李锡秉 梁 博 闫炳蓉
10月5日，中国铁路济南局集团有限公司在“国铁济南局”微信公众号推送了一份老年旅客乘火车攻略，旨在为老年旅客送上一份关爱，帮助老年人群解决出行难题。
近年来，老年人单独乘坐火车出行已然成为常态，特别是随着高科技智能设备在各大车站的普遍应用，老年旅客乘车出行更加便捷。但部分老年旅客也会因视力不佳、记忆力减退而遇到出行困难。对此，济南站及其管辖的济南西站、曲阜东站等车站不断优化服务举措，推出一系列特色服务，想老年旅客之所想、急老年旅客之所急，不断提升老年旅客出行体验，让老年人出行更美好、更温馨。
“姑娘，太谢谢你了。这是我们老两口第一次出远门，你又是帮我们买票，又是教我们换乘，真是太贴心了。”10月15日，在济南站售票窗口，准备坐火车前往三亚旅游、满头银发的王阿姨向售票员赵倩竖起了大拇指。
为切实消除银发老人的出行顾虑，济南站开通“暖阳引导员”全程陪伴，提供面对面解答服务，帮助老人查询接续列车、换乘线路信息并协助购票。如遇老人单独出行，车站还会与其家人建立“暖阳助旅”信息卡，畅通信息渠道，及时关注老人乘车状态，解除家属的后顾之忧。
济南站不断优化调整服务举措，根据老年旅客重点需求，形成“一处受助，处处联动”的服务模式，通过官方微博、站长热线等为老年旅客及其家属答疑解惑，提供重点旅客预约服务，开辟绿色通道，给予更多关怀。他们完善人工售票窗口，备足零钱，方便老年人群和脱网旅客现金购票；在售票厅及候车室的智能设备附近，安排工作人员或青年志愿者，主动为旅客提供帮助；在营业时间内，保证实名制验证、进出站检票人工通道正常开启，优先为老年旅客办理验证、检票；在车站公布服务电话，为有不同需求的老年人提供适老便利化服务，并做好站车交接。此外，他们还把服务延伸到站外、车上，为老年旅客的出行提供“无缝式”衔接服务，让他们出行全程无忧。
地处孔子故里的曲阜东站，深受儒家优秀传统文化的熏陶，将“老吾老以及人之老”的理念接力传承。为进一步提升老年旅客出行体验，曲阜东站在候车室开设“敬慈乐吧”，不但摆放老花镜、书籍等物品，配备血压计和常备药品，而且组织人员夏送绿豆汤、冬送姜茶；开设“爱心通道”，为老年旅客出行提供便利。曲阜东站党团员通过组建“老有所敬·银铃无忧”帮帮团，专门帮老年旅客提携行李，加强老年服务保障体系建设，真正从行动上让老年旅客拥有更加暖心的旅行体验。
济南西站地处京沪高铁中段，南来北往旅客多。“工作中遇到老年旅客，我们会主动上前帮助他们查找候车位置及具体开车时间，引导老年人到重点旅客服务区，并且反复叮嘱老人所乘车次和开车时间，为老年人出行提供便利。”济南西站“善辉善行”服务队队长胡善辉说。在做好接送重点旅客、办理应急改签、解答旅客问询等工作的同时，胡善辉带领团队转变思维方式，开展服务课题攻关，先后推出“泉水七音符”“亲情快递服务卡”“夕阳专用通道”“暖阳暖心你我同行”等适应老年人群的专属服务，成为济南西站服务旅客的一项特色。
依托齐鲁大地浓厚的儒家文化氛围，济南站将传统文化与高铁服务相结合，形成独具特色的“高铁儒行”服务品牌。聚焦老年人因“出行不便”而生的靶向措施，也让老年旅客出行的脚步更加从容、心情更加愉悦。