郭晓晨 安子琪 王志松
“我母亲年纪大了，她一个人出远门，我们做儿女的真是不放心，感谢你们一路上的悉心照顾！”10月16日12时24分，Z12次列车终到广州后，列车长张宗玉接到了一名男子打来的感谢电话。
原来，10月15日，一位80多岁的老人准备从沈阳北站乘坐Z12次列车前往广州的儿子家。由于老人独自一个人出行，引起了张宗玉的注意。她发现老人的铺位是上铺，便主动帮助其调换到下铺，全程安排乘务人员了解老人的需求，并提前联系广州站，让老人的儿子进站接车，确保了老人平安顺利抵达。
Z12次列车是一趟有着光荣历史和传承的列车。1959年7月，面对特大洪水考验，列车“三八红旗包车组”临危不惧，连续奋战了整整3个昼夜，不仅保住了612名旅客的生命财产安全，而且从洪水中抢救出350名当地的受灾群众。Z12次列车“三八红旗包车组”因此被原铁道部颁发“一号嘉奖令”，Z12次列车也被授予“英雄列车”称号。
时光荏苒，Z12次列车的径路几经变更，人员不断变化，但精神的传承和奋斗的接续从未间断。“一心想着旅客、一切为了旅客”的Z12次精神历久弥新。
如今的Z12次列车是一趟穿越祖国南北的直达特快列车。沈阳北站始发，次日即可抵达花城广州，单程运行3004公里，沿途经过山海关、武汉、长沙等地。由于里程长、旅客多，如何让旅客出行体验更温馨、更美好成为列车乘务组的新挑战。“三八红旗包车组”在服务品质上不断创新，让“英雄列车”品牌越擦越亮。
“面对‘三八红旗包车组’如此之高的荣誉和厚重历史，我们每一名乘务员都一直铭记历史、珍惜荣誉。传承Z12精神，既是责任，也是使命。”张宗玉说。
为了打造服务品牌，优化旅客出行体验，他们抓好四个环节，做到从保洁质量到设备状况，从“三乘”检查到各种预案，确保列车出库质量达标；从作业标准到作业流程，从“三乘”配合到折返站纪律，都不打折扣地进行考核；从安全问题到“两违”问题，从服务质量到卫生质量，都做好总结，一项不漏；从个人情感到家庭困难，从思想顾虑到考核处罚，逐一走访谈心，杜绝乘务人员带着情绪上岗。四个环节的执行，使班组管理有了“质”的提升，也为旅客快乐出行提供有力保障。
此外，他们还将旅客利益最重要、旅客评判最权威、旅客满意最珍贵作为最高标准，推出了“阳光服务法”。班组为旅客准备了便携式的工具箱，方便旅客使用；为老年旅客准备了放大镜，为儿童旅客准备了头枕、图书、玩具，满足了他们途中需求；为重点旅客配备了重点旅客呼唤器，随时提醒乘务人员做好服务。“阳光服务法”已经成为Z12次列车各班组的一个标志和品牌。
为了提升乘务人员的业务能力，沈阳客运段组织Z12次列车乘务人员到航空院校、星级酒店参观学习，不断开阔眼界，提升服务意识。为了增强乘务员的集体荣誉感，他们以文化传承促进素质提升，组织干部职工到Z12次列车荣誉室参观学习，开展主题党日、演讲比赛，常态化开展职工业务技能培训，围绕应知应会、服务礼仪、业务技能、标准化规范化建设等，采取专业培训、日常学习、网络教学、考核联挂等多种形式，全面提升职工服务旅客的业务能力。
承载光荣与梦想，肩负责任与担当。一代代Z12次列车人践行着人民铁路为人民的宗旨，在新时代新征程上不断书写“英雄列车”的红色故事。
●感言
Z12次“英雄列车”时至今日已有64年的光荣传统，作为第48任“三八红旗包车组”的列车长，我感到非常自豪，同时也深感责任重大。我一定满腔热忱对待旅客，一丝不苟、精益求精，让“英雄列车”永葆本色。
——沈阳客运段客运一队Z12次一组列车长张宗玉
“我今年78岁了，腿脚有些不便，年纪大了很少坐火车出行，这次坐着火车，看着风景，一路上感受到了咱们乘务员家人般的照顾，让我很感动，也很温暖，下次我还要坐这趟车出行。”
——来自沈阳的旅客李奶奶
列车档案：沈阳北至广州Z12次列车是中国铁路沈阳局集团有限公司开行的一趟在抗洪大考中磨砺出来的“英雄列车”。列车单程运行3004公里，运行时间29小时40分钟，途经辽宁、河北、北京、河南、湖北、湖南、广东6个省1个直辖市。