“008”亲情服务台工作人员解答旅客问询。
邀请医学专家讲授母婴护理知识。
“008亲情服务暖冬行动”中，参与春运志愿服务的大学生服务重点旅客。
“东方微笑”品牌团队成员微笑迎接旅客。
“东方微笑”品牌团队成员服务重点旅客乘车。
“向阳花”团队正在进行礼仪培训。
“向阳花”团队成员与重点旅客交流。
“凤鸣塞上”服务台为旅客提供旅客列车、旅游资讯等各类信息。
“凤鸣塞上”服务台成员为旅客服务。
兰州站
深化品牌创建
激发品牌活力
兰州站认真落实中国国家铁路集团有限公司党组部署，推进中国铁路兰州局集团有限公司党委关于深化服务文化建设的要求，以厚植服务理念、健全制度体系、提升出行体验为目标，持续深化“008”服务品牌建设，充分发挥辐射带动效应，引领推动车站服务保障水平全面提升。
加强组织领导，把牢品牌深化方向
兰州站始终坚持顶层设计高站位、创建策划高起点、制度建设高标准、运维管理高要求，从“软件升级”和“硬件补强”两个方面着手，研究确定“008”品牌深化创建方案，形成“强化一个目标驱动、激发两类作用发挥、聚焦三大重点方向、协同四级联动发力、用好五个关键抓手”的总体思路，为品牌深化创建明确方向。该站建立涵盖品牌管理以及成员准入退出、积分管理、学习教育、客运服务、礼仪培训、服务评价的“1+6”品牌管理制度，推动品牌建设专业化、精细化、规范化。
坚持塑形育人，打造人才培养基地
兰州站持续加强品牌团队建设，通过组织推荐、群众推荐、择优选择的“两推一选”方式，从车站客运关键岗位选拔32名青年骨干进入品牌团队，为品牌建设注入新鲜血液。他们有针对性地开展政治理论学习、岗位练兵活动、服务礼仪培训，通过每日一学、每周一练、每月一考，有效提升品牌团队成员专业素质能力和客运服务形象。坚持把“008”品牌作为党员发展培养“第一关”和新入路青工教育“第一站”，组织车站党员发展对象和新入路青工到“008”品牌工作室进行学习锻炼，由党员骨干进行“一对一”培养帮带，帮助党员发展对象和新入路青工提升政治素质和业务水平。
强化示范带动，引领客运服务提质
品牌团队深入践行“一切为了旅客、为了旅客一切”的品牌理念，在广泛了解掌握旅客服务需求的基础上，对品牌基础设施进行全面优化升级，在候车室打造开放式品牌活动室，设立品牌爱心服务岗和志愿服务站，定制品牌成员专属臂章，开设“008”亲情服务微信平台专栏，实现品牌服务与旅客需求对接“零距离”。他们持续优化品牌服务机制，面向旅客发放调查问卷，广泛听取旅客意见建议，优化4个方面12条客运服务措施，打造便民惠民服务站、贴心暖心爱心屋等4个特色服务场所，推出“急客”与“重点旅客”一站式优质服务，不断提升旅客出行体验。他们充分发挥品牌团队攻坚优势、创新优势，聚焦客运服务提质升级，组织品牌成员每季度开展1次服务质量调查，进行1次服务质量研讨，每年完成1至2个客运服务方面的攻关课题，有效推动车站客运服务质量提升。2023年，“008”品牌团队收到感谢信、表扬工单、锦旗90余件，旅客满意度达到98%以上。
天水站
品牌文化软实力
增添发展新动力
天水站以深化“东方微笑”服务品牌建设为抓手，深挖品牌文化内涵、提炼品牌精神、健全制度机制、补强基础设施，以品牌文化“软实力”引领车站服务整体工作提档升级。
结合地域特色创建服务品牌
在天水市麦积山石窟第133号窟中，有一尊小沙弥雕塑，被誉为“东方微笑”。2017年，天水站结合地域文化特色和铁路客运服务特点，以更好地满足人民群众美好出行需求为目标，创建了“东方微笑”服务品牌，并在实践中不断巩固深化创建成果，持续扩大示范作用。天水站深入开展调查研究，通过召开座谈会、发放调查问卷等形式，广泛征求职工群众及旅客意见建议，找准在品牌深化创建中的问题和难点。他们总结提炼出“绽放微笑与爱同行”品牌精神和“一心一意为旅客服务”的服务理念，形成了“您好，东方微笑为您服务”的形象代言词，开通5个“2”、5个“3”服务专线，探索实施“1255”工作法，为品牌深化创建赋予全新的内涵。
健全制度机制激活“一池春水”
为持续提升品牌创建质量，该站精心研究制定品牌深化创建方案、管理办法和品牌团队人员考核评价标准，对品牌带头人实施年度综合评定，按照“优者进、劣者汰”的原则，对65名品牌团队成员实施月度积分制考评机制。“‘东方微笑’如今已经是先进的代名词，品牌团队中形成了比学赶超的良好氛围，培育了很多优秀管理人员和技能人才，为推动车站高质量发展提供了有力的人才支撑。”该站副站长谷江梅表示。品牌创建以来，先后培养局集团公司级技术能手、工匠、劳模6名，中层和一般管理人员12名，2名劳务工转为正式职工，7名团队成员发展成为党员。
强化品牌宣传营造浓厚氛围
