“港澳”旅游专列列车员为重点旅客提供送水服务。闫虹丽 摄
记者调查
闫虹丽玄悦李渊
春暖花开的季节，中国铁路太原局集团有限公司为“银发一族”打造港澳旅游专列，跨越山海，带领老年旅客奔赴春天的约会。“银发一族”出游意愿强，消费潜力大，太原局集团公司深入调研市场需求，推出高品质旅游专列产品，为老人们营造更安全、舒适、便捷的乘车旅行环境。
春光无限好，出游好时节。3月份，由中国铁路太原局集团有限公司为“银发一族”打造的Y402次、Y445次港澳旅游专列相继出发。为提供更优质的旅行体验，太原局集团公司精心设计旅游线路，选优配强乘务人员，加强车辆设备整备，让老年旅客的旅程更从容、舒适、愉悦。4月，太原局集团公司将继续开行两趟港澳旅游专列，让更多银发人群体验祖国山河的春意盎然。
“定制化”专列更适老
3月24日17时28分，Y402次旅游专列抵达临汾站，为期12天的港澳之旅顺利落下帷幕。62岁的退休护士袁素珍下车后，在列车前与同行的姐妹们留下了此行的最后一张合照。
“年轻时，我们满怀激动迎接香港、澳门回归，早就想去亲眼看看。趁年纪还不算大，就报名了这次旅行团，一路行程也不紧张，玩得很开心、很尽兴。”袁素珍说，她要把在香港、澳门拍的照片多选几张发朋友圈。
“银发一族”出游意愿强，消费潜力大，太原局集团公司瞄准这一群体，深入调研市场需求，依托铁路运输优势，统筹运输主业与非运输业企业相关资源，推出高品质旅游专列产品。
“我们实地探访了兄弟局集团公司的旅游专列，结合省内旅客出行需求，从价格、配置、服务等方面着手，打造出此次的定制化专列。”太原局集团公司新创餐饮旅游集团有限公司相关负责人介绍说。
此趟旅游专列90%的旅客年龄在60岁以上，考虑到他们的体力、健康状况等因素，太原局集团公司在旅游线路设计上，优先选择交通接驳便利、索道等设施齐全的景点。通过车随人走、“快旅慢游”的方式，旅客们能畅游港珠澳大桥、维多利亚港、西九龙文化区、大三巴牌坊等港澳著名景点，也可领略沿途江西庐山、广西桂林、湖南湘潭等知名景区的好风景。
不同于以往单一站点上车出发的模式，港澳旅游专列在太原局集团公司管内的临汾、霍州、介休、太原、大同等多个车站停靠，旅客可就近选择上下车地点，免去转车带来的奔波之苦。
年近古稀的张大爷腿脚不便，出行需依靠拐杖，在介休站，工作人员一路推着轮椅把他送上了车。“票价不贵，游玩时间也充裕，工作人员都很照顾我，这是一次难忘的旅行。”旅程结束后，张大爷在专列设置的留言册上写下了这样一句话。
“陪伴式”服务更贴心
提起这次值乘旅游专列的感受，Y402次列车长郭志伟表示“很累，但很幸福”。2名列车长、15名列车员，要负责全车864名老年旅客的服务工作，很累；但在12天的旅程中，有许多老人给了他关怀和赞扬，又让他觉得很幸福。
太原客运段韩京车队的郭志伟参加工作23年，值乘经验丰富，但这是他第一次担当旅游专列的值乘任务。为了让老人们在愉快旅行的同时保持身体健康，他结合导游提供的名单和联系方式，自己制作了一份重点旅客清单。
“哪节车厢的哪位旅客有什么慢性病，哪节车厢有行动不便的旅客，家人的联系方式是什么，清单上都标明了，便于联系。”郭志伟将这份清单下发给列车员，并要求每名列车员都与车厢里的重点旅客结对子，随时关注大家身体状况，及时提供送水、送餐、搀扶引导等服务。
旅途中，来自北方的老人们吃不惯南方的饭菜，十分惦念山西的面食。郭志伟看在眼里，在餐车条件有限的情况下，特地嘱咐工作人员将提前准备的挂面、速食面等煮好，给老人们送上热气腾腾的家乡味道。
老年旅客在如厕时不小心将手机掉进了厕所，立即联系停靠车站帮忙寻回；及时调整行李架，便于旅客取放行李；每日关注天气变化，提醒旅客如何着装……一路上，列车工作人员进行全程“陪伴式”服务，收获了一声声感谢、一次次表扬。
除了铁路乘务人员，太原局集团公司还在专列上配置了医生、导游，大家合力共为，为老人们营造了一个更安全、舒适、便捷的乘车旅行环境。
“全过程”把控更安全
为全面保障列车运行安全，负责车辆整备工作的太原车辆段提前研判作业风险，制定12方面30条管控措施，确保风险始终可控。同时，他们强化检修作业的过程控制，重点加强对制动系统、车钩缓冲装置、走行部等关键环节的巡视检查，在专列整修期间，明确15个联合整治项点，从源头上把问题发生的概率降到最低。
该段还组织相关车间充分发挥技术骨干作用，加强对车上电开水器、厕所、空调、照明、厨房等设备设施的调试整治；围绕专列开行，加强对车辆乘务员的专题教育培训，提高值乘期间乘务人员的专业技能和综合素养，确保车辆乘务员严格落实对运行状态和设备设施的巡视标准，做到及时处置汇报。
崔勇是担当此次任务的车辆乘务员之一，专列开行途中，他和其他4名工友轮流值乘，每隔3小时对17节车厢进行一次全面巡视。老人们使用频率较高的电茶炉、充电插座等，都是他们盯控的重点。
“担当旅游列车任务，我们说的话都比平常多。”崔勇说，“老人们对车厢温度特别敏感，有的说热，有的说冷，我们要对他们的需求迅速反馈，还要耐心沟通和解释，尽量让所有旅客都满意。”
崔勇此前也曾担当过旅游专列的值乘任务，从一开始的不适应到后来的得心应手，他觉得要对老人多一点理解，多一分同理心，在提升业务能力的同时，掌握与旅客沟通的技巧和方法，才能让工作开展更顺利，列车运行安全也更有保障。