万国强王国强成黎杨洁
隆冬时节，天气寒冷，在三秦大地的铁道线上，关于深化铁路客运服务提质的系列暖心举措正深入人心。在西安站，残障和老年旅客可以进行自主体检；在延安站，圣地情党员活动室与重点旅客休息室合二为一，常态化开展“红五星”特色服务；在宝鸡南站，免费充电休闲桌和吧台椅为旅客提供便捷、舒适的候车环境……
今年以来，中国铁路西安局集团有限公司坚持以人民为中心的发展思想，以旅客对美好出行的向往为目标，持续深入推进客运提质工作，努力把客运服务的答卷书写在旅客平安温馨出行的旅途中。截至12月25日，该局集团公司今年累计发送旅客1.2亿人次，同比增长149.7%。
3000余条建议改善旅客出行环境
“您好！轮椅可以通过12306提前预约，也可以在服务台办理重点旅客接送站业务。”这是近日，西安北站“馨动长安”服务台工作人员吴瑜向旅客介绍出行服务事项的情景。
西安局集团公司把旅客满不满意作为打造优质服务的出发点和落脚点，聚焦旅客出行细微之处，用心用情为旅客铺就温暖旅途。他们聚焦旅客多样化、多层次的服务需求，对13个客运岗位、53个服务接触点、187个服务场景的服务策略和服务用语进行细化明确；规范重点旅客、商务座、贵宾室服务等方面的全流程作业标准；在客运站结合实际设置母婴室、读书区、儿童区等设备设施；更新普速列车卧具1.1万余件，更新靠枕、防寒毯，不断提升旅客乘车体验。
针对重点旅客出行，西安局集团公司实行客服中心、车站、列车联动机制，为重点旅客提供从进站、上车到出站的全过程、差异化服务。他们定期组织西安站、宝鸡南站等12个地市级车站开展“开门评站”活动，并采取12306网站、铁路畅行码、现场反馈等方式，对担当的旅客列车、管内车站进行旅客满意度测评。截至12月25日，他们今年共收回有效问卷9571份，采纳旅客建议3000余条，有效改善了旅客出行环境。
82项提质重点提升客运服务水平
参观客运提质成果、现场交流客运提质经验、研讨明年客运提质重点工作……11月20日，在西安局集团公司客运系统提质现场会上，与会人员对标对表找差距、学经验，不断强化铁路客运高质量发展的管理基础。
“此次客运系统提质现场会既是对全年客运提质工作的一个总结，又是检验。”该局集团公司客运部副主任刘航介绍，他们年初研究下发了《关于开展客运提质工作的通知》，对制度建设、人员设备管理、环境整备、服务质量等方面的27类82项客运提质重点进行明确，发动客运系统全体干部职工全力推进客运基础管理工作，有效提升客运服务水平。
西安局集团公司定期组织客运系统相关站段召开推进协调会，深入现场开展问题诊断；研究确定12个站、1个乘降所、8趟列车为标杆站车，按照夯实基础、提高品质、找准定位三个层面制订标杆打造方案，按周推进，力求实效。
同时，他们开展客运站房设备隐患排查整治工作，对西安、汉中、宝鸡、渭南、延安等地区的重点客运站逐站排查，聚焦旅客需求，形成“一站一案”优化方案。他们完成12个标杆站免费充电区设置，满足旅客手机充电、观景读书、休息等需求；对管内客运站的旅客流线逐一摸排、分析，优化进出站通道能力，建立重点旅客、节假日大客流、列车大面积晚点等情况下的接驳服务机制，畅通旅客出行“最后一公里”。
为了进一步提升旅客候车、乘车体验，西安局集团公司健全客服设施整修、车内环境美化、服务备品供应等6个方面的制度标准，提高库内车体保洁和整备质量；修订《规范客运站车经营管理工作办法》，从严格分级管控、严控经营行为、严格项目审批3个方面的16项重点工作入手，规范站车场所的商业经营，提高旅客使用满意度。
171份指导书提升人员整体素质
如何提升客运服务质量？西安客运段西安一队队长安凯说：“旅客看到的微笑，是我们在出乘前对着镜子练习的成果；旅客体验到的服务，是我们在培训中重复上百次的还原；坚持落实好客运工作的各项制度，就是从一个普通人到客运从业者的蜕变。”
客运人员如何完成从服务到优质服务的升级？西安局集团公司按照实用、管用原则，重新修订客运服务岗位必知必会内容，优化岗位作业指导书，突出安全与服务关键，简化作业流程，实现全过程控制，不断提高作业水平。“我们对管内车务站段客运岗位的171份作业指导书进行审核，制订完善方案，并以Z254次、Z94次列车为试点，指导乘务人员完成标准化作业，在客运乘务队伍中全面推广。”该局集团公司客运部客运管理科职工常娜说。
他们还针对站车单位的13个重点岗位、53个服务接触点、187个服务场景及60种特殊情况，编制必知必会知识库，明确服务用语、忌语及负面清单，加强学习培训，不断提升客运人员整体素质。
客运提质工作开展以来，西安局集团公司管内各客运站段聚焦“为旅客打造美好旅程”的主题主线，强化人员培训管理，切实提升客运服务质量。西安客运段深化打造“一三五七”乘务服务品牌，以旅客视角看服务，持续提升服务品质。西安站邀请武警指导，组织服务人员开展军训，改进精神面貌。蒲城东站开展“互相来找茬”活动，通过仪容仪表互检，提升职工现场服务能力。
当前，针对冬季气候特点，西安局集团公司本着贴近现场、符合实际的原则，提前组织开展恶劣天气导致列车晚点、消防等实战演练，不断提升职工的应急处置能力。