孙业国 朱明轩
近年来，在经济活跃的长三角地区，高铁发展迅速。为了不断延伸服务链和商业链，中国铁路上海局集团有限公司进行了一系列探索实践，建立起“路内一体、路地合作”的全新商旅融合发展模式，推动客运服务品质和经营效益双提升，取得了显著成效。
初秋时节，走进偌大的杭州东站候车室，宽敞明亮、凉爽宜人，悬于大厅两侧的4块长条形巨幅大屏上，分屏播放着客运信息和精美裸眼3D视频广告，不时吸引过往旅客驻足观看。
推出与站房风格一致的商业广告媒体，提升旅客视觉服务品质，只是中国铁路上海局集团有限公司大力推动商旅融合发展的多项举措之一。近年来，为了不断延伸一张车票以外的服务链和商业链，推动客运服务品质和经营效益双提升，他们进行了系列探索，实践成效令人欣喜。
融合空间文化，打造更为顺畅的走行流线
长三角地区高铁发展迅速，目前通车线路已达6700多公里，铁路年发送旅客最高突破7亿人次。
既不要堵住旅客视线，又要让旅客愿意驻足。上海局集团公司探索不止步，以省会大站为重点，由下属商旅企业联合客运车站，实施拆增并举重新规划商铺布局，通过“让位于商、还商于客”的空间转换，让旅客消费购物和走行流线更加顺畅，商铺和广告面积也有所增加。
在杭州东站候车大厅中央环岛型旅客服务中心，一根品牌展示柱高大显眼。在360度旋转过程中，柱子上方的展示信息集广告经营、导向标识等功能于一体，顶部某品牌钟表实时显示着时间，旅客服务与商业广告在此高度融合，每年可增加广告收入约800万元。除此之外，该局集团公司还在站内设置矩阵联播式LCD刷屏机、悬挂式巨幅灯箱等一系列新型广告媒体。“这是商旅企业提前介入客站新建改造的成果。”上海局集团公司经开部资源利用科科长傅国明介绍，“在设计阶段就充分结合站房美学、标识色彩、旅客走行流线等因素，综合分析市场需求和媒体价值，推进商业广告、商铺布局与客服设备设施一体化设计开发。”
融合式的经营场景体现在诸多细节。在嘉兴南站一楼候车大厅检票口两侧备受旅客欢迎的自助服务区，原来零星摆放的共享充电宝广告机、自助售货机等自助设备“化零为整”集中归置，不仅释放了空间、改善了旅客候乘环境，而且能集成冠名广告功能增加经营效益。截至目前，类似的自助服务区已在长三角铁路10余个客站推广应用，年均创效超过100万元。
一站一品牌，站站有特色。该局集团公司力推地方特色文化与站区实现深度融合。他们在杭州东站引入“良渚文化”元素、在苏州站融入“苏州园林”文化符号、在扬州东站展现“淮扬文化”的博大精深……一系列独具地方特色的文化型广告媒体，让客运站区商业形象与站房风格更加契合，实现商业面貌和高铁品质的完美交融。
融合一体管理，建立更为紧密的管理生态体系
各驻站商旅企业主动融入站区一体化管理，与站车单位建立起更为紧密的管理生态体系。该局集团公司通过商旅企业与站段联合召开月度联席会、专题布置会、半年度星级评定，以及逐步完善的一体化激励考核政策，推动客站管理、经营、服务实现跨系统全方位融合，有效破解了结合部难题，显著提升了客站管理效能。
不久前，嘉兴站站区一体化管理工作实施小组在每日例行的巡视检查中，发现1号自助售货机有卡货现象，随即通过手持机将问题录入客运网格化管理信息系统。5分钟后，驻站商旅企业签收该条信息，立即组织人员前往现场检查处置，15分钟后顺利排除故障。“遇到设备故障时，商旅企业与站区单位的一体化管理机制，让检修人员5分钟响应、10分钟到场、20分钟基本完成修复成为现实。”嘉兴站党支部书记刘婷介绍。
如今，管理融合的优势已在各领域显现。站区消防、施工、作业、设备质量等安全风险点的盯控力量得到显著增强，应急响应更加及时有效；各大型客站在站区划定专用区域，为负责保洁的非运输企业打造标准化保洁机具充电区，既美化了候乘环境又方便了设备管理。以温州南站为例，商旅企业和各运输站段通力协作，仅用一个半月就完成商铺迁移改造和广告媒体升级。
充分融合带来充分共享。午餐时间，在南京南站“华东印记”主题餐厅内，30余名驻站单位职工正在享用可口美味的饭菜。“站区一体化管理促进了内部资源的高效整合，我们在为旅客提供地方特色热链套餐的同时，还能满足每天750余名兄弟单位职工的用餐需求。”该主题餐厅店长丁诗孟说。
你中有我、我中有你。上海局集团公司商旅企业和运输企业联合作战，逐步形成相互理解、支持和促进的经营管理共同体，优势互补，资源共享，共同朝着商旅融合高质量发展方向稳步迈进。
融合品牌优势，提供更为丰富便捷的消费选择
9月21日，G7319次列车上的张先生在铁路12306App上下单，订了一份“舌尖上的高铁·千岛湖鱼头汤”热链套餐。上海局集团公司自营的“舌尖上的高铁”千岛湖店在确认订单后，立即开始制作。餐饮非运输企业指派配送专员，负责将餐食送至站台指定交接位置。杭州客运段列车乘务员下车后，第一时间接过餐食。融合多单位多部门的跨系统接力服务，仅用时20多分钟，就将一份带着热气的地方特色佳肴送到旅客的桌前。
“商旅业务是客运服务提质的重要内容，旅客在站里车上，吃的喝的玩的以及消费购物怎么样，价格高不高，品质好不好，包括看到的广告产品的品牌档次，都直接反映出铁路形象，影响旅客的出行体验。”该局集团公司经开部主任顾建峰说。
近年来，上海局集团公司在21个客运车站，联合近60个商家开展12306网络订餐送餐服务，日均配送餐食超2万份。依托“华东印记”“舌尖上的高铁”两大自营品牌，他们在长三角地区布局“2小时高铁热链餐食供应圈”，冷链餐食品种增至44种。他们还积极引入国内外知名品牌和地方“老字号”，合作品牌累计超过500个，让旅客消费选择更加多样。
整合资源融合优势，构建商旅业务经营联合体。上海局集团公司组织非运输企业携手站车单位，统一与地方政府及相关企业深度合作，共同开发极具地方特色的高品质旅游列车产品和商旅项目。“从上海中共一大会址到嘉兴南湖红船，这趟列车带我们穿越百年，踏着革命先烈的足迹，重走了一遍‘一大路’。”专门带家人来乘坐“南湖·1921”红色旅游列车的旅客张先生感慨道。
“路内一体、路地合作”的全新商旅融合发展模式建立以来，进一步推动铁路运输和商旅产业融合发展。“乐游长三角”旅游专列联盟、“旅途易购+西泠印社”双品牌自营店、“青田咖啡”乡村振兴品牌、“一碗好饭”项目等多方联合打造的“四精”商旅产品陆续推出，为旅客延伸出一张车票以外的美好出行服务。