⑤南宁东站客运值班员引导盲人旅客。 黄东腾 摄
戴佩芸王超颖于莉
春运启动前，南宁东站“帮帮盲”志愿服务团队的成员们上了一堂特殊的课。
“如果你拉着盲人的拐杖带他走，他会很没有安全感。最好是挽着他们走，或者让他们把手搭在你们的肩膀上……”
讲台上，广西壮族自治区残联副主席、盲人协会主席陶进拄着盲棍示范，将与盲人相处的注意事项一一道来。
讲台下，南宁东站客运值班员秦蓉蓉奋笔疾书，将一个个细节和要点牢牢记下。“每次培训学习，都填补了知识空白，让我们更进一步了解盲人的世界。春运期间，很多盲人旅客也踏上了旅途，我们想为这个特殊群体带来更周到的无障碍出行服务。”秦蓉蓉说。
这不是“帮帮盲”团队第一次开展这样的培训。这支年轻的队伍成立于2021年，由10名车站客运员组成，通过专业培训和学习，致力于为盲人旅客提供无障碍出行服务，用缕缕温暖让盲人旅客“眼前一亮”。
一名视力障碍的旅客如何独自乘车？
拨打12306电话预约重点旅客服务、等待车站工作人员联系、协商见面地点、抵达车站后等待铁路工作人员引导乘车……这些看似轻松简单的事，对于残障人士而言并不容易。
南宁东站客服中心平均每天约接待服务30名重点旅客，最多时一天能达到48名。每年的春秋季节，批量盲人旅客乘高铁外出培训，考取按摩医疗资格证。春运期间，盲人旅客出行人数也相应增长。今年春运，南宁东站客服中心服务盲人旅客323人次，平均每位盲人旅客服务时长约40分钟。
在为盲人旅客提供服务时，秦蓉蓉时常与他们聊天谈心。她敏锐地发现，比起其他交通工具，残障旅客更愿意选择乘坐高铁出行。
“旅客这么信任我们，我们可以做点什么，为这些特殊群体带来更多的乘车安全感？”她带领团队着手创建了“帮帮盲”志愿服务项目，推出“五专服务”举措，即专人联络、专用购票通道、专用乘车通道、专区候车、专人引导，助力盲人旅客无忧出行。这支队伍如同一支明烛，为盲人群体的出行照亮了周遭的黑暗。
一年多前的一天，秦蓉蓉像往常一样，打开手机查找特殊旅客的服务方法。这时，一条新闻推送跃入眼帘：“南宁机场联合自治区残联开展特殊旅客服务专题培训。”
“我们也可以邀请老师来讲课，让项目更加规范化！”辗转多方联系后，她邀请到自治区残联的老师前来车站授课，就残障人士的行走习惯、引导方式、服务用语等内容，对青年职工开展专业培训。当天，南宁东站还邀请了自治区残联与南宁市残联的20余名专家在南宁东站体验“帮帮盲”服务，听取他们的意见并加以改进。
“和盲人沟通方向时，需要告诉他是‘几点钟方向’，我们常说的东南西北或者‘这边’‘那里’都不合适。”服务盲人的培训让大伙儿收获良多。
“目前还有很多盲人旅客因为害怕出行不便，不敢走出家门。我们要用更细致、暖心的服务打消他们的出行顾虑。”经过培训，秦蓉蓉更加坚定了帮助特殊群体出行的决心。
不久后，这场培训就派上了用场。广西盲人按摩协会的工作人员陶先生与客运员徐正源联系，说有80多名盲人考生需要帮忙护送出站。考虑到服务对象出行不便，人数多，乘坐车次和到达时间较为分散，南宁东站客服中心立即启动应急服务响应，协调人员分配，根据旅客到达车次开辟柳南、南广、南钦3条绿色通道，大大缩短出站走行距离，平安顺利护送旅客出行。
“虽然我看不见，但是我感受到了美好、暖心的服务。”去年5月，北京冬残奥会火炬手、中国残疾人田径运动员刘翠青到南宁东站乘坐列车前往广东省东莞市参加集训，对“帮帮盲”的服务赞不绝口。
在“帮帮盲”团队伙伴看来，服务特殊群体是一件“赠人玫瑰，手有余香”的事情。“有时，旅客的一句谢谢，能让我们高兴一整天。”秦蓉蓉说。
数据显示，自“帮帮盲”志愿服务项目启动以来，南宁东站3年来共为8500名盲人旅客提供了出行帮助。
“我们虽然看不见，但希望世界能看见我们。”开有多家按摩店的盲人旅客韦凌经常乘动车往返广西各地，他坦言，有了“帮帮盲”团队的帮助，他已经能够独立出行，不再依赖家人的陪同，“我们只有走出来，才更容易被这个世界看见。”时光淬炼成长，这几年，“帮帮盲”志愿服务项目获得了“第六届中国青年志愿服务项目大赛”铜奖，南宁东站客服中心获得全国工人先锋号、全国五一巾帼标兵岗、全国铁路向上向善好青年集体、一星级全国青年文明号等多个荣誉。
伴随着高铁路网织密，南来北往的动车组为百姓出行提供了极大的便利。一边是沐浴着时代春风不断刷新的高铁速度，一边是以人为本释放暖意的高铁温度，这给“帮帮盲”团队带来了许多思考和启发——
如何在铁路科技设备不断迭代升级的当下，同步提升客运服务质量？怎样让旅途更加人性化、智能化？如何让铁路快速发展的成果惠及更多特殊群体？这一系列需要攻克的难关，萦绕在大伙心头。秦蓉蓉说，希望能通过铁路的暖心服务，让特殊群体“不掉队”，如常人一般感受到高铁的便捷与高效，共享时代发展的红利。
春运期间，“帮帮盲”团队的成员们都很忙碌，进行新一轮服务提质升级。他们收集视障旅客信息，为他们建立电子动态信息库，做到服务“前置”，力争让“帮帮盲”帮更多忙、帮更大忙。