贾国庆吴亚杰李志杰
秦岭下，渭水畔，许久未见如此沸腾的烟火气。大量游客从天南地北纷至沓来，打卡品鉴全网火爆的“天水麻辣烫”。甘肃天水，这个因“天河注水”得名的城市，迎来了前所未有的大客流。
中国铁路兰州局集团有限公司坚持以人民为中心的发展思想，遵循创新供给、带动需求的思路，打满用足运输能力，提升客运服务质量，全力做好“天水麻辣烫”客运工作，助力西部地区文化旅游产业蓬勃发展。
快速跟进千方百计增运力
早在今年3月初，兰州局集团公司客运部客票管理所工作人员就通过客票发售信息分析系统发现，本应是客运淡季的天水站，已经连续两天出现了客流明显增长。彼时，“天水麻辣烫”刚刚开始火爆“出圈”。数据显示，3月8日起，天水南站、天水站客流量逐渐走高，3月15日起两站客流出现大幅增长，客流到发量同比增长45%。通过对客流运输市场的研判和分析，他们认为这一数据还会大幅提升。
迅速跟进！兰州局集团公司抢抓市场机遇，从服务甘肃经济发展、保障旅客出行的大局出发，第一时间召开专题会议，成立工作专班，由主要领导指挥服务保障“天水麻辣烫”运输工作。运输、客运、车辆、经开等部门和甘肃兰铁国际旅行社有限公司等单位快速反应，紧锣密鼓制订运输方案，细化工作措施，明确相关责任。各级干部紧急赶赴兰州西、天水南等运输一线单位开展调研、现场盯控、督导推进，开展客运营销宣传。
增加运力供给，满足出行需求。兰州局集团公司客运部全员上阵，仔细分析天水地区客流变化和客票预售情况，按照“适需安排、应急有备、精准匹配、梯次投放”的思路，不断优化列车开行方案，灵活调整运力，精准实施“一日一图”，在开行图定列车的基础上，先后加开或重联兰州西至西安北、兰州西至天水南、西安北至天水南、银川至天水南等途经或终到天水的动车组列车650列、普速列车30列，开行“环西部火车游·天水麻辣烫”旅游专列4列，努力把“线上流量”变为引客入甘、助推当地文化旅游产业发展的“线下留量”。
春夏之交，天水旅游依然“热辣滚烫”。继清明小长假登上旅游目的地热度榜之后，“五一”小长假期间，天水又迎来了一波旅游高峰。
为应对“五一”假期大客流，兰州局集团公司加开兰州西、西安北至天水南的直通列车72列，并推出动车组重联、列车恢复开行、普速列车扩编加挂以及开行高峰线列车、临客列车等“运力套餐”。3月11日以来，天水站累计到发旅客259.69万人次，同比增长81.61万人次，增幅达45.8%，有力拉动了天水文化旅游、住宿餐饮、特色农业等多个行业加速发展，展现了“一业兴、百业旺”的巨大带动效应。
有序组织疏堵保畅享其行
“为铁路点赞！这么细心的服务，为我们解决了出行‘最后一公里’的问题。”来自宝鸡的旅客赵东升说，他在天水南站青年志愿者的引导下，很快就找到了站前广场的“麻辣烫专线”公交乘车点。为了应对大客流，天水站加强与地方交通运输部门的沟通对接，通过共享客流到发信息、协调公交公司开行“麻辣烫公交专线”，实现了铁路和公交之间的无缝接驳，让旅客的天水之旅更加顺畅。
“我们采取了一系列疏堵保畅的务实举措，不断优化旅客进站、候车、检票、上车、乘车、出站等流线，方便旅客即到即走。”兰州局集团公司客运部副主任赵娟道出了他们有序应对大客流的“密码”。
面对如潮客流，兰州局集团公司指导天水站、天水南站积极实施“畅通工程”，在客流高峰期加开人工检票通道，对旅游团体开通绿色通道，配齐配强服务设施，在进站口增配手持实名制验证机、安检查危仪，将旅客进站效率提升了40%。他们还发挥“东方微笑”服务品牌作用，组织青年志愿者帮助旅客做好进站引导、行李搬运、问询购票等服务，确保旅客乘降安全。尤其是“五一”小长假期间，为了方便旅客安全快捷出站，天水站打开所有出站通道，安排工作人员带领旅客通过换乘通道从进站口出站，有效缩短了旅客出站时间。
