尹晨曦 吴金潞 潘 洁
“10月12日，我的姥姥姥爷乘坐长春至海口Z384/385次列车去海南过冬，老人腿脚不好，上车时人很多，10号车厢乘务员张珂铭把我姥姥抱起来送到了铺位上，中途还经常询问老人是否需要帮助。到达海口站后，列车长还把他们送出站。老人特别感动，再三叮嘱我们一定要写封感谢信，感谢列车工作人员的细心照顾、暖心护助。”近日，长春客运段列车长于立威、贾林收到了一封由老年旅客家属送来的感谢信。这样暖心的故事，几乎每天都在这个客运班组上演。
长春客运段担当的长春至海口Z384/385次列车是中国铁路沈阳局集团有限公司唯一一趟“渡海旅客列车”。这趟列车自长春出发，途经吉林、辽宁、广东、海南等10个省市，全程运行47小时27分钟，贯通祖国大江南北。由于这趟火车能以“坐船渡海”的方式跨越琼州海峡，实现陆海联运不换乘，极大方便了旅客出行，故而每年乘坐这趟列车南北“迁徙”度假、过冬的老年旅客占据旅客总数的40%以上。
为了让老年旅客出行更加舒适、安全、便捷，值乘这趟列车的长春客运段客运十一队突出“快时代、慢服务”理念，推出了“候鸟伴飞”系列适老化无障碍服务举措，从细节出发，让老年旅客体验温馨旅程。
“针对单独出行且不会使用智能手机的老人，我们开通‘一线联通’服务，与其家人建立‘候鸟伴飞’亲情专线，畅通信息渠道，真正打通了服务旅客的最后一公里。”该段客运十一队党总支书记郭春龙介绍。
登上列车，目之所及的每一处服务细节，都能让旅客充分感受到铁路的热情与真诚：列车服务备品箱内，贴心地准备了老花镜、睡眠眼罩、尿不湿、餐车预留席位牌等物件，为旅客“提供小方便，营造大温馨”；车厢乘务室外，不仅张贴着列车长电话，而且增设“候鸟伴飞”二维码，旅客用手机扫码，就能了解到列车概况、服务方法等内容，极大地方便了旅客出行。
针对老年旅客较多的实际，该趟列车乘务人员加强老年旅客上下车帮扶和车上的服务引导，为老年旅客提供送水到铺等服务。对于身体不便，不能到办公车办理延长车票的老年旅客，乘务人员会到旅客座铺旁为其办理。对于患有重病、行动不便的老年旅客，他们为其配备紧急呼叫器，并帮助联系到站，提供轮椅等辅助器具，全力满足旅客出行需求。
“今天乘坐我们这趟列车到海口的旅客共有211人。其中老年旅客48人，需要特殊重点照顾的旅客有4人。大家着重注意下。”10月17日，列车自长春站出发前，列车长张永斌细心叮嘱着组员。
58岁的张永斌值乘经验丰富，他结合老年旅客出行特点，提出了老年旅客有服务、病患旅客有看护、医护旅客有登记的服务理念，并在班组内挑选会文艺、会急救、善沟通的职工组建“候鸟服务队”，遇有出游的老年团体旅客，班组积极组织列车联欢，载歌载舞为老人营造愉快旅途氛围；遇有患病老年旅客，全力配合医护人员开展救治，并进行重点看护；遇有独乘老人、离家老人等重点旅客，及时提供温馨服务和心理疏导服务，同时与老人家人取得联系，护送老人平安归家。
“每年都坐这趟车去海南，这些铁路小伙子和小姑娘，就像自己孩子一样，特别亲切，对我们格外照顾，让我们这一路都开开心心！”旅客张阿姨满意地说。