李锡秉 刘云霞
“谢谢赵老师，真是太感谢铁路啦！”近日，聊城市安民物流有限公司的张经理给聊城站货运理赔安全室打来感谢电话。
两周前，该公司发送的一车面粉有3件出现了轻微破损，聊城站安全员赵敏得知后，主动找客户了解情况，帮助办理线上理赔。不到3天，客户就收到了赔付款。
近年来，聊城车务段聚焦客户需求，实施“三心”服务举措，不断提升铁路货运安全工作质效和保价理赔服务水平，助力货物畅行无忧，受到一致好评。
宣传送上门，保价运输更“走心”。为提高货物保价率，聊城车务段成立工作专班，主动上门开展货物保价运输宣传。货运人员积极向客户介绍铁路保价运输优势，让客户充分认识保价运输的好处，提升投保的积极性。该段精心制作展板，宣传典型保价理赔案例、货物保价基础知识和办理流程。在办理货运咨询、受理等业务时，货运人员重点讲解保价运输，为客户投保提供便利。该段还定期组织召开交流会，总结保价工作经验，研究探讨新思路、新方案。2022年以来，该段货物运输保价率达到98%。
实施电子化，理赔办理更“省心”。今年2月，铁路货运网上集中理赔和货运记录电子化开始试行。该段先后6次开展业务培训，指导货运工作人员与客户做好沟通交流，讲授办理流程和注意事项。“为进一步方便客户理赔，我们积极优化服务，将原来客户到窗口办理改为在网上为客户办理。”该段货运管理部部长苗立芳说。聊城车务段管内理赔小额赔付占比达95%。针对金额小、件数多的情况，该段工作人员指导客户通过铁路95306货运电子商务平台进行批量提赔，提高了理赔效率。
服务见真情，货物发送更“安心”。该段加大正向激励力度，专门制定保价运输考核办法、货运装载质量考核办法，明确考核和奖励措施，调动货运人员的工作积极性。为提高货运装载质量，该段在9个货运站设置“爱货箱”，配备缝包机、针线、双面胶、泡沫胶等工具，发现货物包装破损等情况及时处理，做好货物防磨防损工作，大大降低货损率，保障货物在途运输安全。
聊城站货运理赔安全室连续多年获得“标准化理赔安全室”称号。