“请大家检查着装，保持礼仪姿势，露出最美的笑容，保持一个好心情……”6月29日上午，南京客运段高五车队“90后”列车长王鹏，例行给班组成员强调礼仪标准和服务技巧，这是她每次出乘前的必修课。
2015年进入铁路工作的王鹏努力钻研客运业务，反复琢磨服务技能，不断学习规章制度和作业标准，力求掌握铁路客运业务的每一个细节。每次出乘前，她都要为每名乘务员发一份亲手制作的重点任务提示表，不厌其烦地检查每一名乘务员的仪容仪表。值乘中，她在车厢里来回穿梭，尽最大努力把每一个服务环节都做足做好。退乘后，她会雷打不动地组织乘务员召开班后总结会，分析服务工作中的得与失。
今年1月，王鹏在全国铁路第七届客运系统职业技能竞赛中获得列车长工种第一名，并被授予火车头奖章。
在客运系统职业技能竞赛中，默画全国铁路客运运价里程接算站示意图是必考科目。王鹏说：“既然选择了干这行就要精通这行！所以我决定挑战这项技能。”在做好本职工作的同时，她坚持每天挤出时间反复学习理论知识，默画示意图。几年来，王鹏不仅将全国铁路客运运价里程接算站示意图“刻”进了脑子，还练就了快速默画的技能。
刚参加工作不久，王鹏就赶上了铁路人最忙碌的日子——春运。春运中，王鹏不仅要在大客流中努力保持高标准服务，还要随时解答旅客的问询和求助。第一次参加春运的经历给王鹏留下了深刻印象，也激励她更加努力学习业务知识，在实践中积累丰富的经验。为了更好地服务旅客，王鹏在服务中总结了四字服务法，即服务质量突出一个“优”字，体贴旅客突出一个“细”字，业务本领突出一个“硬”字，服务方法突出一个“巧”字，形成了自身服务特色。
为了让旅客的乘车体验更美好，王鹏带领班组成员不断摸索，为旅客提供个性化、多样化出行服务。他们在车厢内准备了装有针线包、老花镜、充电宝、热水袋等物品的爱心服务箱和爱心小药箱，同时根据旅客需求和地域特色，推行差异化服务，让旅客出行畅通无阻。
一枝独放不是春。去年以来，在车队支持下，王鹏牵头打造“小葵花”青年学技小组，通过思想引导、业务传授、短板补强，切实提升队伍整体业务能力。去年，王鹏的徒弟、列车员高滨在2023年中国铁路上海局集团有限公司优才杯客运技能大赛上获得第一名好成绩，并被评为上海局集团公司青年岗位能手。
陈紫瑞