王强周明
3月27日8时，汉口站团体旅客营销服务中心负责人蔡永杰举着小红旗，组织引导由349名老年旅客组成的“银发族”旅行团，乘坐D3012次列车，前往六朝古都南京旅游。这是汉口站今年组织的第45批次老年旅行团。
今年全国两会上，“银发经济”成为热议话题。“银发族”的消费观念悄然转变。铁路精心服务人民群众出行和旅游，更是带动“银发经济”的重要引擎。
今年以来，中国铁路武汉局集团有限公司深挖“银发族”旅游市场，结合地方风土人情和自然资源，推出集合价格优惠、一站直达、组团方便的服务举措，在满足“康养+休闲+文化”深度融合的基础上，持续提升客运服务，优化客运产品，满足老年群体的消费需求，产生了良好的经济效益和社会效应。今年以来，武汉局集团公司组织老年旅游团167个、9578人。
用心用情擦亮品牌
“这次来武汉旅游，铁路专门为我们准备了详细的旅游攻略，太贴心了！”3月23日，正在出站通道巡视的武汉站“五心”服务组客运员张利民发现一对老年夫妻带着不少行李，因为不能熟练使用手机导航去景点而犯难。张利民立马上前接过行李将两位老人送至地铁入口，并送上纸质版旅游攻略手册，引得老人连声道谢。
春暖花开时节，众多老年人纷纷选择铁路出行踏青赏花。武汉局集团公司聚焦客运市场需求，以“赏花+文旅”春游踏青为契机，持续深化客运提质，进一步擦亮“银发”服务品牌。各客运站通过推出多项适老化服务措施，不断提升“银发族”出行体验感。
武汉站安排专人为老年旅客提供“导游式”全程陪伴引导，做好无障碍进站乘车、接驳换乘服务。该站“五心”服务组常年配备速效救心丸、血压计、放大镜等物品，利用好站内“相约春天赏樱花”展台，帮助老年旅客拍照打卡、查阅旅游攻略，让服务更有温度。
汉口站以“心连心”服务台为依托，加强与各站联动，及时共享老年团队出行服务信息。人工售票处设置“银发”优先购票提示，支持现金购票，努力解决老年旅客的购票之忧。综合候车区设置“银发”候车区域，提供优先进站乘车引导服务，方便老年旅客出行。
襄阳站通过“网络+电话+现场”的方式，通过12306服务工单系统、车站官方微博、电话热线和“襄遇1080”服务台，承接老年旅客诉求，落实首诉负责制，做到老年旅客有诉求一定会有人帮。该站还为有需求的老年旅客提供轮椅预约服务，让其出行体验更美好。
今年以来，在武汉局集团公司各客运站选择铁路出行的老年旅客达400余万人次，同比增长23.7%。
问计问策提升服务
“没想到我写在服务卡上的进出站建议，这么快就被采纳了，以后我儿子送站就更加方便了。”3月24日，旅客王奶奶拉着武昌站客运员李敏的手赞不绝口地说。
行动不便的王奶奶是该站重点旅客预约服务的“常客”，她几乎每个月都要去南昌进行身体恢复理疗。以前每次出行，王奶奶的儿子都会在武昌站办理相关接送车服务，程序比较繁琐。现在，该站升级后的温馨服务卡具有接送进出站、进专属候车室、上站台等一卡通功能，充分满足了重点旅客出行需求。
从送车服务到温馨服务卡，变的是服务形式和内容，不变的却是以人为本、便民利民的初心和责任。今年以来，武汉局集团公司各站车单位本着“满意是起点，服务无止境”的宗旨，积极采纳老年旅客提出的一些中肯的意见和建议，更加精准地做好服务工作。
为了更好地改进服务，武汉局集团公司各站车单位积极问计于老年旅客，出台精准服务举措。武汉客运段制作服务小贴士，设置“一键伴随”按钮，为老年旅客提供更便捷的服务。武汉站邀请健康专家在重点旅客候车区域开办健康知识小讲堂，护航老年旅客健康。襄阳站加装7部扶梯、垂梯，完成襄阳、随州、枣阳、宜城等4个普速站旅客进出站流线、引导标识改造，方便老年旅客乘降。
关怀关爱出行无忧
3月22日，在襄阳开往深圳东的K931次列车上，患有糖尿病的旅客赵大爷正为如何解决旅途中的餐食问题发愁。列车长王旭宇了解到赵大爷的困扰后，立即与餐车工作人员沟通，为赵大爷定制了低糖低盐、高纤维的食物，按时为老人送过去。
3月以来，随着老年旅客出行需求日益增长，武汉局集团公司各客运段通过加强与老年旅客交流沟通，贴心制定系列服务举措，让老年旅客感受到如家般的温暖和关怀。
为助力老年旅客跨越数字化鸿沟，武汉客运段针对“脱网”老年旅客提供爱心帮扶、列车设备科普、信息查询、现金换零等暖心服务，同时在列车上配备了多功能“爱心服务包”，为老年旅客解决出行实际困难。
针对行动不便的老年旅客，襄阳客运段在列车上提供专属“爱心铺”“爱心座位”。同时，乘务人员通过手持交互系统进行标注，并在座位上悬挂醒目的“爱心结”，及时满足老年旅客的各类需求。此外，他们还在旅游线路的列车上为老年旅客介绍沿途景点和特色美食，通过铁路畅行码为老年旅客提供行程建议、预约酒店等服务。
今年以来，武汉局集团公司各客运段共解决老年旅客旅途实际困难2700余件次，收获感谢信、表扬工单等400余件，赢得老年旅客的高度赞扬。