吴少妮 蒋辰奇 吴 蓉
近日，上海站“心尚”服务工作室荣获“2023感动上海年度人物”。多年来，他们致力于为老年旅客提供温馨服务，常被老年旅客亲切地称为“贴心人”。
前不久，一位从未独自坐过高铁的老奶奶在上海虹桥站迷了路。细心的工作人员发现后，将她带到“心尚”服务工作室。原来，老奶奶的外孙在外地工作，好久没有团聚，老奶奶想突然出现给孙子一个惊喜，本以为曾在家人的陪同下来过上海虹桥站，没想到还是在偌大的候车厅里迷了路，连车票都买不成。工作室领衔人周绚向老奶奶详细介绍了上海虹桥站的购票进站方法，随后帮助她注册了铁路12306账号，并将账号密码记在一张便签纸上，和“七色服务卡”一起交到老奶奶手里，并提醒她，铁路出行就联系“心尚”。
上海是我国我国人口老龄化程度最高的城市之一。每年春节、清明、中秋等节假日前后，上海站“心尚”服务工作室成员便召集上百名业务骨干，组成便民志愿服务团队，专门到社区、公园，开展咨询服务活动，重点帮助老年旅客注册铁路12306账号、了解高铁出行常识等。“现在乘高铁出去旅游非常方便，我们上海站针对老年旅客有‘银发’服务慢窗口，你们也可以留我电话，随时联系我。”在漕河泾社区，上海站售票车间“心尚”服务工作室、上海市劳动模范从上珠向老人介绍乘车“新技巧”。
铁路发展日新月异，互联网购票、电子客票、刷脸进站等服务相继上线，已年过半百的从上珠深感学习新业务越来越吃力。也正因为如此，他也深刻地体会到老年旅客出行的难点。“我从事售票工作30余年，要熟练使用智能手机购票都需要学一段时间，更何况不经常坐火车的老年旅客了。”为此，从上珠专门找到班组里的“90后”“00后”，虚心请教各类智能手机的操作技能，结合自己多年的工作经验，总结出适合老年人理解的“购票小贴士”，每次遇到老年旅客的时候，用最简单的方式教会他们购票和出行。
今年以来，“心尚”服务工作室志愿服务团队先后来到漕河泾社区康健街道，为市民讲解铁路出行常识，帮助老年人完成铁路12306App注册，手把手教老年人购票改签、预约重点旅客等服务的操作方法，还到敬老院为孤寡老人送水果、理发等。针对客流中老年旅客占比不断提高的实际，上海站专门开设“银发通道”“银发窗口”方便老年人和脱网旅客出行；提供“一窗通办”服务，在售票厅为需要办理多项售票业务的旅客提供退票、改签、重新购票“一站式”服务，尽可能让旅客少走“冤枉路”。
在上海、杭州、南京等大城市出行，很多老人有着飞机换乘高铁、高铁换乘地铁等多种交通方式衔接的需求。站车单位紧密联手，为老年旅客提供“一站式服务”，并和机场、地铁联手推出重点旅客接续服务，通过“路地接续”，实现进出地铁、铁路车站、列车全程护送。上海站还在车站官方微信，设置“心尚服务”板块，旅客可选择“老幼病残服务预约”进行一次性预约铁路、地铁接驳服务，也可以通过拨打12306电话预约。上海客运段从细节着手，对老年旅客推出询问常备药、迎送上下车、兑换现金等8大服务，专门配备放大镜和老花镜等物品，供老年旅客使用。合肥客运段在车上配备爱心呼叫器，当老年旅客旅途中有需要时，按下爱心呼叫器上的按钮，列车工作人员会第一时间赶到旅客身边提供帮助。
此外，合肥客运段还在列车的每节车厢醒目位置标注列车长服务电话和微信服务二维码，为老人提供点餐、补票、拿行李等服务。遇到老人行动不便时，旅客可通知列车长及时和前方车站联系。列车长通过手持终端系统，发现单独乘坐卧铺的老年旅客，在到站前15分钟提供叫醒服务，防止老年旅客坐过站。