孙业国宋亚堃
越是客流旺盛越要稳字当头、守牢底线，保障旅客平安、有序、温馨出行。
今年暑运，上海铁路客运枢纽各单位以满足人民群众日益增长的美好出行需求为导向，不断提升服务质效、强化应急处置、优化劳动组织，面对持续大客流，努力做到人畅其行、服务温馨。
畅行服务做细做实
上海铁路客运枢纽由上海、上海虹桥、上海南、上海松江、上海西、南翔北等“三大七小”客运站组成，是上海的陆上“门户”，主要由上海站负责管辖。暑运期间，上海站日均图定开行旅客列车570.5对，截至8月26日发送旅客达2453.7万人次、同比增长0.6%，占长三角铁路客发总量的14.99%。
暑运叠加周末，让上海站客流呈现多个高峰。8月9日周五傍晚时分，在位于上海主城区的上海站北广场，汇集到此的旅客们经隔离栏杆疏导，呈“S”形快速进站，站内3个安检口、5台安检仪全负荷运转。“在南、北两个进站口常态设置进站通道，提前导流，并根据客流大小动态调整通道长度。”该站客运车间主任邵俊逢表示，此外，他们安排专人做好限流控流，开通急客通道和小件行李快检通道，让进站不堵成为常态。
在同样位于市区的上海南站，提档升级改造恰逢暑运。对可能造成旅客出行不便，他们提前谋划，做细引导方案，张贴引导标识并安排志愿者现场引导。“我们还制作了进站短视频，通过路内外各大平台进行发布，阅读量超过10万次，受到网友好评。”上海站党委副书记张敏介绍。
既要进站不堵，又要候乘有序。上海站以市区三大客站为重点，在站台、候车室、电梯等客流集中处增设客服专员，为旅客提供候乘指引、重点帮扶。同时，他们采取路地接续、银发服务、一窗通办等一系列多元化服务举措，进一步改善重点旅客集中出行体验。
运用科技手段，拓展畅行服务领域。随着来沪旅游客流热度增加，有听力、言语障碍的重点旅客数量也随之增加。上海铁路客运枢纽各单位以提升“心尚”品牌服务能力为契机，联合上海12345市民服务热线，配备平板电脑，安装相关软件，旅客可使用手语与镜头对面的客服人员进行视频交流。“这里是12345手语视频，请问有什么可以帮您？”7月27日，在上海虹桥站“心尚”服务工作室内，听障人士虞先生通过平板电脑连线12345手语视频客服，成功改签了高铁列车。
应急处置高效联动
上海作为长三角的龙头，始发终到列车数量多、运行区段长，受沿途强降雨、台风等恶劣天气影响，列车晚点、停运等情况时有发生。上海铁路客运枢纽各单位优化完善应急处置预案，加强应急演练，做到应急有备。
“Z164次列车停运。”7月23日18时26分，上海站接到了临时停运的调度命令，此时距离列车出发仅剩7分钟，超过1000名旅客已经检票上车。该站客运车间副主任陆丽立即组织10名工作人员成立突击队赶往站台，站车联动开展不间断宣传。几乎在同一时段，该站积极争取上级支持，申请批量复位，方便旅客通过线上线下全价退票。
终到拉萨的旅客较多，情绪激动。突击队成员耐心劝导，指导短途旅客改签或选择其他就近列车，并主动帮助重点旅客将行李搬运至出站通道，由出站口人员做好接力服务。有的旅客选择终止旅行，该站立即安排专人引导他们到售票厅办理退票。售票车间增开7个窗口，专为旅客办理退票、改签业务。经过跨车间通力合作，仅用半个小时，车上旅客全部得到妥善处置，实现“零投诉”。
科学开展应急处置，快速掌握第一手信息至关重要。在上海站现代化的安全生产指挥中心，各站区监控画面、分时段到发人数等信息正通过墙上大屏一一呈现。为了实时掌握管内各站客流信息，该站坚持动静结合，将各站区固定监控画面和客运人员佩戴执法仪流动拍摄画面集成，传输至安全生产指挥中心大屏，应急处置团队可通过融合通信系统开展视频会商，动态优化应急处置措施。
上海站及时通过短信推送、微博微信、市预警信息发布平台等渠道，及时向旅客发布停运等信息，引导旅客调整行程，缓解候乘压力。“此外，我们‘零时差’共享客流信息，开展路地联动，做好市内交通接驳运力安排，防止旅客出现滞留。”该站营销科科长刘燕介绍，进入汛期以来，该站共平稳有序处置停运、折返列车807趟。
多方挖潜充实力量
守牢安全服务底线，离不开充足的人员支撑。上海站在盘活“存量”上下功夫。该站党委积极组织机关党总支以及车间11个党支部（总支）共500余名党员，开展“战暑运、保安全、促增收”主题攻坚活动。机关党总支组织各科室党员成立突击队，固定在每周六深入上海、上海虹桥、上海南三大站为旅客解答问询，为重点旅客提供帮助。
“攻坚活动的广泛开展，不仅补强了客运工作力量，还充分发挥了党组织战斗堡垒和党员先锋模范作用，将党建引领作用凸显在站区各个岗位，为确保完成暑运各项任务提供坚强组织保障。”该站党委书记张伟表示。
实行柔性生产组织，有效缓解人员紧缺现状。每周六客流呈现高峰，上海站管理人员实行周六上班、周中调休班制，加强现场包保，做好安全关键点盯控，确保客流高峰期运输平稳有序。该站在安检和检票岗位“尝鲜”周末班制，周末上海虹桥站安检岗位可增加35人、增长24%；上海站检票岗位可增加8人、增幅达40%。
在眼睛向内盘活“存量”的同时，及时向外拓展“增量”。“我们的职责是在安检口协助控流，帮助旅客使用实名制验证闸机快速进站，以及主动提醒旅客将所有行李放在安检仪上。”在上海站北进站口，来自上海高铁基础设施段的职工贾逸辰说。暑运期间，上海站在上级统一调配下，从上海工务段、上海动车段等4家单位共协调78名高校毕业生进行帮班。“通过兄弟单位‘共享’人员，增加了现场辅助作业力量。”该站劳动人事科科长高娟表示。
“请大家排好队，拿出身份证件。”8月3日一大早，偌大的上海虹桥站候车室已人头攒动，一个个身穿“小甜橙”黄马甲的志愿者站在检票口前，一边维持检票秩序，一边协助不会使用闸机的旅客快速进站。面对暑运大客流，上海站团委联合上海地区各高校，共招募300余名志愿者，为旅客提供票务导购、安全防护、文明宣传等志愿服务，保障旅客出行无忧。