刘晓吴济佑黄钰皓
火车票，是回家的通行证；抢票，是春运的必修课。从“苦苦排队”到“动动手指”，春运购票“进化史”背后，是铁路部门持续优化旅客购票体验推出的一系列便民利民“心”服务。
自2024年铁路春运启动以来，西南地区最大铁路客运站之一的成都东站每日门庭若市。1月31日，在成都工作的湖南小伙郑宁宁一手拉着旅行箱，一手不停地划着手机屏幕：“年后返程票还没有开售，正好试试铁路12306的购票需求预填和火车票起售提醒订阅两项新功能。”
目前，火车票预售期为15天。今年初开始，旅客可于车票起售当日，在铁路12306手机客户端上预先填写乘车人、车次、席别等信息，提前将车票加入“购物车”。此外，还可根据车票起售时间设置多个日程提醒，为自己打算购买的车票定好“闹铃”。
选择乘车日期、点击设置提醒、添加出发车站……不到10秒，郑宁宁就“丝滑”订阅了农历正月初七从长沙返回成都的火车票起售提醒。更令他惊喜的是，在确认候补订单的操作界面，还多出了一个“接受增开列车”的选项。选择同意该选项后，如有列车加开时，系统将自动优先配售新增车票，进一步提高候补成功率。
“今天的票就是这样抢到的，太方便了！”自助“刷脸”通过闸机后，郑宁宁顺利登上了回家的列车。“每年坐动车回家都有新体验，路上花费的时间也越来越短，感谢铁路工作人员！”他说。
人性化的购票体验源自“指尖”，更直抵“心尖”。
近日，在旅客如织的川青铁路镇江关站，68岁的藏族阿妈格桑曲珍提着装满牦牛肉、高原苹果的塑料袋，径直朝站内的“5合N”服务台走去。在工作人员的帮助下，她很快便买到了一张当日前往成都的动车票，踏上了同儿子团聚的旅途。“大多数车站都必须凭票进站，而这里可以先进站后买票，真是太方便了！”没有常规车站的售票厅，也不设置进站闸机，只需通过安检就能直接进入候车大厅，不擅长使用智能手机购票的格桑曲珍对“5合N”服务模式夸赞连连。
开通2个多月，川青铁路青白江东至镇江关段累计发送旅客超50万人次。在新成昆铁路试点基础上，中国铁路成都局集团有限公司继续在川青铁路青白江东至镇江关段沿线各新建站推行“5合N”全新客运服务模式，把售票、问询、退改签等业务全部整合到综合服务台，让旅客畅享“一站式”购票出行的便捷。该服务台还受理临时身份证申领、失物招领、广播寻人等业务。
从曾经的“一票难求”到“一键购票”，再到如今的“一站式”业务办理，在客运岗位工作35年的成都局集团公司12306旅客服务中心副主任吴晓艳是春运购票“进化史”的见证者之一。“过去春运，不管天多冷，各大车站的售票窗口前总是黑压压一大片人。现在，窗口前越来越冷清，旅客在家动动手指就能买到票。”
吴晓艳介绍，今年春运，针对扩大车票改签范围、新增学生和务工人员专区预约购票等便民利民服务举措，不少旅客来电询问详情。客服人员一如既往地当好政策解答员，24小时不间断为旅客提供答疑服务，通过一根根电话线架起守护旅客便捷出行的信息桥。
列车有到站，服务无终点。今年春运，成都局集团公司共设置自动售取票机1569台、人工售票窗口969个。与此同时，还设置了集售票、退票、改签、证件核验等功能于一体的“通办窗口”，最大限度满足旅客一次性办理多项业务的需求，力求以不断“上新”的暖心服务为旅客带来出行新体验。
春运期间铁路部门对部分非紧张时段、方向列车加大了打折优惠力度，普速列车最低折扣为2折，动车组列车最低折扣为3折，既为旅客出行提供更多选择，又让人民群众得到一定实惠。