特别报道组宋佳伶苏凡李庆
2月5日，户外的气温已低至零下。武汉站候车大厅内，人流熙熙攘攘，在东进站口一侧的服务中心，“五心”服务组成员正耐心地解答着旅客的问题。
这两天，面对大客流和持续雨雪天气，作为“五心”服务组的负责人，武汉站客运车间客运值班员张晓芳迎来十分忙碌的时刻。回答旅客问询、接送重点旅客、找寻遗失物品……她每天至少要服务几十名重点旅客，接听上百次电话，平均走2万多步，经常忙得连水都顾不上喝。
“我找不到路了！孩子好不容易给改签的票，应该从哪儿上车啊？”一位头发花白的大爷拎着大包小包的行李焦急地过来询问。“您别着急，我帮您看看！”张晓芳拿过身份证，在仔细查询列车车次、发车时间、进站口后，麻利地提起大爷的行李，安慰道，“我负责把您送上车，您放心跟着我走就好。”
一路上，张晓芳引导老人刷身份证过闸机，帮助在车厢内找座位，最后将手提包稳稳地放在行李架上，又向列车长做了重点旅客交接。老人紧紧握着张晓芳的手，感动地说：“你不仅帮我找到了车，还一路帮我提着这么重的行李！真是太感谢了！”
人民铁路为人民。为了确保重点旅客平安出行，张晓芳还一一打去电话，提前询问他们的乘车计划，安排重点服务。旅客王先生由于视觉障碍行动不便，张晓芳早早约好进站时间，一路护送他乘上列车后才放心离开。
现在在武汉站，哪里有需要，哪里就有张晓芳等“五心”服务组成员的身影。“出门在外不容易，我们就是他们的朋友和亲人！”她真诚地说。