调研会现场，乘务人员代表对乘务餐进行交流与投票。 马文良 摄
记者调查
陈海东邱育莲朱永乐
民以食为天。长时间的乘务工作，需要乘务员保持充沛的体力和良好的精神状态，而优质的乘务餐正是保障的基础。中国铁路广州局集团有限公司在做好旅客餐饮服务的同时，关注乘务员的饮食质量，通过一线走访调研，广泛听取职工意见，全面提升高铁乘务餐的质量，让职工吃得放心、工作舒心。
“叮！”4月7日，G6527次列车上，随着一声清脆的声响，餐车乘务长焦淑娴从微波炉中取出一份加热好的乘务餐，放置在吧台上。
“这份萝卜干炒腊肉就是我家乡的味道。”广九客运段乘务员李艳梅接过餐食，揭开塑封盖，热气腾腾，香味阵阵。
“要把职工当成自己的家人，去思考他们喜欢吃什么、想吃什么。”为服务旅客和职工，让旅客和职工都满意，2023年12月，中国铁路广州局集团有限公司开启“一份家常饭”关爱工程，不仅优化面向旅客的高铁售卖餐食，而且注重提升乘务员的饮食质量。今年1月26日，高铁乘务餐正式升级上线。
全面掌握职工用餐需求
广州局集团公司在广州客运段、广九客运段、长沙客运段、广州动车段等相关单位发放问卷进行调查，并结合收集的1839份问卷内容，进行多方走访，广泛采纳职工意见。
截至4月8日，自提质工作开展以来，广州局集团公司累计配发乘务餐411463份，日均从原来的2857份增加到5560份，增长94.61%。
“现在订乘务餐的人数明显增多了。我们会根据乘务人员的需求提前加热好餐食，方便他们取用。”广州动车组餐饮有限公司乘务组长孙莉媛说。
在广州局集团公司客运部和经开部的部署下，动车组餐饮公司迅速行动。他们和广州铁路新华餐饮服务有限公司等生产厂家反复协商，进一步优化运营流程，将乘务员预订餐食时间从原先提前48小时压缩至12小时，即当日中午12时前可预订次日乘务餐。同时，为了适应“一日一图”以及乘务员临时调整交路或换班等特殊情况，他们增加微波面等菜品作为应急保障餐食，并在乘务订餐系统中增加了18时前车次补录时间以及22时前应急餐预订时间，尽可能满足更多职工的用餐需求。
“局集团公司一直强调，要用心用情关心关爱职工。我们的乘务餐料要足、不盈利，做到让乘务员和添乘管理人员都愿意点。”广州局集团公司客运部副主任刘达南说，“当前，客运部正会同财务部研究统一规范客运职工餐饮补贴问题，力争让每一位职工公正、均衡、充分享受到补贴资金。”
20款餐食方便职工自主选择
“你最喜欢的餐食是什么？”问卷调查显示，面食的欢迎程度高居榜首。梅菜扣肉、香辣虾、香辣牛肉、红烧狮子头、糖醋排骨等几款菜品也被多次提及。
乘务餐提质工作伊始，广州局集团公司客运部组织问卷调查，对餐饮品种、口味、搭配、健康等进行全方位调查。针对第一批提质上线的乘务正餐，客运部组织近40名乘务员代表现场投票选出20款餐食，实现菜品10天不重样。
“除了提供盒饭，局集团公司领导特意提出，要为乘务员提供面食，满足不同职工多样化用餐需求。”动车组餐饮公司党总支书记张敏说，“我们依照客运部调查数据，常态化提供虾肉馄饨面、肉酱意大利面、水饺、牛肉微波面4款面食供乘务人员选择。”
“以前的乘务餐只能‘开盲盒’，现在餐品种类变多了，我们可通过订餐系统自行选择。”长沙客运段长京车队列车长曾莉说。
菜品种类得到增加，技术支撑也在齐头并进。动车组餐饮公司对乘务餐预订系统进行升级建设，提供更加人性化的设置。例如，在点餐界面增加可视化餐牌，为乘务人员提供更直观的菜品样式展示；实现餐食自选功能；开通按需配汤和按需增配一盒米饭功能等。
餐食安全性得到保障。“以前比较担心食品的安全问题，这次看到生产管理规模和作业标准，改变了我对冷链餐的看法。”谈起前往新华餐饮服务公司东莞餐食生产基地参观的经历，广州客运段京广动车队列车长刘辉分享道。
据动车组餐饮公司安监品控部经理赵登峰介绍，在餐食质检验收方面，乘务餐严格执行与售卖餐同等的标准。“以前入库的餐食，检测的是平均重量和总重。提质后，我们要称量每一种菜品的具体重量，精确到1克。虽然工作量增加了，但是能保证餐食不出现缺斤少两。”
“如果乘务员反映某款餐食不好吃，我们就考虑提升优化。”动车组餐饮公司经理张炳初说，“我们将运用订餐大数据，保留大家喜爱的品类，淘汰点餐率较低餐食，重新研发新品作为补充。新一批乘务餐预计在7月份上线。”
尽心尽力当好“做饭人”
问：如果已经预订餐食，但临时遇到交路变化或停运怎么办？答：可以联系动车组餐饮公司调度中心进行车次更改；如需退单，可在12时前通过系统自助退款，或在18时前联系客服。
……
在调查问卷中，乘务员提出了不少建议和需求。针对出现频率较高的问题，动车组餐饮公司相关负责人进行了解答。
乘务餐提质以来，作为“做饭人”的动车组餐饮公司，收获不少好评的同时，也有众口难调的忐忑。
“同一款餐食，我们曾收到截然不同的反馈。有的说太咸，有的反映太淡。”动车组餐饮公司乘务营销部副经理胡洋说，“由于乘务人员来自湖南、广东等不同地区，口味差异较大。”
在问卷调查中，对于乘务餐的评价设置了“很满意、满意、还行、不满意、很不满意”5个等级。1839份问卷里，满意及以上占比32.84%，还行占比47.96%，不满意及以下占比19.2%。
“乘务餐提质以来，满意率和订餐率都有一定程度提升，这对我们而言是一份鼓励，但同时也是一种鞭策，数据说明我们的餐食提质工作还有较大进步空间。”张敏针对问卷调查结果回答说。
做饭人想着吃饭人，吃饭人理解做饭人。秉承这一理念，广州局集团公司将持续做好乘务餐提质工作，为职工打造更多“筷乐时光”。