蒋琳琳 靳 丹 张 洁
冬季，乘坐京张高铁列车去滑雪，成为众多旅客的休闲选择。
北京客运段京张高铁车队秉承“以文化促服务”的理念，依托“五位一体”企业文化建设体系，大力推进服务文化创建，着力做好选树典型、职工提素、个性化服务等重点工作，在京张高铁上持续擦亮“雪之梦”服务品牌。
品牌引领铸就服务理念
走进京张高铁车队，办公楼前的文化宣传栏上，车队精心打造的冬奥光荣榜和“雪之梦”服务品牌特色展示，让人眼前一亮。
“先进典型是企业的品牌。在深入推进服务文化建设中，我们以典型文化创建为发力点，将服务文化的塑造凸显在看得到、叫得响、学得了的车队先进典型中，通过选树典型、弘扬先进，凝聚干部职工见贤思齐、同心同行的精神力量。”车队党支部书记耿春雷介绍。
车队“雪之梦”乘务组是北京冬奥会期间，为保障冬奥运输任务而创建的。乘务组以精湛的服务技能、优质的服务水准成为响当当的服务品牌。班组职工在长期实践的基础上，总结提炼出“温馨服务、用心服务、精准服务、文化服务”的服务理念，为引领服务水平不断升级夯实基础。
为充分发挥“雪之梦”服务品牌的带动作用，车队开展纵向到底、横向到边的广泛宣传，抽调“雪之梦”乘务组业务骨干，通过召开座谈会、组织宣讲团等活动，让先进典型和职工面对面交流，运用多面化、立体化的互动形式，扩大先进典型的宣传覆盖面，得到职工的一致好评。
在“雪之梦”乘务组的感召引领下，“温馨服务、用心服务、精准服务、文化服务”的服务理念逐渐成为整个京张高铁车队乃至全段的服务文化理念，于潜移默化间内化为职工的强大精神动力，增强用心为旅客服务的意识。
练就硬功提升服务水平
服务文化建设是否有活力，是否能真正达到落地生根的成效，职工队伍的整体业务水平是关键内因。车队以客运提质为契机，将职工技能提高作为服务文化建设的一项重要内容，全方位、多角度推动职工岗位练功，全面提升服务水平。
车队建立《京张高铁车队人员档案》和《京张高铁乘务员人员准入办法》，实现一人一档案，全面了解、摸清每名职工的专业技能状况，通过师带徒、工间交流会等形式，进行针对性补强。在此基础上，他们结合值乘作业中出现的问题，就职工妆容、礼仪、服务标准、服务方法等方面进行专题培训，全面提升乘务人员综合素质。
同时，车队定期汇总、梳理各级检查和投诉的典型问题，以问题为导向，及时制定培训教材，并以班组为单位进行讨论推演，提升培训学习效果。
因线制宜推出特色服务
在G2460次列车上，乘务员王涵发现一位老人身体不适不能吹空调，立刻为其协调调换车厢；在G2534次列车上，乘务员佟可心了解到一名旅客要去北京就医但不清楚乘车路线，专门为其送上精心制作的北京医院乘车线路攻略卡。
“我们做客运服务工作的，说一千道一万，都要以旅客的出行需求作为工作的基本出发点和落脚点。开展服务文化建设，必须牢固树立‘以人为本’的思想意识，从旅客需求出发，做好针对性、个性化服务，这样才能真正服务到点儿上。”“雪之梦”乘务组列车长吕盼这样诠释客运服务工作的本质。
京张高铁车队运行的线路涵盖崇礼、张家口、呼和浩特、包头、大同五个方向，旅客多以进京就医、草原旅游、冰雪运动等为主。近年来，车队以深化服务文化创建为契机，潜心研究个性化旅客出行服务方案，推出一系列特色服务。
比如设计制作北京各大医院乘车线路攻略卡，方便旅客出站后能及时就医；制作京张特色旅客留言本，深入了解旅客出行需求，以因人而异的个性化服务，推动服务文化不断升级。
春华秋实，冰雪奇缘。京张高铁车队秉承“以文化促服务”的理念，深入构建服务文化体系，推动车队旅客服务质量持续优化、综合服务效能不断提升、旅客出行体验愈加美好，获得了中国铁路北京局集团有限公司“十四五”企业文化建设示范车间等荣誉，“雪之梦”服务品牌荣获局集团公司党内优质品牌，并涌现出“最美铁路人”吕盼等一批先进典型。