陈海东谭烨张艳红
“这趟车已经开了，我没赶上，怎么办？”“家里老人生病了等着我赶回去，可我只买到了下午的车票，可以改签上午的车吗？”……春运过半，面对服务台前络绎不绝前来咨询的旅客，深圳站管内深圳北站迎春花服务队员、值班站长蒋婉妮和同事们总是和颜悦色、耐心解答，直至旅客满意。
“迎春花”服务队是以火车头奖章获得者、广东省劳动模范叶迎春名字命名的服务品牌，更是深圳铁路服务旅客的标杆。今年春运，深圳北站客流迎来历史新高，迎春花服务队以更饱满的热情投入工作，温暖旅客出行路。
重点旅客，全程无忧
2月2日中午，一位老婆婆焦急地找到迎春花服务队队员蒋婉妮，说自己与老伴在候车室走散了。蒋婉妮先安抚老婆婆的情绪，随即通知综控室广播寻人，并用对讲机通知各岗位工作人员。得知老先生患有阿尔茨海默病后，蒋婉妮又细心询问老婆婆走失前的情景，终于在检票口找到了老先生。
今年春运是疫情防控平稳转段后的首个常态化春运，人们返乡、旅游等出行意愿强烈，老人儿童等重点旅客也比往年更多，迎春花服务队全力以赴做好服务。春运期间，他们工作量猛增，一个班要服务100多位重点旅客。
“重点旅客可以由家属送到站台上车。旅客可以通过12306提前预约，我们对接好后会发送相关信息过去。如果没有预约，也可以在服务台填写爱心服务单。”深圳北站迎春花服务队队长李元介绍，针对独自出行的重点旅客，服务队队员会全程护送其上车，并与列车工作人员做好交接。
为打造全链条、全过程爱心服务，车站统一迎春花标识，旅客从购票、验证到上车，各个环节都可以找到服务队求助。
2月3日，旅客于老先生和妻子来到迎春花服务台，询问如何用手机购票。迎春花服务队队员杨佳莉热情服务，详细讲解手机购票流程。于先生夫妇非常高兴，临走时与杨佳莉合影留念。
车站还重新布置了爱心家园，将其从候车大厅中央迁移到客流量较大的东进站口旁。同时，车站扩大了爱心家园的面积，设置了儿童游乐区和哺乳间，对相关服务设施进行了升级，进一步满足重点旅客需求。
遗失物品，全力寻找
2月2日，深圳市民李先生送父亲到深圳北站坐车回江西老家。过安检时，他们与另外一名旅客互相拿错了行李。发现行李被拿错之后，李先生到服务台求助。迎春花服务队员、值班站长王睿通过广播寻人未果，于是通过行李中的证件联系上对方。当时对方已经上车，距开车只有几分钟。王睿一边联系站台客运员，一边拿着行李迅速跑到站台，与对方完成交接。“我以为要等好多天，没想到这么快就找到了。你们工作效率真高！”拿回行李后，李先生赞道。
深圳北站迎春花客运服务队共有32名队员，分为3个班组，工作实行三班倒。春运期间车站开行夜间高铁，他们还要留足人员通宵坚守岗位。
除服务重点旅客外，遗失物品的登记、整理和寻找也是迎春花服务队的一项重要工作。旅途匆匆，旅客遗落行李和物品是常有的事，平日服务队每天要登记处理遗失物品两三百件，高峰期一天能达到600件以上。对于遗失物品，他们都是尽心尽力帮忙寻找失主，力争完璧归赵。
随着铁路客运提质，遗失物品处理流程也更加规范。“凡遇到旅客求助或问询，都必须尽心尽责帮忙处理。班中收到的遗失物品必须全部整理好才能下班，不能交给下一班。”蒋婉妮说。
面对今年春运井喷的客流，迎春花服务队发扬光荣传统，顶着压力迎难而上。“大家下午交班后全部主动留下来继续忙碌，直到22时之后客流量减少才离开。”李元说。
老将新兵，传承使命
“入路第一天，迎春花服务队品牌创始人叶迎春就领着我们了解车站的情况。”李元今年34岁，15年前刚参加工作时，她就被叶迎春乐于助人、无私奉献的工作热情深深触动。她努力向前辈学习，不断取得进步，先后获得火车头奖章、尼红奖章等荣誉。2021年3月，李元被任命为深圳北站迎春花服务队队长。
迎春花服务队是一支年轻的队伍，队员的平均年龄为28岁。在李元的带领下，大家共同努力，接力传承“迎春花开、一路有爱”服务理念。今年春运，服务队有两名新人迎来春运“首秀”。
陈乐2023年7月加入迎春花服务队。一开始，他对工作不太适应。比如，类似“检票口在哪”这种问题，一天就得重复回答上百次，陈乐逐渐失去耐心。
李元知道后，找陈乐谈心，建议他换位思考：如果你是一名首次出远门的老人会怎么样？果然，陈乐改变了观念，变得更有耐心了。“换位思考非常重要。”陈乐说。
今年1月刚加入迎春花服务队的新工李乐也深有体会：“迎春花服务队对队员的综合素质要求高，回答旅客问询，为旅客寻找遗失物品、申办临时身份证等，需要特别热情耐心。”李乐说，只有调整好心态，才能做好服务。
春运首日，一位70多岁的老人到深圳北站乘车，子女帮她在网上买了票，她却不知道如何使用。李乐耐心帮助老人一步步操作，协助老人检票上车、找到座位。老人非常高兴，向李乐表示感谢，说自己又学会了一项技能。“赠人玫瑰，手有余香。”李乐开心地说。