当“金耳麦”里的声音“微笑”起来

　　李港兴刘雅琴

　　走进中国铁路南宁局集团有限公司12306客户服务中心，阵阵清脆的敲击键盘声和温柔的问候声传来：“很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您……”

　　这是12306客户服务中心成立以来的第13个春运，十多年来，客服专员在这里经历过委屈、思念和愧疚，同时也收获着喜悦、温暖和幸福。她们就像百灵鸟一样，用甜美的声音温暖着旅客的心。姑娘们或性格开朗，或腼腆温柔，但在戴上耳麦的一瞬间，她们就像一支经过严格训练的军队，坐姿挺拔，操作规范，声调上扬，阳光自信地等待每一通电话的接入，为春运工作描绘明媚温馨的色彩。

　　“金耳麦”里的声音会微笑

　　春运期间，客服中心每个班次接听电话近200通。“今年春运，我们把携带品、退改签、儿童票、学生票等旅客问询频率较高的内容，通过一问一答的形式记录在笔记本里，这样查阅起来既快捷又准确。”客服专员徐丹翻阅着密密麻麻的笔记本介绍道。为了服务好每一位旅客，客服专员需要将一万多字的客规反复默写、倒背如流，做到“有问必答”，正因为如此，她们也被称为铁路“金耳麦”。

　　徐丹告诉笔者，今年春运首日她接到一个投诉电话，旅客因为没赶上火车情绪激动。徐丹始终保持亲和的态度疏解旅客情绪，通话时长约100分钟，最终她用真诚平复了旅客的情绪。

　　为了让自己的声音听起来既专业干练又亲切柔美，客服人员的席位上都放着一面小镜子，时刻提醒自己在接听电话时要保持微笑。“微笑时说话的语气、语调和语速听起来都会更温柔。”徐丹说。

　　她们用温暖的声音安抚了一颗颗焦急的心，让每一位旅客享受旅途中的喜悦。

　　用爱与真诚搭建“连心桥”

　　春运期间话务量大，源源不断的咨询和求助电话从四面八方汇聚到这里每个不足一平方米的席位上。

　　“快帮帮我，今天出门太着急，宝宝的奶粉不够喝了，这可怎么办呀？”春节前的一天，在南宁开往武汉的高铁列车上，一位女士打来求助电话，电话那头传来孩子的哭闹声。徐丹一边安抚焦急的旅客，一边快速记录旅客诉求信息。挂机后，她立即与相关部门联系，找到了同品牌的奶粉送到了这位母亲手中。几日后，12306客户服务中心收到该旅客寄来的致谢信。

　　“每次听到旅客的‘谢谢’，我们便干劲十足。”工作中，徐丹总结了“精力集中、耐心倾听、反复沟通、详细记录、有效反应”工作法，这个工作法成为破解旅客各类难题的法宝。

　　前几日，12306客户服务中心接到一位父亲的来电，对方焦急万分：“我女儿和我赌气，要放弃学业去广州打工，你们能帮我劝劝她吗？”徐丹和同事们立刻分头联络相关部门，查询到了女孩乘坐的车次。最终，女孩在乘警的安抚和引导下，下了车跟随父母回家，事后这位父亲再次致电12306客户服务中心表示感谢。

　　客服专员的耐心和细心在旅客和铁路部门之间搭建了一座暖心的“连心桥”，她们不仅为旅客答疑解惑，而且还向有困难的旅客伸出援手。

　　“我们见证变迁也收获幸福”

　　虽然铁路12306App早已成为旅客购买火车票的首选平台，但还有不少老年人选择拨打12306客服热线寻求帮助。每当遇到此类旅客，客服专员总是会放慢语速耐心解答，直到老人成功购票。“丹姐经常教导我，干客服工作，要学会急话慢说，旅客更需要我们的倾听。”徐丹的徒弟路平说道。

　　今年初，“小砂糖橘”掀起了“南北跨省游”热潮，话务量也随之激增。徐丹除了接听电话，还要与同事一起收集12306App上旅客的建议意见等，定期对通话内容进行统计分析。在上万条通话记录中，梳理出旅客最关注的问题，并做出细致分类，为后续做好宣传引导、运输安排、优化服务等工作提供参考。

　　“徐丹家在外地，今年她又主动请缨春节值班，把回家的机会让给我们，她不仅给旅客送去温暖，也是我们团队里的暖心姐姐。”李虹梅说道。

　　“每当听到旅客送来春节的祝福，我也会忍不住想家……”徐丹的眼里闪着泪光。在这偌大的客服室里坚守的她们将思念化作动力，践行追梦奔跑的初心，收获着属于她们的幸福。她们用悦耳动听的声音缩短了旅客和铁路间的距离，就像永不消失的电波传递着匆匆旅途上的讯息；她们在幕后默默守护着旅客的出行，为赶路的你我送去寒冬中的温情。