肖培清 徐 静 赵一斌
11月2日11时许，在郑州东站三楼东北角的12306互联网订餐配送服务中心，相关商家将打包好的外卖餐食一车车推进来，6名分拣员熟练地核对交接，按车次分区摆放，配送员们则迅速取餐装进保温箱，过程连贯流畅。
午时，正是用餐高峰。供餐商家和配送员进进出出、络绎不绝，20米长的分餐台被不断地摆满、取空，再摆满、取空……井然有序，忙而不乱。
“现在几乎每趟车都有订单，今年中秋国庆假期破了纪录，一趟车我们最多送出了300多份外卖餐食。”河南中原铁道旅游集团旅服分公司副总经理王海介绍，今年中秋国庆假期，郑州东站12306互联网订餐配送5.5万余单。坐着高铁点外卖，成为旅途新“食”尚。
月配送量过万，见证旅客对美好生活需求的增长
高铁外卖的火爆，是铁路“让旅客出行体验更美好”承诺的写照，更见证了旅客对美好生活需求的增长！
长期以来，铁路部门高度重视旅客列车餐饮工作，始终将其作为改善旅客出行体验的重要内容，尤其是在高铁列车上，旅客餐饮种类越来越丰富，口味口感不断升级，一些线路推出的地方特色美食还成了“网红套餐”，受到追捧和热议。
而随着高铁外卖的加入，飞驰的列车变身“移动的美食城”。旅客只需要打开铁路12306App或是扫描列车座椅扶手上的铁路畅行码，简单操作几步，就可以在沿途提供外卖服务的车站预订餐食，并享受送餐到座服务。更便捷的是，使用铁路12306App可以远程点餐，无论是为朋友爱人安排一份惊喜，还是想要照顾独自出行的父母，只要知道他们乘坐的车次和座位号，就能在自己的手机上操作。
“手机下单，坐等开饭，这和我们平时点外卖一样，非常方便！” 11时32分，G1528次列车从郑州东站开出，5分钟后，坐在4号车厢的旅客刘先生就顺利拿到了自己的外卖——一碗汤面分离、热气腾腾的羊肉烩面。
2万多单冰淇淋，彰显铁路用心服务理念
“坐高铁竟然还能点冰淇淋！”在6号车厢，旅客秦先生的外卖让周围旅客感到十分惊讶。
“真不错！冰淇淋一点都没融化，跟在店里吃到的口感一样！”秦先生点的冰淇淋全程用干冰冷藏保存，拆开包装时冒着冷气，他开心地品尝起来。
让旅客吃饱、吃好，更要吃出幸福感，这是一杯冰淇淋所蕴含的美好寓意。
抓住市场，产品特色是关键。作为具体负责此项业务的单位——河南中原铁道旅游集团成立了互联网配餐服务工作组，积极引入全国知名餐食品牌和地方特色餐食品牌，每季度召开选品会，定期开展旅客满意度调查，根据售卖情况、旅客反馈和季节变化等，进行动态调整。
“冰淇淋就是选品会的成果，一上线就受到了年轻旅客欢迎，已经售出2万多单了。”王海说。
“五一、国庆、春节等节假日之前，我们都要召开选品会。”王海介绍，今年中秋国庆假期前，他们新确定了6家店入驻郑州东站12306外卖平台。如今，这6家店月销量高的有4000多单，低的也有1500多单。
“选品好，效果是立竿见影的。”王海说。
目前，共有23家餐饮品牌入驻郑州东站12306外卖平台，可提供包括胡辣汤、烩面、烧鸡、米线、肉夹馍、汉堡在内的河南特色美食和中西式快餐等千余种食品。
截至11月5日，郑州东站12306互联网配送服务中心今年已送出外卖订单76.6万单，日均超过2500单，与2017年日均300单相比，增长了7倍多。
和时间赛跑，考验信息传递与团队配合能力
在郑州东站配送中心，80多平方米的工作间整齐地摆满了红色保温箱和外卖餐食，一面墙上的一块蓝色显示屏特别显眼。它与旅客候车大厅大屏同步显示车次、发车时间、检票口位置、列车状态等信息。
“41好了！”“42好了！”“44好了！”……分拣员们的喊话声此起彼伏。这些数字是指列车发车时间，意味着外卖已经准备好，配送员可以出发。
“郑州东站车流密集，一些车次又比较相似，我们更习惯用发车时间来代替配送的车次。”分拣员岳娇娇解释说，这是他们在实战中总结出的经验。
高铁外卖与普通外卖最大的区别在于“时间紧急”。这场与时间赛跑的接力，考验的是信息的传递与团队的配合能力。
12306App订餐系统设置有截单时间，最短为列车到站前1小时。旅客下单后，商家、配送中心、列车将会通过终端同步收到订单信息。随后的制作、分餐、配送环节，都有严格的时间限定，以确保配送员能够提前到达站台接车。
这个过程中，商家有足够的接单能力是关键。为此，配送中心建立了最大订餐数量预警机制，遇高峰期派专人在后台盯控实时单量，加强与商户沟通。
为了及时应对突发情况，配送中心还建立了送餐微信群，配送员从出发到配送完毕，都会在群里记录，遇到问题只要反馈到群里，就有专人负责联系解决。
配送中心目前共有50余人，平均年龄不到35岁。2002年出生的王冠玉是其中为数不多的女配送员。“‘双节’期间，我一次就送了98单，装了整整两大箱！”说起自己的“战绩”，这位“00后”小姑娘十分骄傲。
11月5日11时58分，王冠玉推着33份外卖出发了。她这趟的任务是为12时16分郑州东站始发的D2787次列车和12时18分到达的G79次列车送餐，两趟车恰好位于同一站台的两侧。12时05分到达站台，王冠玉先向着D2787次列车约定的送餐位置飞奔而去，用时3分钟顺利送完3份外卖。12时18分，G79次列车抵达，几乎在车门打开的瞬间，两名列车餐服人员率先“冲”了下来，迅速将30份外卖清点装箱、搬上列车，整个过程用时不到30秒。王冠玉在群里回复：“D2787，3份；G79，30份。全部送上。”