肖培清王玮
“西南进站口注意，有位拄拐的旅客正在进站闸机后方排队，请前去了解情况。”5月12日，郑州东站客流如织，综控室客运值班员魏芳园通过查看车站“天眼”系统，发现了一名需要帮扶的重点旅客，随即通知附近区域的安检队长前去对接问询。当得知该名旅客并未提前预约重点旅客帮扶服务后，郑州东站心馨党员服务台立即安排工作人员推来轮椅，将旅客护送到重点旅客候车区。
“天眼”系统是郑州东站的综合服务系统，包含旅服、监控、应急系统等应用模块。“依托‘天眼’，我们可以实时动态掌握列车到发情况和旅客候乘情况，发现残障旅客出行可以做到及时联控、精准对接、主动服务。”魏芳园说。近年来，郑州东站深化推进“智慧车站”建设，在客运服务组织中不断提升科技水平。“下一步，我们将在相关系统应用中加大12306工单流转及处理的盯控力度，不断提升重点旅客交接效率和服务质量。”车站客运科副科长张蕾说。
郑州东站对残障旅客的“智慧帮扶”是中国铁路郑州局集团有限公司助力残障旅客安全乘车、温馨出行的缩影。近年来，郑州局集团公司持续创新服务举措，完善制订残障旅客乘车出行服务应急预案，管内各站充分发挥服务品牌作用，加大对残障旅客的关爱和帮助力度。
4月27日上午，200余名参加完河南推拿职业学院单招考试的视障学生集中抵达洛阳站，准备乘车返乡。洛阳站“鲲鹏”党员突击队成员们早已“静候嘉宾”，分别在车站进站口、候车厅、检票口和站台等关键位置做好引导组织和乘车帮扶。
“我们与河南推拿职业学院建立了长期的通联渠道，提前掌握重点旅客到发情况。”洛阳站客运车间副主任赵丹介绍，为了更好地服务视障旅客，洛阳站“牡丹缘”服务台制订了专人联络、专用乘车通道、专区候车、专人引导的“四专”服务方案，细化视障旅客客运组织措施，形成常态化标准化服务流程，当好每名视障旅客乘车出行的“拐杖”。
郑州客运段以创建党内服务品牌为契机，不断总结服务方法，精心为残障旅客打造一系列贴心、人性化的服务举措。“我们在工作之余也会组织学习基本手语，让聋哑旅客也能感受到我们的尊重与关怀。”郑州客运段北京一队京快一组列车长杨然说。
郑州局集团公司一方面提升服务“内力”，另一方面持续夯实硬件基础。近年来，他们深入推进普速车站整治和高铁车站客运服务再提质工程，以“无障碍”出行为目标，科学调整管内各大客运车站的站场布局，改善旅客进出站通道流线，配套提升站场服务性基础设备设施和安全防范水平，全力保障残障旅客出行安全通畅。