“我现在连语速都变快了！”天水南站客运值班员廖子龙笑着说。天水麻辣烫火爆出圈后，他又多了一项新任务，每天要与公交公司负责人电话对接旅客接驳事宜不下20次。
在铁路运输与地方公共交通之间架起“鹊桥”，是提升旅客出行体验的关键环节。3月以来，兰州局集团公司强化预想预防，主动对接旅客需求，创新服务举措，研究推出旅客到站“最前一公里”和“最后一公里”延伸服务，主动加强与各次途经列车和地方公交部门的对接沟通，为大客流、团体旅客及时加开进站安检通道和应急通道，协调加密公交班次，全面提升接驳效率，让旅客出行更加从容、便捷、高效。
4月6日，天水南站到达旅客2.2万人次、发送旅客3.5万人次，创造了车站开通运营以来单日发送旅客量最高纪录。“我们经受住了严峻考验，将旅客进出站时间控制在了10分钟以内。”天水南站站长刘俊自豪地说。
多样服务提升出行新体验
5月2日，旅客尹先生和几个朋友一起乘坐“环西部火车游·天水麻辣烫”旅游专列前往天水品美食、赏美景。他们刚登上火车，就仿佛走进了天水麻辣烫一条街，五彩缤纷的麻辣烫元素扑面而来，列车上处处洋溢着浓浓的“天水味儿”。
在天水麻辣烫热度攀升的过程中，兰州局集团公司坚持“以文塑旅、以旅彰文”，创造了文旅融合的天水经验。他们建立沉浸式体验场景，把天水麻辣烫搬上列车，让旅客在旅行中不仅能了解天水文化、历史、建筑、美景、美食，而且还可以品尝天水特色小吃，参加历史文化互动节目。同时，他们在天水南站站前广场以及多趟列车上组织天水文化推介宣传活动，让旅途更加多姿多彩。
“最近44名‘东方微笑’服务品牌团队成员连轴转，表现优异。”天水南站党总支书记韩琼介绍，“东方微笑”服务品牌团队成员分布在进出站口等关键位置，除了负责畅通大客流，还要抽时间学习当地历史文化、人文景点、特产美食等方面的知识，化身“兼职导游”，主动向外地旅客推荐旅游线路、宣传天水美食。旅客到达天水南站出站口后，会有“东方微笑”服务品牌团队成员发放“天水景点美食”宣传页，在出站口服务台上还摆放着二维码，扫一扫便能快捷浏览天水市旅游景点和推荐美食。
天水麻辣烫的热风，带动甘肃农产品销量大幅增长。为方便外地旅客将美食和特色农副产品带回家，甘肃兰铁国际旅行社有限公司联合天水车站在天水南站开设1处“麻辣烫美食”体验区，以及“天水麻辣烫原料”售卖专柜和本地老字号特产售卖专柜3处，上架甘谷辣椒、定西宽粉、陇南花椒等时下热门农副产品和呱呱、松子等老字号本地特色产品。兰铁国旅公司售货员刘慧萍介绍，3月以来，专柜的销售额达25.6万元，“甘味”产品的销路和影响不断扩大。
一名西安旅客拎着两盒麻辣烫过安检查危仪时，被铁路的服务细节深深感动，在微信朋友圈里写道“天水走红、铁路走心”。随着天水麻辣烫的火爆出圈，旅客“带货”麻辣烫、呱呱、面皮等地方特色美食成了天水南站的一大“风景”。为避免安检过机时磕碰挤压包装袋、打包盒，细心的铁路工作人员在安检查危处所增设了置物篮，防止汤汁外溢。他们还在天水南站服务台、出站口等处所，设置了天水文旅资源宣传展板，摆放了专供旅客拍照的打卡点，并展示麻辣烫文创产品，从细微处努力让“线上流量”变为“文旅留量”。
钢铁动脉，律动强劲。甘宁大地上，“热辣滚烫”的不仅有天水麻辣烫，更有铁路的服务，照见活力满满的中国在流动中奔跑不歇。