孙业国
春天的杭州，处处涌动着生机与活力。人流如织的杭州东站里，阳光透过巨大的玻璃窗，洒下一片温暖。位于候车室东北侧的“之江心驿”雷锋服务站内，“匠心服务品质出行”几个大字格外醒目，多名重点旅客在安心候车。
负责管辖杭州铁路客运枢纽多个车站的杭州站，以“之江心驿”雷锋服务站为平台，路地联合常态化开展学雷锋活动，用专业、精细的服务，温暖着万千重点旅客出行之旅。
服务重点旅客，细心更贴心
近日，在杭州东站候车大厅内，“之江心驿”雷锋服务站客运员吴尔铿抱起一名正在哭闹的幼儿，轻声安抚。他娴熟的哄娃技巧，让周围旅客纷纷点赞。
吴尔铿是一名“90后”，当爸爸之前先做起了“铁爸”。今年初，杭州站专门选拔了一批育儿经验丰富的职工，对雷锋服务站成员开展幼儿照护服务培训。
冲奶粉、换尿布……带着婴儿出门的旅客关键时刻总觉得缺人“搭把手”。经过一段时间的锻炼，该雷锋服务站的“90后”“00后”们，总结出了不少带娃经验。他们还设置“铁爸铁妈爱心箱”，存放尿不湿、湿纸巾、新奶瓶奶嘴、背带等用品，以备不时之需。
爱琢磨、善观察，这是该雷锋服务站把服务做到旅客心坎上的秘诀。在日常服务中，大家深入了解到盲人旅客出行的困难。“即使提早出门，路上也不一定会顺风顺水，如果路上耽误了，他们往往需要改签。”该雷锋服务站班长叶雯说。为此，他们专门在服务站为盲人旅客准备了40多张折叠小板凳，方便他们改签上车时有地方落座。同时，他们还专为盲人旅客准备“爱心贴牌”，在旅客进入候车区后，工作人员就在贴牌上写好车次、乘车日期、开车时间、座位号，再贴到盲人旅客胸前的衣服上，提示工作人员主动适时服务。
连点成网拓面，给力更聚力
在杭州东站，旅客下了地铁后，远远地就能看到一座“微笑亭”。岗亭配色、设备设施、内饰与“之江心驿”雷锋服务站一脉相承。这是杭州站外延“之江心驿”雷锋服务站和杭州东站枢纽管委会共同创建的服务台，与站内的雷锋服务站无缝衔接，主要承担重点旅客的换乘接续服务工作。
连点成网，以网拓面。杭州站依托杭州铁路客运枢纽，构建的“之江心驿”雷锋服务站网络，如今已覆盖杭州西、富阳、富阳西、桐庐、桐庐东、建德、千岛湖等站。服务岗点从原先候车室内的旅客咨询服务台，逐渐拓展为“三区一室”、综合服务中心。服务人员从专职人员向铁路志愿者、青年突击队拓展。杭州站党委副书记吴晓永介绍，通过进一步完善与列车、地方交通部门联动流程，该雷锋服务站连接站内车上、站内站外的重点旅客个性化服务网络已初步建成。
高铁站内人流密集，会出现旅客突发疾病的情况。杭州站与地方急救部门紧密联动，拓展“之江心驿”雷锋服务站应急服务功能。他们在杭州东站成立浙江省首个铁路枢纽红十字应急救护体验服务点，与“之江心驿”雷锋服务站联动，补齐站内“院前急救”短板。路地双方共召集56个共建单位、社会专业救援志愿者及医疗卫生界等众多力量共145人，建强救护队伍；在车站到达层、出发层、东西广场等地设置自动体外除颤器AED12台；打通车站内救护专线通道，通过服务专线和7个专用急救服务点的闭环管理，实现车站全域急救服务绿色畅行。
用心打磨细节，专业更精业
占地120平方米左右的“之江心驿”雷锋服务站，墙面为米白暖色调，重点旅客置身其中，备感温馨舒适。
随着重点旅客对专业化、个性化服务需求增多，杭州站服务越来越细致。“以行动不便的旅客为例，他们需要的担架并不是一样的。”叶雯说，腰部受伤或者骨折的旅客需要硬担架，心肺复苏的旅客最好用担架床，帆布担架更适合没有骨折而需要赶时间的旅客。
“担架床虽然方便，但是没法进车门，硬担架到车厢也非常不方便。”叶雯和同事经过多次搬运担架后，总结出了担架的使用窍门。他们把两种担架组合在一起，比如在躺着舒适的担架床上放置折叠的硬担架或者帆布担架，到了车厢门口再替换，既确保旅客躺着舒适，又不影响上车。
在儿童娱乐区，旅客张先生游刃有余地带着一对5岁双胞胎，一个孩子在玩滑梯，另一个孩子在看儿童绘本。他说：“每次到杭州坐车，我都会过来，这里的儿童娱乐区不仅大，而且有很多少儿读物和玩具。”
紧跟杭州国际化步伐，雷锋服务站在补强硬件设施的同时，不断提升团队的业务技能。杭州站加大培训力度，40多名雷锋服务站人员均能熟练操作AED，通过服务杭州亚运会、亚残运会全面提升手语和英语技能。叶雯说，相对于国际赛事期间，今年以来重点旅客有所减少，大家有更多时间继续打磨服务细节，用服务匠心换旅客真心，给予旅客出行美好体验。