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每周五下午到周日晚上，是许昌东站最热闹的时候。候车厅里，许多旅客都拎着一样的购物袋。袋子上，一家知名连锁超市的名称十分醒目。
今年春节期间，河南许昌的连锁超市——胖东来旗下3家商超4天接待游客144万余人次。春暖花开，“超市游”更火了。“春运期间，许昌东站日均发送旅客6967人次。春运结束至今，车站日均发送旅客7614人次。”许昌东站站长彭博说。
网红超市引客来，铁路如何接住“泼天流量”、让旅客出行更便捷？笔者近日探访许昌东站，看车站如何升级服务、实力“宠粉”。
“好的服务，是多考虑一步”
许昌东站是京广高铁上中国铁路郑州局集团有限公司管辖的一等站。近年来，许昌东站促使许昌中心城区与郑州中心城区形成半小时通勤圈，备受旅客青睐，成为城市地标和名片。
今年，知名超市变“景区”，大批短途旅客涌入许昌。“今年春运期间，许昌东站单日客发最高10795人次；3月以来，单日客发高峰超11000人次。”彭博介绍，每个周末车站都要经历一次“大考”，这对客运服务提出了新的更高要求。
许昌东站组织车站人员到这家知名连锁超市参观体验，借鉴服务理念，强化服务意识，细化服务举措。“好的服务，是多考虑一步。”大家把所学所思应用到实际工作中，从点滴细节里提升旅客出行体验。
每日15时过后，满载而归的旅客增多。在进站口，旅客们几乎人手两个装满商品的大购物袋。安检是进站第一关，也是关系旅客进站效率最重要的环节。许昌东站副站长李伟介绍，下午客流高峰时段，站房西晒，阳光有时会影响人脸识别效率。车站在实名制验证闸机上加装了遮阳罩，在玻璃幕墙上加装遮阳帘，有效提高旅客进站效率。
旅客拿的大多都是相同的购物袋，过安检时易拿错。工作人员进行不间断循环宣传，降低旅客错拿漏拿的风险。针对旅客购物品类繁多、部分物品磕碰易碎易洒的情况，车站设置了置物篮、延长了安检机传送带，并在传送带尾部加装缓冲挡板，尽可能防止物品过机后散落。挡板还加装了防撞角，防止磕碰旅客。行李过机安检时，如无异常，安检员会习惯性地把敞口的袋子系上，防止物品掉出、方便旅客拿取。“一个小小的举动，很贴心！”旅客李女士说。
“精准提质，便利触手可及”
服务细节里有着便民的温度，设施提质彰显保障的力度。一段时间以来，许昌东站开展旅客满意度调研，深入分析旅客出行偏好，查找制约出行体验的因素，加强和这家网红连锁超市的沟通联系，共同提升旅客的幸福感。
在超市的自热速食区，贴着一个提示牌：“由于自加热中的铝粉（铝粒）这一成分遇湿易燃，含有自加热包的食品，火车禁止携带，请您酌情选购！”这是许昌东站在分析安检开包率时发现的常见问题。车站在向超市方提出建议后，及时被采纳。
缺什么、补什么，出行质感不断提升。
塑料袋装满各类商品，有时会被撑破。许昌东站及时和超市沟通，反馈旅客需求，协调了部分超市购物袋放在站内，以备不时之需，让旅客“拿得起、放得下、走得好”。
已服役12年的闸机，无法满足旅客对更美好出行的需求。车站全面更新进出站闸机，全部可以扫码，方便旅客快速通行。
车站过路车多、站停时间短，旅客候乘时间紧张。车站在站台加装升降式安全门，在旅客与进出站列车间形成“安全隔离”，还有LED屏提供车次、到发时刻、车厢编号等信息，避免旅客误乘。
不仅如此，车站内静态标识全面换新，站内指引更加准确、清晰、醒目；“四区一室”位置合理、功能齐全、利用率高；在检票口、候车室、服务台、洗手间等旅客容易遗忘物品的处所加贴标语，随时提醒旅客带好随身物品。
“美好出行，不止一种选择”
2023年12月28日，许昌市域轨道交通郑许线开通运营。地铁开到高铁站门口，旅客出行有了新选择。经过3个月的发展，彭博认为：“就目前旅客反映来看，‘市域铁路+高铁’起到了1+1>2的效果。”
旅客史女士和朋友早上坐地铁出发，2个半小时从郑州市区到许昌东地铁站，再乘坐超市购物专线公交车抵达天使城。晚上，两人拎着大包小包返回许昌东站。打开12306App一查，临近的高铁还有票，直接在线购票、进站上车。“逛一天挺累的，高铁有固定座位、20多分钟就到郑州东站，舒适一些。”史女士说。
目前，许昌东站周末日均开行列车85趟左右，其中20多趟车到郑州，15时以后往郑州方向的列车有15趟，开行结构与周末短途游旅客出行规律基本匹配。像史女士这样“地铁来、高铁回，到门口了才买票”的旅客不在少数。以郑州局集团公司担当的G1186次列车为例，尽管许昌东站到郑州东站是最后一段，但周末从许昌东站上车的旅客超800人。旅客出行随机性强，客运组织“一车一案”变成“一小时一案”。
美好出行，不止一种选择。一个以高铁为主体的大容量、高效率的跨区域、多层次快速客运系统正在形成。