特别报道组吴少妮过云松
5月1日6时左右，初夏的申城微风拂面。上海虹桥站人头攒动，旅客拉着大大小小的行李箱，井然有序地通过各个检票口。
位于候车室内的重点旅客服务区人头攒动，有的带着孩子、有的坐着轮椅、有的白发苍苍，大家被有序安排在不同区域候车。该站“心尚”服务工作室客运员荣清韵正准备送今天的第15批重点旅客上车。“‘五一’期间，车站加开夜间高铁，我们工作室的服务时间也变成了24小时制。”荣清韵说，有些重点旅客乘坐凌晨的高铁，担心没有人送他们上车，纷纷打电话过来咨询，得知我们这里是通宵开门，他们就安心了。
节日期间，重点旅客比往常增加近三成，管辖该站的上海站从地方高校遴选了60多名志愿者。他们经过系统专业培训，掌握了问询解答、方位指引、重点帮扶等基本服务技巧。“他们在工作人员带领下，一起护送重点旅客上车。”“心尚”服务工作室工班长周绚说，碰到多趟列车同时检票，就派出4个人同时送轮椅旅客上车。
为了应对大客流下的旅客突发情况，上海虹桥站还在“心尚”服务工作室、候车区、服务台、出站口等处配置9台自动体外除颤器。“‘心尚’每人都经过专业的红十字应急救护培训，掌握了基本应急救护技能。”周绚说。
旅客刘女士一大早赶到车站。当他看到候车室内人流不息、步履从容，却不见拥堵，笑着说：“怕人多拥堵，提早1个小时就到了，没想到从安检处到检票口，只用了10分钟不到。”在最为繁忙的20、21号检票口，专为迎战“五一”增设的“客服专员”相金金正站在A、B检票口的中间过道，手持小喇叭提醒旅客根据车厢号在两个检票口分开检票，避免过道拥堵。
“五一”小长假运输期间，上海虹桥站预计发送旅客239.1万人次，日均发送旅客29.89万人次。面对大客流冲击，只有各环节一起发力，才能确保整体有序。“为减少旅客安检排队时间，车站启用34个安检通道，同时精准对接列车车底进站台时间，具备放客条件的及时让旅客上车，减少旅客在候车室停留时间。”该站虹桥车间副主任闫海燕说。
为了应对非正常情况下旅客大面积滞留、区域旅客数量超过规定阈值，该站完善多场景下的应急预案，提前准备6条应急疏散通道和可容纳2000人的磁悬浮候车厅，强化应急处置。同时，该站使用“单兵”系统和融合通信系统等智能化手段，实时掌握现场状况和客流变化。
“除了高铁航空无缝衔接，我们还在售票窗口开设长途汽车车票购票点，让旅客可以一次性购买高铁和汽车票。”虹桥车间党总支书记刘昊翔说。在该站到达层南北2号出站口，新设立的“东航空铁联运换乘服务中心”无缝衔接。乘坐G101次列车的张先生刚出站，就根据提示信息办完值机和行李托运。
当天，上海虹桥站开行列车450列，增开列车65列，加开夜间高铁23列，发送旅客36.36万人次。为了应对车站夜间高铁客流，上海虹桥站提前与其他交通运输方式做好对接，延时增能疏散高铁夜间抵达客流。
图为上海虹桥站客运员热情服务旅客。吴少妮摄