李锡秉 张明华 毕经锦
“今天乘坐G297次列车，洗手间干干净净，车厢里温暖整洁，旅途因你们变得美好，下次还要坐这趟车。”11月21日，济南客运段微博后台收到了一条旅客的表扬信息。
“我值乘的G297次列车，连接济南、上海两座城市，客流多以商旅、就医及短途务工人员为主。”济南客运段高铁一队济沪线路列车长徐渝钧说，“这趟车站与站间运行时间相对较短，如何在短暂的乘车时间为旅客带来更美好的出行体验，除了提供热情周到的服务，提升旅客乘车环境质量也是不可或缺的一环。”
海绵魔力擦、软毛毛巾、五洁粉……在徐渝钧的乘务箱里，放着一个清洁百宝箱，里面整整齐齐地摆放着列车卫生清洁常用物品。“这个是我用打火机烤牙刷柄后掰弯做成的，刷头和刷柄呈一个钝角，用它刷列车连接处的边角，刷头小，向下用力能用上劲儿，很方便。”徐渝钧一边展示她自制的小刷子一边介绍，“旧牙刷、旧毛巾，这些‘废物利用’的小工具帮了大忙。厕所门下槽、大件行李处死角、洗手盆下水口……这些看上去很不起眼的角落，都要清理干净。”
谈起这些边边角角的清洁，徐渝钧表示，这还是跟女儿学到的秘诀。有一次她陪孩子出去吃饭，餐厅环境不太好，不断有人将用过的纸巾和垃圾扔在地上，女儿说这叫“破窗理论”，糟糕的环境会带给大家消极的暗示；反之，如果餐厅干净整洁明亮，大家也都会注意自己的行为举止，共同维护环境。由此，徐渝钧联想到自己的工作。“确保列车干净整洁，旅客乘车舒心的同时也会共同维护列车环境，一举两得。”徐渝钧说。
从“破窗理论”的实践开始，徐渝钧逐渐从旅客的视角来寻找服务标准的突破口。针对旅客提出列车洗手间有异味的情况，徐渝钧与其他值乘G297次列车的列车长们一起，测试各类除臭剂的效果，选定最适合列车使用、气味适宜的除臭剂和除垢效果明显的产品，加密厕所清理频次，有效避免了厕所异味带给旅客的不良感受。
“我经常坐G297次列车到南京出差。一方面是时间比较合适，另一方面是乘车体验很好。”济南旅客宿先生形容道，“从来没有在这趟列车的电茶炉出水口见到过水垢，列车乘务员查验车票、解答问题总是面带微笑，我感受到了铁路客运服务的专业。”
面对旅客的夸赞，值乘该趟列车的另一位列车长孙苓芝说，为进一步提高班组成员的综合素质和服务标准，乘务组会利用出乘前半小时及退乘后半小时进行礼貌用语、形体操练及车厢作业标准培训。
近年来，济南客运段高铁一队济沪线路坚持以标准上质量、以标准保安全的工作思路，实行“筑基、塑形、育魂”三步走，不断提升服务品质。“筑基”，就是要从制度建立、流程细化等方面加强基础建设；“塑形”就是要规范、树立高铁标准，定标打样；“育魂”，就是要使高铁文化、品牌理念真正扎根于职工之中，融入每一位职工的血脉当中，让标准成为习惯。
“为旅客创造良好的出行环境是我的本职工作，这些赞美也是对我工作的肯定。大家开开心心出行，平平安安到站，我感觉很幸福。”新职列车长刘金国曾是一名列车员，在前不久的列车长竞聘考试中脱颖而出。“‘济沪标准’对我的影响非常大，从列车员成长为一名列车长，无论值乘哪条线路，我都会把这种标准应用到日常工作及班组管理中。”刘金国说。
笑迎八方客，诚待四海宾。济南客运段高铁一队济沪线路的每名职工，不断用标准化作业提升旅客乘车体验，用规范化服务保障旅客温馨出行。
●感言
我们高铁一队济沪线路是一个团结温暖的大家庭。列车长就是这个班组的“家长”，从最基础的标准开始，手把手地教职工，通过以身作则、言传身教，带动每名职工心中有标准、手中落标准。
——济南客运段高铁一队济沪线路列车长彭楠
乘坐G297次列车，车厢干净整洁、宽敞明亮，列车员善解人意，带给我一路的好心情。
——来自上海的旅客李东航
列车档案：G297次高铁列车是一趟由济南西开往上海虹桥的高铁列车，途经曲阜东、徐州东、蚌埠南、南京南等站，是连接山东省会济南与上海市的桥梁，也是两地众多商务、就医、旅游、务工等旅客的首选交通工具。