强 科 李志杰 王 媛
“阿姨，您坐哪趟车，有同行人吗？”
“就我一个人，小姑娘，你帮我看看我坐的车在哪里检票？”
10月30日14时许，天水南站“东方微笑”品牌服务队成员王璐发现候车室内一名老年旅客正通过辅助器缓慢行走，便主动上前询问，并拿出手持终端查询旅客的乘车信息。
“刘阿姨，您的车是D2569次列车，就在这个检票口，还有15分钟就开始检票了，您在旁边座椅上稍微休息一下，一会儿我送您上车。”考虑到站停车时间短，王璐从服务台推出一辆轮椅，在列车开始检票前将这名旅客送到站台。
10月下旬，全国铁路客流趋于平稳，天水南站也到了一年中的客流“淡季”，但该站“东方微笑”品牌服务队成员却没有因为客流的减少而松懈，而是利用这个难得的窗口期进一步优化服务措施，完善工作方法，提升服务质量。
“每天像刘阿姨这样需要特殊帮扶的重点旅客不在少数，我们针对不同重点旅客制定了不同的服务标准，比如是否有同行人、是否需要轮椅担架等，这样可以使服务更加精准，也可以提升工作效率，使更多有需求的旅客享受到相应的服务。”10月31日早上的交班会上，该站组织“东方微笑”品牌服务队成员对近期的旅客服务工作进行总结分析。大家梳理旅客反馈的共性和个性问题，分享各自在客运服务中存在的问题和好的经验做法，共同研究寻找解决方法，推动客运服务工作水平整体提升。
“我们站立时要抬头挺胸、目视前方、面带微笑……”在天水南站高铁服务实训室里，刚刚交完班的“东方微笑”品牌服务队队长李静正带领大家进行礼貌用语、服务礼仪和形体操练培训，进一步提高品牌服务队成员的综合素质和服务水平。“前段时间客流大、工作忙，一些服务礼仪细节的落实不够到位、不够规范，现在我们要抓紧纠正过来，不能让它成为习惯。”李静坚定地说。
为进一步提升旅客出行体验，“东方微笑”品牌服务队成员还在日常工作中加强对候车室电茶炉、卫生间水龙头、候车室座椅等设备设施的检查维护，确保旅客正常使用。
“第二批主题教育开展以来，我们坚持以学促干，聚焦广大旅客对美好出行的需要，从细微处入手改善工作方法、优化服务举措，将主题教育激发出的动力转化为温暖旅客心坎的务实举措，让旅客出行体验更美好。”该站党总支书记韩琼说。