陈海东谭烨杨新飞戴萍
一根电话线，联通百姓心。
2024年春运客流激增，铁路各系统都面临一场大考。走进湘粤琼铁路春运幕后的重要战场——中国铁路广州局集团有限公司广州12306旅客服务中心，宽敞的大厅里，电话铃声和键盘声此起彼伏，上百名客服代表坐在电脑前，不间断接听一个又一个电话，清脆的声音萦绕耳畔。他们耐心倾听困惑、热情回答问题，真情为旅客排忧解难。
广州12306旅客服务中心成立于2011年1月1日，为湘粤琼三省铁路旅客提供咨询、求助、投诉等服务。自组建以来，他们始终坚持“用心聆听，服务至上”理念，真情服务南来北往的旅客。
话务骤增，最强阵容迎高峰
为答好春运考卷，确保实现“平安春运、有序春运、温馨春运，让旅客体验更美好”目标，广州局集团公司周密部署，严格要求。广州12306旅客服务中心精心组织、全力以赴，从人员到技术全面铺排，以最强阵容打好这场攻坚战。
广泛公布12306客服电话，为旅客提供24小时咨询服务。春运中，广州12306旅客服务中心将客服人员增至210人，根据需要灵活排班，每天21时后安排30多名客服代表值班，高峰时段119个座席台全部布满，每日值机人员总量达到150多人，日均接听率保持在95%以上。
2月3日，面对降温雨雪冰冻恶劣天气，客服中心迅速吹响集结号，全员上阵，全力解答旅客问题。
曾应扬是客服中心一名领班，已经工作近6年，平时主要为客服代表提供业务支持。话务高峰，他利用休班时间担当客服代表，打足精神回答问题。面对旅客关于列车晚点等问题的咨询，他总能迅速给出合理解答。“跟旅客沟通，真诚是重中之重。了解好旅客需求，用自己的专业知识给旅客需要的解答，这就是我们工作的意义。”曾应扬说。
春运期间，旅客咨询量剧增。为缓解话务压力，避免旅客长时间等待，广州12306旅客服务中心紧跟时代发展步伐，上线智能语音客服，较传统的按键播报模式而言，可以分流话务量，缓解人工话务压力，提升服务效率和旅客体验。目前，广州12306旅客服务中心有人工在线、自助语音、客运邮箱、手机App网单等多种服务渠道。
该中心工作人员24小时在线受理与客运服务相关的投诉、咨询和建议，尽力满足旅客需求，春运最高峰单日人工接通话务量达1.8万个。如遇加开列车、运行图调整、列车停运等与旅客出行息息相关的变化，工作人员还会在12306官网及时发布、更新相关信息，更好满足旅客出行需求。
“接下来，我们还将拓展在线客服业务，旅客可通过互联网直接与铁路客服中心取得联系，进一步优化出行体验。”广州局集团公司客运部12306旅客服务监督室主任谭晓卫介绍。
用心聆听，优质服务传真情
今年春运，广州12306旅客服务中心继续优化重点旅客预约服务，完善遗失物品查找等，用“好声音、好服务”传递春运温情。
“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”2月16日，客服代表高颖接入了旅客谭先生的求助电话。原来谭先生乘高铁从香港西九龙站至广州东站，将双肩包落在了列车上，包内的电脑里存储着大量论文资料。电话那头，谭先生非常焦急。
高颖耐心安抚旅客情绪，迅速将旅客信息录入遗失物品查找工单。遗失物品专席审核完毕并通过平台系统第一时间流转到客运段，同时电话通知站段签单。不到10分钟，列车工作人员便找到了谭先生的背包。当天谭先生在广州东站服务台领回了背包。他对铁路客服的高效赞叹不已。
每天拨打12306寻找遗失物品的旅客超过1000人次，春运期间最高达3500人次。“遗失物品不分价值高低，只要打来电话报失，我们就会全力帮助寻找。”高颖说。
“我是一名残疾人。车站现在还有残疾人专用席位的车票卖吗？”2月1日2时，接到电话的客服代表李婧瑶告诉对方：“目前铁路12306已与民政部门对接，购票时自动识别身份信息，符合条件的旅客在有运能的情况下会自动分配残疾人专用席位。”
李婧瑶接着说：“您订好票后，还可以打电话给我们预约重点旅客服务。从您进站起，全程有铁路工作人员为您提供进出站引导服务。”旅客激动地说：“我赶上了好时候，铁路的服务太周到了！”
春运期间，广州12306旅客服务中心每天接到重点旅客预约服务1100件，相当于平时的3倍。
双向奔赴，收获成长与感动
24小时在线，每天工作从一句简单温馨的问候语开始。倾听、记录、解答、回复……耳边这根纤细的电话线，承接着旅客的信任。广州12306旅客服务中心的工作人员用专业和耐心，帮旅客解决一个个难题。他们就像是旅客出行的百科全书，每一项规章、每一个疑难点，他们都牢记在心。
除了业务熟练外，广州12306旅客服务中心的客服代表还善于换位思考、安抚情绪。从旅客来电时的情绪激动与不理解，到最后一句“谢谢”，他们用自己的专业和耐心，诠释着“看不见的微笑，听得到的温暖”。
在以真情服务为旅客排忧解难的同时，客服代表们也收获了成长与感动，实现了与旅客的“双向奔赴”。
“第一次讲出‘您好，很高兴为您服务’的时候，心都跳到嗓子眼了。”“每个电话都像一场抽考，旅客的问题各式各样，我们需要掌握大量专业知识并灵活运用。”“过程很紧张，但收获满满。能够为旅客解决难题，我感到很自豪。”春运首日交班会上，一群青年职工分享着心得体会。他们是今年春运到广州12306旅客服务中心支援的设备单位职工。
从与设备打交道到与人打交道，他们努力学习客运服务知识和技巧，快速成为合格的客服代表。“青春的光芒，闪耀在最需要我们的地方。”一名青年职工自信地表示。
客服代表单海童春节期间身患重感冒。接电话时，她尽量放慢语速，但还是有时候会忍不住咳嗽。2月14日，在客服电话里，单海童低声咳了两下，觉得很不好意思。
旅客马上回了一句：“你不要太辛苦，下班了好好休息一下吧。”单海童听到后一下子愣住了，一股浓浓的暖意涌上心头：“得到旅客的关心，我实在很感动。”带着这份感动，单海童继续接听下一个电话。
赠人玫瑰，手留余香。广州12306旅客服务中心的工作人员在付出中收获了成长，也收获了感动。