万国强 李 朝 王婷婷
11月20日12时许，西安北站人头攒动，不到8分钟，百余名旅客顺利完成登乘，其中2名重点旅客得到了乘务人员重点照顾服务。
“以前客流量大的时候，容易照顾不到人群中的重点旅客。现在能提前掌握旅客信息，提供精准服务，再也不会手忙脚乱了。”西安客运段动车五队乘务员李静说。
提前掌握旅客信息，为重点旅客提供精准服务，是西安客运段以深入开展主题教育为强大动力、想方设法让旅客出行体验更美好的具体实践。初冬时节，笔者登上西安客运段值乘的列车，现场体验该段精心打造的“高铁先锋”服务品牌，感受高铁列车上热情、专业、温馨的服务，探寻客运提质新举措新方法。
“一三五七服务”护航旅客出行
“大爷，我帮您把行李箱放在大件行李存放处，您下车时记得拿。”“小朋友，请不要乱跑，等一等家长。”11月20日9时许，该段动车五队银西一组乘务人员精神饱满地值乘D3513次列车，整洁的制服配上贝雷帽，端庄大方、得体优雅。这是该车队乘务人员日常工作的一个片段。
动车五队担当着银西、大西、西成、兰新等高铁线路上的65对客车乘务服务工作。围绕推进客运提质要求，他们在旅客中间广泛开展调查研究，结合实际服务需求，推行“一三五七服务”（一个服务理念：尚德西客、温情随行；“三”化管理：作业过程标准化、规范化、人性化；“五”觉目标：旅客视角的视觉、听觉、味觉、嗅觉、感觉；“七”个出行：安心出行、舒适出行、便民出行、文明出行、温情出行、特色出行、品质出行）。
该车队在调研中了解到，乘务人员遇到大客流忙于维持乘车秩序，容易疏漏重点旅客。对此，他们与沿途车站建立服务联动机制，提前了解掌握旅客需求，有针对性地提供精准帮扶协助。
“我们还创新实施形象佳、服务佳、标准佳、环境佳、处置佳的‘五佳工作法’，不断提升旅客的出行体验。”该车队队长黄炜介绍。为确保各项服务举措高质量落实，他们常态化开展“每日之星”“微笑服务”等活动，督促引导全员落标贯标。
“隔三岔五就想买些好吃的去西安看孙子，拿的东西多了也不怕，有列车员帮助打理，往返行程真是又快又舒服、省时又省心。”10月30日，乘坐银西高铁D3519次列车的旅客胡慧芳说，“坐高铁走亲戚让我的退休生活更加多姿多彩。”
随着一系列优化服务举措的实施，该车队服务品质得到了进一步提升。第二批主题教育开展以来，他们共收到12306表扬电话260余次、锦旗9面、感谢信23封。黄炜说：“这是鼓励，也是鞭策，更是我们继续干好本职工作、服务好旅客的动力！”
“高铁先锋”擦亮服务品牌
10月18日，该车队银西一组通过多方协调，帮助乘坐D3549次列车的旅客张先生和乘坐D3685次列车的代先生取得联系，并经过多趟高铁乘务班组的接力，顺利归还了张先生拿错的行李。这是该车队推进“高铁先锋”服务品牌创建，为旅客提供“有需求就有服务”的一个案例。
“高铁先锋”服务品牌是中国铁路西安局集团有限公司党委近年来在高铁乘务工作中打造的一个党内品牌。为了将品牌创建工作更好落实到服务旅客的具体行动中，该车队以政治品德“正”、业务技能“硬”、服务旅客“细”、整体面貌“优”为目标，不断深化品牌创建。
该车队打造党员先锋岗区，激励党员在全心全意为旅客服务工作中当先锋、作表率。他们针对新上岗职工业务素质参差不齐的实际，组织党员结对子帮教；在乘务班组之间开展联学共建活动，通过观摩学习优秀班组、标杆班组，开展交流培训等方式提高品牌育人能力。
针对银西高铁穿行于宁夏、甘肃、陕西三省区的实际，该车队通过提升乘务人员的文化素养，让列车上的文化传播成为常态，进一步促进“西夏文化”与“秦文化”的“双向奔赴”。列车员袁博说：“银西高铁承载着越来越多旅客的感情和期望，这也不断地激励我干好本职工作，既要满足旅客的出行需求，又要满足旅客的精神需求。”
同时，该车队通过调研发现，管内多趟列车都存在客流高峰区段因旅客乘降频繁、旅客量大导致卫生质量不易保持，存在设备故障、卫生死角等现象。针对这种情况，他们实行列车途中卫生质量整治和服务设备巡视检查机制，要求乘务人员做到随脏随清理并加强设备的检查和试用，不断擦亮“高铁先锋”品牌。
学练结合提升队伍素质
“D3513次车长，西安北站客运作业完毕。”“D3513次列车客运作业完毕，列车长明白。”10月29日，在该车队的学习会上，两名职工正在进行乘务作业演示，他们动作统一、标准规范，赢得现场职工的热烈掌声。在学习会上组织职工演练学习，是该车队近期实施的举措之一。
为提升职工教育工作质量和职工业务素质，该车队推进“真培、真学、真考”，从严从细抓实班组政治理论学习，并从“读、看、学、谈”4个环节进行明确，做到全员分享读、视频集体看、题库抽问学、感想大家谈；针对西宁、银川、兰州、太原线路循环交路特点及班组点多线长、人员分散不易集中的实际，科学灵活组织学习会，在保证职工得到充足休息的前提下，确保全员每月学习全覆盖。
“我们对车队职工进行摸排，确定重点培养人员和业务素质有待提高的关键人，从而开展谈心谈话和一对一帮教。”该车队党支部组织委员李文静介绍，他们已经确定了14名重点联系群众和5名重点培养人员，累计开展谈心谈话和帮教200余人次。
针对秋冬季节气候特点，该车队本着贴近现场、符合实际的原则，提前组织开展恶劣天气导致列车晚点、消防等实战演练，并逐人点评指导，不断提升职工的应急处置能力。9月份以来，他们累计组织60个班组开展演练培训6场次，接受培训的人员达408人。