“在旅客需要帮助的时候，立马能发现、能找到‘东方微笑’，这是我们要达到的目的。”天水站客货和统计科科长杨颖表示。该站按照必须必要的原则，在售票窗口、实名制验证口、进站电子显示屏布设品牌标识、公示服务热线，印发品牌名片、品牌文化阐释彩页和宣传折页。在“天水火车站”微信公众平台开设品牌宣传专栏，制作推送品牌简介、品牌项目、品牌热线、成果展示等产品。他们积极联系对接中央和地方媒体，拍摄制作《绽放微笑与爱同行》《越擦越亮的金字招牌》等微视频和专题片，邀请网络“大V”、媒体记者开展体验式采访报道，不断扩大宣传覆盖面和影响力，有困难就找“东方微笑”已经成为广大旅客的共识。2023年，品牌创建成效、团队成员先进事迹先后在《工人日报》、中央广播电视总台中国交通广播等中央级媒体平台宣传报道30余次。
银川站
强化品牌引领
推动服务升级
银川站坚持以“对内示范、对外宣传”为品牌创建目标，突出“向阳花”服务品牌示范作用发挥，在理念宣教、制度约束、行为养成等方面全方位引领，以点带面推动服务文化建设更好地融入中心、服务大局。
理念引领聚共识
银川站“向阳花”服务品牌自2006年创建以来，形成了“微笑在您身边感动留您心间”服务理念。该站持续强化服务理念宣传教育，以品牌历史沿革、品牌精神内涵、品牌故事等为重点，分层分级开展集中宣讲45场次，开展主题宣传讨论活动68场次，推动服务品牌理念内化于心、外化于形。“我们通过交班会、学习会等时机，开展覆盖全员的宣讲讨论，真正让每一名干部职工把‘微笑在您身边感动留您心间’的服务理念根植于心中，落实在行动上。”银川站客运车间党总支书记强金晶说。
制度先行提品质
银川站“向阳花”服务品牌在长期的探索实践中，先后总结提炼出“123456”基本服务法、“三亮出”形象工作法、“四专”特色服务法、“望闻问切”工作法等一系列服务法、工作法。该站坚持把业务培训作为规范服务行为的重要抓手，精心制定“向阳花”团队培训计划、教案，先后利用网络直播教室组织授课150余场次。
示范带动浓氛围
银川站充分发挥“向阳花”品牌示范引领作用，按照“14341”的工作思路，全面推广“向阳花”品牌经验，推动优质服务在全站上下贯通联动。“向阳花”团队先后培育出火车头奖章获得者1名、全路优秀共产党员2名、局集团公司级劳动模范2名、局集团公司级技术能手43名。2023年，“向阳花”团队共收到旅客感谢信26封、表扬工单55封、感谢锦旗15面，得到了广大旅客的一致好评和点赞。
银川车务段
擦亮服务品牌
提升服务品质
银川车务段聚焦满足广大旅客的美好出行需求，精心打造“凤鸣塞上”客运服务品牌，形成“1+9”服务品牌集群，引领推动客运服务提质升级。
突出特色，打造服务品牌集群
银川车务段在党内优质品牌“凤鸣塞上”服务品牌的引领带动下，按照“重点突破、深化提高、巩固发展”的目标和“一站一文化、一站一特色”的思路，组织管内各客运站结合地域特色、职工队伍情况和旅客出行服务需求，精心打造“老兵亲情服务岗”“青春暖阳”服务组、“塞上馨途”党员服务岗等9个服务子品牌，形成了“1+9”服务品牌集群。他们组织选拔10名优秀共产党员、业务骨干、技术能手担任品牌带头人，建强品牌团队，发挥示范作用。他们通过广泛征集干部职工及旅客意见建议，进一步深化品牌精神内涵，创新服务内容，广泛推广“四业四心”服务法和“六心”服务法，不断提升客运服务质量。
规范管理，提升品牌创建质量
银川车务段结合工作实际，主动思考、深入调研，确定把提高服务质量、提升出行体验作为服务品牌创建的主方向，成立品牌创建工作领导小组，研究制订品牌深化创建方案，从“树立形象、提升品质、发挥作用”三个方面细化6项创建标准和14项具体创建措施。
他们召开服务品牌创建工作动员大会，全面部署服务品牌深化创建工作，强化责任分工，抓好推进落实；进一步健全完善品牌带头人培养选拔、品牌团队学技练功、日常管理等制度机制10余项，通过月度督办、季度联检、年度验收等形式，有序高效推动品牌创建工作落实落地、取得实效。
释放效能，改善旅客出行体验
银川车务段以深化服务品牌创建为契机，结合开展客运站车服务基础工作专项整治，不断强化客运站服务标识整治、客运场所服务环境保持，做好服务品牌LOGO、服务理念、客运职工风采的揭示揭挂，让品牌服务理念、精神内涵映入旅客眼帘、践行在旅客的出行服务中。他们坚持把个性化需求与特色化服务有机结合起来，精心打造休闲区、母婴室、综合服务台等特色服务场所7个，依托爱心服务岗和便民服务台，配备轮椅、雨伞、医药箱等便民服务设施设备，推动客运服务提质升级。2023年，品牌团队累计帮扶重点旅客6400余人次，收到旅客感谢信25封、感谢锦旗16面，充分展示了新时代铁路干部职工的精神风貌和良好形象。
本版图文均由兰州局集团公司党委宣传部提供