赵风斌李磊
近日，马占霞收到一张微信好友发来的照片。照片中，4个女孩竖起大拇指笑容荡漾，簇拥着中间身着铁路制服的马占霞，照片下方写着一句话：“总有一些人，在一起时就很开心。”
马占霞是西宁客运段旅游车队的乘务员，5月底出乘Y971次旅游专列时，遇到从福建准备去拉萨旅游的4个女孩。列车从格尔木站开车不久，其中一个女孩突发高反，马占霞立即拿来氧气瓶帮她吸氧，并以自己的“搞笑”特长，消除了她的心理恐惧。得知当天是这个女孩的生日，她让餐车给小姐姐煮了一碗加荷包蛋的长寿面。女孩被感动得当场落泪。下车时，她们非要拉着马占霞合影。于是，就有了开头所述。
西宁客运段旅游车队现有职工120人，平均年龄25岁，是一支朝气蓬勃的班组。近几年，随着青藏高原旅游业的快速发展，坐着火车去拉萨成为一种时尚。为了更好地服务旅客，依托“天路格桑花”服务品牌创建，西宁客运段抽调岗位责任心强、业务能力过硬、形象气质俱佳的乘务员，成立旅游车队，担任“山宗水源大美青海”“天路格桑花畅游东北”“天路格桑花相约林芝”等旅游专列的旅客服务任务。她们出色的服务，赢得旅客交口称赞。
“旅客睡觉后，我们要将车厢的卫生间、洗脸间全部清洗一遍，旅客的鞋子要按铺位左右排成两队，收集的垃圾要轻声绑扎装袋。”乘务员惠婕妤说。不久前，她的车厢迎来一群意大利、荷兰、巴基斯坦等国的外籍旅客，凭着自己平时积累的英语知识，她为旅客提供了出色的服务。下车前，一名来自巴基斯坦的旅客给她写了一封2页的感谢信。
作为列车长，朱牧的工作更为烦琐。车门是否关好，窗帘是否拉上，厕所是否整洁，车厢温度是否合适，电茶炉供水是否正常等，都是她要关心的问题。她一趟趟往返于各车厢间，敏锐捕捉旅客每一个细微的需求。
“许多旅客都是第一次来高原旅游，对这里的民俗风情和气候特点不太了解，我们每个乘务员都会化身导游，给他们讲解高原风土人情和知名景点，给他们提供温馨细致的服务。”朱牧说。
秉持“服务为本、臻于至善”的西宁客运段企业精神，旅游车队从服务礼仪、形象气质、业务技能等方面入手，定期组织乘务员进行发型着装、言谈举止、装饰妆容等内容的培训，确保乘务员以最好的精神状态投入旅客服务工作；通过“小练兵”“小比武”形式，每月开展车厢突发火灾、中途遭遇恶劣天气等情况下的旅客乘降组织应急演练，不断提高乘务员的整体业务素质；因人制宜，针对不同的旅客群体，提供无干扰服务、差异化服务、升舱服务、特色服务等7项服务，解除旅客的后顾之忧；以创建“天路格桑花”高原服务品牌为契机，在各趟旅游列车上开展丝路车、幸福车等子品牌创建及“车厢格桑花”评比活动，努力提升工作质量，为旅客提供优质的旅途服务。
旅游车队成立3年多来，共收到旅客送来的锦旗82面、感谢信18封。日月星辰相伴的漫长旅途中，他们用温馨、贴心的服务，温暖着来自天南地北旅客的心。