”服务台根据出行日期、车次、进出站的服务需求等，提供“一对一”定向服务。同时，车站工作人员会根据重点旅客的身体情况以及国庆黄金周客流量实际情况，为重点旅客开辟绿色通道，提供优先检票上车以及接送上车、出站等服务，并及时在服务台补充速效救心丸、云南白药、纱布等急救药品和用品，为重点旅客提供应急保障。
国庆假期，南宁局集团公司将在南宁、桂林、柳州等客运站组织一支由青年志愿者组成的“小黄帽”，他们统一穿黄马甲，佩戴小黄帽，为旅客提供咨询、引导等帮助，协助工作人员维护秩序，帮助旅客搬运行李，为旅客出行提供有力保障。
在特殊重点旅客预约申请方面，南宁局集团公司发扬创新精神，在新规则条款下，进一步优化流程，如柳州站对接符合规定的重点旅客条件时，旅客不仅可以在开车6小时前通过12306客户服务热线等渠道提出预约申请，还可在车站窗口凭身份证办理“爱心卡”进站接送家人，取消了抵押身份证件的繁琐流程，方便旅客接送站。