申娟黄舒媛张岩
设置无障碍通道、无障碍卫生间，打造爱心窗口、专属服务区，配备轮椅、助听器、手写板，建立路地联盟全流程链接服务……为保障残障旅客的便捷出行，中国铁路太原局集团有限公司从环境设施和重点服务上同步提升，不断拓展服务半径，用心用情让爱延伸。
“K601次14车，需要轮椅，有残障旅客和老人，无陪同……”5月14日，太原站“改梅助困室”接到助困服务微信群内的帮扶信息后，工作人员何婕立即与列车长取得联系，详细了解旅客需求，迅速推着轮椅抵达站台等待旅客到站。
“铁路作为大众化交通工具，是社会文明的窗口，关爱残障旅客要从更多的细节做起。”作为“改梅助困室”的第三代接班人，何婕介绍，“助困服务群”集合了全路310余名列车长，动态发布列车助困信息，形成了无障碍一站式的站车服务链接。为了提升残障服务效率、拓展重点旅客服务范围，他们还与地方客运办、属地交警队建立服务联盟，残障旅客抵达车站落客区可以第一时间获取一对一帮扶。
“您最近身体怎么样，这个月还去北京复查吗？”大同南站“嘉慧馨旅”服务队建立“常旅客”服务信息登记表，梳理重点旅客出行周期，将旅客信息、服务流程、注意事项以及旅客反馈的内容记录其中，对提前预约的重点旅客，根据旅客进站时间和列车到达时刻，提前规划好进出站流线和服务内容，及时提供高效、贴心的服务。
考虑到残障旅客退改签不方便，太原南站从窗口服务、细节设施入手，开设低位服务台，设置“爱心窗口”，开通绿色通道，并安排工作人员一对一做好引导服务。该站“李静导购台”还设置了爱心旅客专用机，工作人员可以帮助旅客登录账号在线操作、快捷办理；车票业务办结后还可以实现与站内“婷婷党员爱心服务区”的品牌服务链接，残障旅客可以直接通过专用通道到候车大厅专区候车。
“这些年我们不断摸索服务残障旅客的方式，从最初的优先窗口买票到后来的导购热线，再到现在的在线重点旅客预约服务，随着科技的发展，我们的服务也在与时俱进。”“李静导购台”品牌带头人李静说。
不只是在车站，这样的便利也在车内延续。C149次列车“晨光”乘务组建立起“服务需求、码上办理”5分钟服务流程，畅通了12种“码上关注、情满车厢”在线定制服务渠道。他们还制作重点旅客爱心服务卡，悬挂在重点旅客座位上方，时刻提醒乘务人员提供关爱服务。
从购票到候车再到乘车，关爱和温暖时时处处相伴而行。