吴少妮郑进
一年一度的春运落下帷幕，在杭州客运段高铁一车队列车长车菲菲带领下，杭州站、杭州客运段和杭港地铁的青年志愿者们于春运前成立的“西子畅行同盟”，帮助重点旅客在杭州东站高效换乘的故事每天都在继续。
车菲菲是全国五一劳动奖章、全国五一巾帼标兵等荣誉的获得者。今年春运，车菲菲牵头在线上线下开展覆盖车队400多人的春运业务技能提升培训课，请车队业务尖子和车站售票窗口工作人员现场教学，让乘务人员熟练掌握学生票购票优化流程、新的退改签规定等业务技能。
日常出乘中，车菲菲始终秉承“满意不是标准，标准是更满意”的服务理念，推出了“四点服务法”，即微笑多一点、言语美一点、服务细一点、关怀加一点，还对新上岗乘务人员开展“传帮带”，讲解与旅客沟通的技巧。车菲菲告诉同事们，日常服务中一定要换位思考，多站在旅客的角度去看待问题，从细微处发现旅客诉求，主动提供服务。车菲菲和乘务人员用不同颜色的纸质手环，并写上旅客的座位号贴在行李箱上，大大减少了行李箱拿错的情况。
扩大品牌辐射效应，车菲菲带头践行。在值乘之余，车菲菲牵头成立“西子公益团队”，结对帮扶家庭条件较差的留守儿童，带着他们乘坐“西子号”列车去北京研学。“西子号”乘务组还和关爱自闭症公益机构对接，多次组织参加关爱自闭症儿童系列活动。车菲菲带领“西子号”团队，进一步提炼列车特色服务，将其打造成可复制、可借鉴的服务模式，在进京动车组列车上予以推行，扩大“西子号”辐射面。
图为车菲菲在服务重点旅客。吴少妮摄