近日，在“送服务到一线”活动中，中国铁路郑州局集团有限公司社保部工作人员来到月山站区为职工办理社保卡。卫心雨 摄
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记者调查
社会保障作为提升民生保障水平的重要内容，关系每位职工、每个家庭。中国铁路郑州局集团有限公司围绕“想群众之所想、急群众之所急、解群众之所困”主题，通过用好大数据平台、构建全程服务链条、开展“送服务到一线”活动等形式，做实做细社保工作，推动职工急难愁盼问题“就地解决”。
“在直播间，动动手指就能咨询医保问题，真是太方便了！”4月12日，在一场面向郑州铁路职工的社保答疑直播中，网友“向日葵花”这样留言。
畅通网络直播答疑渠道，是中国铁路郑州局集团有限公司在服务职工上作出的新尝试。今年以来，郑州局集团公司围绕“想群众之所想、急群众之所急、解群众之所困”主题，在社保服务标准化、信息化、精细化上狠下功夫，推动职工急难愁盼问题“就地解决”。
郑州局集团公司是如何打通社保服务“最后一公里”的？4月上旬，笔者对此进行了走访调查。
全功能集成，打造社保服务高效中枢
4月15日9时，春日暖阳洒进郑州局集团公司职工社保服务大厅，几名送资料的基层单位经办人员和办理报销手续的职工，有序走到各自窗口前办理业务。大厅内，电话铃声、交谈声、键盘敲击声此起彼伏，阅览架上，十几种办事指南整齐摆放。医保咨询窗口前，一名工作人员正耐心回复着电话咨询。
来电询问的是洛阳车务段退休职工王秀霞。不久前，65岁的她和老伴儿跟随女儿定居济南。身在异乡，来回奔波不便，使用智能手机又不熟练，老两口便想到了微信公众号上公布的“29361”服务热线。“养老保险、异地就医、慢性病等问题，一通电话就解决，我们省了不少心！”电话中，王秀霞由衷赞叹。
“我们用好大数据平台，在更多环节上打通‘梗阻’，让信息多跑路、职工少跑腿。”郑州局集团公司社保部副主任王振华介绍，为了实现社保手续办理全流程智慧化、精细化管理，2023年，他们将职工社保服务大厅、“29361”服务热线、社保网上服务平台进行了融合升级，打造了“一条热线、一门办理、一网通查、一次办成”的社保服务高效中枢，并命名为社保“畅行”服务平台。
“职工有任何养老、医保、工伤、生育等问题，都能快速联系到我们，保证件件有回音。”王振华介绍，他们“线上+线下”齐发力，大力推行一站式服务，有效解决了职工的急难愁盼问题。对于能够线上办理的事项，他们及时推送政策解读和办事流程，引导职工通过社保网上服务平台自助办理。对于需要线下办理的业务，他们与银行等单位合作，在社保服务大厅、临近银行网点部署多套自助服务终端设备，职工只需根据语音提示，验证身份证并完成“刷脸”认证就能完成养老保险资格认证、个人参保证明打印等事项。
全链条服务，畅通破解难题有效径路
“想不到第一次上镜，浏览量就突破了‘10万+’！”郑州铁路医保移交河南省省直医保管理之初，郑州局集团公司社保部信息科科长王文秀和同事们以“出镜解说”的形式，在微信公众号解读职工关心关注的问题，引发热烈反响。王文秀介绍，他们围绕医保政策变化点，以及职工在微信客户端后台留言中普遍关注的8大类53个具体问题，有针对性地制作了18期短视频，通俗、准确、及时回应“热点”问题，受到了广大职工的好评。
在医保移交过程中，如何保障22万名铁路医保范围内的在职职工和离退休人员利益不受损害，体验不受影响？
为此，郑州局集团公司成立了医保移交专班，对移交工作的前、中、后期实施全链条服务。他们积极向河南省各主管部门争取政策支持，将铁路医保自行管理20多年以来上亿条用户信息，实施数据治理并成功并入国家医保信息平台；扎实开展“社保政策进社区”活动，发放宣传折页10万余份，利用中原铁道报、郑铁有线电视台和微信公众号等平台发布政策解读，帮助职工及其家属了解相关政策，快速适应变化，确保了全体参保人员待遇不降，实现了职工医保的“无感移交”。
此外，他们还坚持抓早抓小抓苗头，利用社保“畅行”服务平台，搭建常态化反馈渠道，安排专人每周对职工反映突出的问题和留言进行整理建档，通过当面解答、后台私信、留言回复、公众号推文等形式向职工反馈。今年，他们又推出了每周五“现场直播讲堂”，面对面答疑解惑，把问题化解在基层、消灭在萌芽，形成了解决职工难题、化解社保矛盾的工作闭环。
“只有倾听职工心声，重视意见反馈，形成管理闭环，才能真正将社保服务做到职工心坎上。”王振华介绍，今年以来，他们循着这一思路，在职工健康体检、社保知识普及等更多业务上，与职工开展了双向互动。
目前，郑州局集团公司社保网上服务平台已集成了职工体检“满意度调查”功能，职工可根据服务体验，对66家体检机构进行评价打分，分数直接与机构评级及来年服务资格挂钩，促进了社保服务机构服务质量的提升。
全区域覆盖，变“等上门”为“送上门”
今年1月，太行山深处的长治北站区最低气温跌至零下20摄氏度。但郑州局集团公司社保部门开展的“送服务到一线”活动，却像一团火温暖着站区职工的心。
“社保卡办好了，请您收好。”拍照、录视频、上传系统，一气呵成，中国银行郑州铁路支行社保专员徐苛苛又完成了一项制卡开户服务。
长治北站区地处偏远、银行网点稀少，职工新办、激活和补换社保卡存在诸多不便，给社保待遇的正常领取带来了影响。郑州局集团公司聚焦职工的“痛点”，把“等职工上门”变为“送服务上门”，持续开展“送服务到一线”活动。
今年以来，他们协同社保卡发卡银行工作人员，深入长治、月山、东明、邓州等铁路沿线站区，现场办理社保卡申领、补换和制卡开户业务，受到了一线职工的广泛欢迎。同时，他们还为一年内即将退休的职工提供“档案材料上门预审”服务，有效加快了退休审批速度，减轻了单位和退休职工的负担；制作《退休人员社保政策提示卡》《新入路职工社保政策明白卡》，发放到各站区新入职和退休职工手中，并安排专人解疑释惑，更便捷、更有效地保障“一老一小”个人权益。
“上门服务、一次办结，不仅让职工少跑路、少折腾，也让我们能够把工作做在前头，将服务做得更周到。”活动现场，郑州局集团公司社保部经济师郑华领介绍，他们通过座谈会、宣讲会、现场讲解等形式，向更多职工普及政策、解答疑惑，不断提高社保“畅行”服务平台的影响力。
金杯银杯不如职工的口碑。一件件社保实事，实实在在提升了干部职工的获得感、幸福感。目前，郑州局集团公司全面完成了社保属地化管理，实现了在岗职工年度体检全覆盖。