前不久，在湛江西开往汕头的G6086/6087次列车上，旅客通过手机扫码支付的方式选购“一份家常饭”餐食。朱永乐 摄
陈海东邱育莲朱永乐
在刚刚结束的春运中，“一份家常饭”火了，人民日报、中央广播电视总台等中央主流新闻媒体对此进行了报道。“我们打工人也能消费得起高铁盒饭！”“高铁15元盒饭真是物美价廉！”……广大旅客纷纷点赞。“一份家常饭”的持续走红，是中国铁路广州局集团有限公司坚持以人民为中心推进列车餐饮提质的结果。近日，笔者深入一线，通过一组组数据探寻蕴藏其中的成功密码。
增长588.58%：把“食”事办实
“以前，进车厢销售盒饭是件困难事。现在就不一样了，物美价廉、味道可口的盒饭特别受欢迎。”有8年从业经历的广州局集团公司广州动车组餐饮有限公司乘务员陈雨玲深有感触地说。
今年春运，为提升旅客的出行体验，广州局集团公司将提升餐饮服务水平纳入客运提质重点督办事项，聚焦打造30元以下的“一份家常饭”动车组餐饮特色品牌，全面推进列车餐饮提质。广州局集团公司对管内高铁列车的冷链餐供应进行“品类增加、配发结构调整、分量加大、冷链安全提升”四大升级，并将平价实惠餐供应纳入春运“十项便民利民”措施。
“要把餐饮做成客运基本服务的组成部分，而非仅仅是一个经营项目。这是我们首先统一的认识。”广州局集团公司客运部副主任刘达南说，“客运部积极组织各方力量推动餐饮质量提升，让旅客真正受益。”
2023年12月17日以来，广州局集团公司各个相关部门通力协作、高效响应，提升餐饮服务。
——钻研发。他们深入各菜系饭馆调研菜品制作方式方法和口味，在广东、湖南两地同步推进菜品定型。
——调结构。以市场为导向，他们重新设定平价实惠餐、中价特色风味餐、高端商务餐三种档次餐食的比例，满足旅客的不同消费需求。
——变营销。从乘务员、列车广播推介，再到各大媒体宣传，广州局集团公司让“一份家常饭”广而告之。与之配套的是，改变乘务员考核机制，优化销售举措；在点餐系统里公示所有餐食的配发量和库存量，做到公开、透明，保障消费者的权益。
短短30多天，广州局集团公司迅速完成了动车组新餐食研发、价格体系及配发方案制订等工作。春运期间，15元至30元平价实惠餐销售火爆，同比增长588.58%。
占比58.07%：稳定精准供餐
“提质不提价、让更多旅客得实惠。这就是我们餐饮提质的原则。”广州局集团公司经开部副主任卢磊介绍说，“一方面是通过集采压缩提质成本保持微利；另一方面是提升平价实惠餐的配发比例，薄利多销。根据餐食提质一个月的数据显示，30元以下的平价实惠餐供应比例由原来的13%左右增长到58.07%。”
“我们部门有一半以上的人员在线上检查，重点看看乘务员是否把平价实惠餐向旅客宣传到位，还要看看餐食是否适合这条线路。”广州动车组餐饮有限公司乘务营销部经理周玲介绍，安排优秀的乘务组到不同线路立标打样，也为精准的餐食配发提供依据。
此外，广州动车组餐饮有限公司充分运用ERP大数据分析、旅客满意度调查等手段，针对开往方向、地域口味、消费能力、径路长短、客流增减等情况，研究制订“一车一策”配发方案，推动优化动车组餐食配发结构，实现精准供餐。
“在餐食提质上新的探索磨合期，我们暂时减少对报废率的考量，加大了平价实惠餐的配比。目前，对于多大的配比才能满足旅客需求我们已经比较清晰。”广州动车组餐饮有限公司调度中心经理王福均说，“现阶段，平价实惠餐配比已超过一半，部分时间还超过了60%，日均销售超1.2万份。”
54款餐食盒饭：走新更走心
2月21日4时许，笔者来到广州动车组餐饮有限公司广州南基地，看到工作人员正在快速有序地对一批批餐箱进行装卸、清点、验收、配送。
在基地的品控办公室内，几份刚刚做好的餐食正在接受抽样检查。
“每道菜我们不仅要检查安全性和口味咸淡，还要对它们称重检测是否达标，1克都不能少。”广州南基地经理王保培介绍。在他身旁，工作人员用筷子将抽检菜品中的肉菜与素菜分离后，撇掉附着在上面的冷凝油，依次移至电子秤上称重，并在检验表上登记。
“肉菜热称、素菜冷称。这是主管领导对我们提出的具体要求，目的是保证旅客购买的每一份盒饭都量足质优味美。”广州动车组餐饮有限公司安监品控部主管胡锦东说，他们通过细化餐食验收标准，合理制定收货抽验比例和驻厂抽检频次，从源头上保证了餐食分量和质量。
为了打造兼具口味和地域餐饮特色的餐食盒饭，研发初期，广州动车组餐饮有限公司召集干部职工集思广益、建言献策，推荐自己喜欢吃的家乡菜以及餐食口味，精挑细选出了300款菜式。随后，结合是否适用于冷链生产、旅客口味偏好等因素，该公司以湘菜、粤菜为主，川菜、淮扬菜、客家菜、闽菜为辅，在每个菜系中选出了近20款菜品，并有针对性地优化烹饪方法。
“比如说农家一碗香这道菜，鸡蛋应该是炒荷包蛋还是炒散？青椒土豆丝里的青椒比例应该有多少？这些细节都是我们在反复调整的。不同的做法会影响菜品色香味。”广州动车组餐饮有限公司采购部经理吴孟俊介绍。
在研发团队反复试吃和口味改进之后，最终创新研发了54款餐食盒饭上线。目前，手工狮子头饭、香菇鸡块饭、鸡排饭、鱼香肉丝饭、宫保鸡丁饭成为春运期间销量排名前五的明星产品，均为30元以内的平价实惠餐。
“这份鱼香肉丝饭只要15元，我觉得很划算，味道很好。”前不久，在湛江西开往汕头的G6086/6087次列车上，旅客张女士对高铁盒饭赞不绝口。
还有更多的旅客，正用手中飞舞的筷子为“一份家常饭”投上认可和满意的一票。
今年春运，中国铁路广州局集团有限公司聚焦打造“一份家常饭”动车组餐饮特色品牌，精心组织推进列车餐饮提质专项行动，在管内400多趟高铁列车上推出“一份家常饭”服务，赢得了广大旅客的一致好评。广州局集团公司坚持冷链为主、热链为辅，按照“品种丰富、品质提升、价格亲民”原则，多措并举创新研发餐食品种、提升就餐体验，满足了旅客多样化需求。