“文静，今天组织安检员召开现场碰头会。”“于明，今晚8点售票系统升级，做好盯控。”7月的一个早晨，在长春站客运营销科，科长孙鹏语速飞快地布置了当天13项重点任务。交班会后，她急忙赶往站台，协调站台地标灯维修事宜。
长春站客运员、客运值班站长、售票车间主任、客运营销科科长……无论在哪个岗位，孙鹏始终坚持精益求精的工作态度，做好旅客出行的贴心人。
今年39岁的孙鹏，曾是一名法学专业大学生，2008年大学毕业后来到长春站从事客运工作。工作中，她始终坚持以旅客需求为导向，有针对性地提升岗位技能、规范服务行为。
2012年7月的一天，担任值班站长的孙鹏正在例行完成早上的场区巡视任务，突然对讲机里响起长白路临时候车室值班员的呼叫：“孙站长，一名旅客在临时候车室检票口晕倒，情况紧急！”
“给120打电话，我马上到！”接到通知后，孙鹏立即赶往现场。
根据经验，孙鹏判断晕倒旅客为心脏病突发，便利用学过的急救知识对旅客实施心肺复苏。等救护车赶到后，她协助救护人员将患病旅客护送出站，此时汗水已将她的工作服浸透。
这次经历让孙鹏心有余悸，她下决心学习更多的急救知识，以便第一时间为突发疾病的旅客提供救助。2021年，在任职客运车间党总支书记期间，她牵头与有关医院开展共建，定期到医院请急诊科医生对“春之约”爱心服务团队成员进行急救培训，目前该团队已有多名成员考取了急救证。2022年，她担任客运营销科科长后，进一步加强与有关医院的合作，在车站“四区一室”安设心脏除颤仪（AED），遇到患有突发疾病旅客、现场工作人员无法判断处置时，会及时视频连线该医院急诊科医生做应急指导，为抢救旅客生命赢得宝贵的时间。
为了给旅客创造舒心的候车环境，孙鹏和同事们在进出站闸机、安检仪器、广播服务、座椅设置和中央空调等基础设施方面加强维护、更新，增设智能快递柜、智能寄存柜、智能查询仪等智能化设备，便于旅客自助存取行李物品、查询出行信息，让旅客出行更加方便、快捷、顺畅。
作为客运营销科科长，孙鹏坚持点滴积累，努力做到一事一结、一事一思，立足岗位实际出点子、献良策、提合理化建议，解决安全生产等工作中的突出问题。
随着社会发展，旅客出行随身携带的物品越来越多元化，为把住旅客出行安全关，升级安检设备设施、改进安检模式势在必行。2023年初，孙鹏带领客运营销科主管安检工程师、安检车间负责人开展一线调研。她实地观察分析旅客出行量变化，对比分析旅客禁止携带物品及限制携带品的比例、成分、检出率，又带着车站分析数据前往多个铁路枢纽站，比差距、学经验。“整整一个月，孙鹏几乎一直在路上。”长春站副站长曹阳回忆说。
功夫不负有心人。孙鹏分析总结出安检业务外包的优势，撰写安检工作业务外包可行性报告，制订《长春站安检业务整体外包建议方案》。2023年8月，安检业务外包单位某保安服务公司正式进场，长春站安检工作开启新篇章。
为此事忙碌奔波的孙鹏并没有松口气，因为安检作业模式的改变，意味着管理制度也需要优化变更。为适应新形势，从磨合过渡期开始，孙鹏就把作业标准化作为重中之重。她牵头制定修订一系列管控制度，成立安检工作考核组，对安检员进行岗前考核，对工作中发现的问题及时指导纠正。
针对旅游客流量增加的情况，长春站在暑运中增开长春（西）至延吉西的“朝鲜族风情”主题动车组列车，旅客可以偕亲朋好友去延吉品尝当地的冷面、泡菜、烤肉等，享受美食美景美好时光。为提升车站服务质量，暑运到来前，孙鹏积极协调有关部门，实现车站5G信号全覆盖。他们还与一些交通运输企业共同搭建“爱心彩虹桥”，千方百计破解旅客出行难题。
因成绩突出，今年5月，孙鹏荣获全国五一劳动奖章。她说：“旅途有终点，服务无止境。作为一线的服务人员，我会更加珍惜自己的岗位，加倍努力，保证旅客顺利出行。”
刊自经济日报