戴佩芸张海鑫
暑运期间，八桂大地骄阳似火。俯瞰中国铁路南宁局集团有限公司管内站车单位，无论是熙熙攘攘的候车厅里，还是人来人往的站台上，抑或是座无虚席的车厢内，有一群橙色身影格外醒目——2024年暑运里，有505名青年志愿者投入服务暑运的行动中，在南宁东、柳州、贵港、河池西等客流较大的37个车站提供信息咨询、客流引导、安全防护、重点帮扶、秩序维护、文明引导等志愿服务，助力旅客出行体验更美好。
“今年暑运我还有个隐藏身份，那就是当一名方言翻译岗位的青年志愿者。”8月22日，在环江毛南族自治县高铁站工作的柳州车务段青年职工吴彩虹兴奋地说。作为一名土生土长的毛南族姑娘，她发挥语言特长，为毛南族旅客暑期出行带来方便。“贵南高铁途经30多个少数民族聚居区，我们提前在沿途各车站设置对口服务岗位，满足旅客个性化出行需求。”柳州车务段团委书记高红霞说。
为了夯实志愿服务管理，南宁局集团公司团委根据旅客需求精准设岗。该局集团公司团委研究制定7类常规志愿服务岗61个，根据每日客流变化情况、重要区域岗位需求灵活调整，并制定“日期—客流—岗位—志愿者”工作导图，让志愿服务岗位最优化、效能最大化。
“志愿服务要有的放矢。暑运期间，我们将青年志愿者重点安排在售票厅、进站口、客服中心、扶梯、检票口、服务台等关键岗位，确保志愿行动有质量、见成效。”南宁局集团公司团委宣传部部长文玉杰说。该局集团公司志愿者注册总数为2.78万人，暑运期间开展青年志愿者行动1687场次。
8月初，一名提着大件行李的老人在全州南站乘坐自动扶梯进站时，因重心不稳不慎摔倒。紧急时刻，正在扶梯旁值守的车站青年志愿者眼疾手快，立刻按下电梯右下方的红色紧急制动按钮，没多久便化解了危机，老人和扶梯上的旅客均未受伤。青年志愿者迅速反应、果断行动的背后，一条名为“不培训不上岗”的明文举措掷地有声。每批次青年志愿者工作前，该局集团公司团委都会邀请客运业务部门围绕客流形势、安全知识、设备使用、服务礼仪、着装规范、应急处置等内容开展岗前培训。通过实打实的学习，志愿者的业务水平和应急处置能力得到有效提升。
一木不成林，百花方为春。南宁局集团公司团委以“一站一品”活动为载体，指导各车务站段团委结合地域特色创新工作方法，创建主题鲜明、独具特色、群众欢迎的志愿品牌形象，形成了桂林站“小桂圆”、湛江站“海风”等13个志愿服务组织，打造出有宁铁特色的青年志愿服务项目矩阵。南宁站“帮帮盲”志愿服务项目推出“五专”服务举措，为视障人士带来更多出行安全感。柳州站“青橙护幼”志愿服务项目为母婴旅客开辟独立候车室、提供专业护理服务，让旅途中的母婴护理更专业。在黎湛线上，玉林车务段建立“果农担担军”助农志愿服务项目，为异地果农提供出行便利和水果帮采等服务。
“我们建立志愿服务项目库并进行跟踪培训管理，定期组织开展公开路演和现场答辩，提升铁路志愿服务影响力。”文玉杰如是说。