周道刚 刘悦锡
今年以来，面对客运市场迅速回暖、旅客乘车需求持续增长实际，西安客运段始终坚持“尚德西客，温情随行”服务理念，创新“三化管理”模式，锚定“五觉服务”目标，推出系列特色服务，不断在客运提质做精做实做细上下功夫，努力让旅客乘车体验更美好。今年前8个月，该段日均开行列车约190对、运送旅客42万人次，累计收到旅客表扬34499次。
“三化管理”夯实工作基础
作为中国铁路西安局集团有限公司管内唯一的客运段，西安客运段承担着局集团公司的高铁、普速旅客列车及定制列车乘务服务工作。2023年三季度调图后，该段担当旅客列车191.5对，交路辐射全国18个省、4个直辖市和2个自治区。
今年以来，该段结合生产实际，创新作业标准化、管理规范化、治理人性化管理模式，不断提升客运服务品质，有效激发全员强素质、提效率、促增收的积极性。
该段结合乘务作业实际，完善途中保洁、服务标准，细化作业流程，分层制订岗位作业指导书和乘务员培训计划，实施月度、季度业务技能抽考、星级职工答题活动；依托“生产管控平台”“数字乘务平台”中的38个子系统，打通车上车下生产生活全流程，实现生产信息、备品请领、乘务作业、后勤休闲等流程自助化、信息化，大力提升劳动效率。
为实现管理规范化，该段坚持眼睛向内找问题、补短板、强管理。他们接入西安局集团公司管内151个车站、1420个视频监控，联通717台列车4G巡检仪，实现指挥中心实时掌握现场信息；通过4G视频连线远程指导突发事件应急处置。他们搭建星级职工评价体系，将每趟乘务作业全过程数据生成趟积分，每月自动考评排序，从源头上激发职工工作热情。
该段聚焦职工吃、穿、住、行，大力推进民生建设。他们整合宿舍资源，建成智能共享公寓，通过手机预约、刷脸入住、退房评价流程，让职工住得安心；协调局集团公司管内22个站段49个地面食堂，让职工吃得暖心；更新餐车设施设备，更换宿营车卧具备品，增配置物架设施，建成集洗涤洗浴、箱包存取、文化娱乐于一体的服务楼和大食堂，让职工工作、生活更舒心。
“五觉服务”改善旅客体验
始于需求、终于满意、让旅客体验更美好，一直是西安客运段秉承的服务理念。今年以来，他们转变工作视角，根据各条线路、各次列车实际，不断改进服务方法，进一步展示客运服务新形象，让旅客在乘车途中拥有更好的视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉体验。
该段规范引导标识，对段属各次列车安全警示、服务引导、广告等各类标识进行全面排查，动态清理，统一粘贴；规范乘务员着装标准，以车队班组为单元，采取面对面讲、手把手教的方式，对乘务员进行服务礼仪专项培训；规范卧具标准，以温馨舒适为原则招投标制作卧具备品，按照先直达、后特快，再快速、普速原则，进行梯次更新，切实提升硬件服务品质。
该段牢固树立“食品安全大如天”意识。他们严格食品进货、验货、加工、存储、销售环节，建立供货商信用管理制度，严把餐食卫生安全质量；丰富餐食种类，提供高、中、低不同价位餐食，满足旅客不同需求；强化餐售委外经营管理，加大食品储存、加工及餐具消毒等过程管理力度，确保旅客饮食安全。
该段抓实“厕所革命”。他们在厕所定置摆放除臭香片，增设“五小工具箱”，更新列车保洁用品；根据列车运行时刻，细化各车次途中“三间一台”卫生整治方案，做到站站冲刷厕所，随脏随扫。他们积极发挥库内质检组作用，严把列车出库整备关，打造温度适宜、体感舒适、环境整洁的车厢环境。
“七项举措”提升服务品质
一张车票就是一张请柬，美好的出行体验离不开舒心的列车服务。在做好基础服务的同时，该段用心用情完善七种特色服务，努力为旅客创造平安、优美、文明、健康、便捷、温馨的出行环境。
该段加大发现和防止安全突出隐患人员的奖励力度，激发乘务员排查安全隐患主动性；落实治安联防机制，为旅客发放联防员荣誉卡片、礼品收纳包，调动旅客充当车厢治安联防员的积极性；增加普速卧铺边座防夹手、防烫伤等温馨广播提示内容，为旅客营造平安出行的乘车环境。
该段积极对接局集团公司主管部门及相关车辆段，以“西铁之美、陕西之美”为主题，对局集团公司1365辆车底集中开展普速列车文明化整治，改造车底一体化翻板，对软卧包房、洗脸间等进行装饰美化，为旅客营造优美舒适的乘车环境。
该段还研发智能药箱、智能药柜，强化列车药品管理，落实列车寻医机制，制作随车医师荣誉卡片、礼品包，确保突发疾病旅客得到及时救助。他们将乘务间打造为母婴室，在全段管内的普速、动集列车上推广；为7对公益性“慢火车”更换空调、悬挂牌匾、制作LOGO、配备便民服务箱；在公益性“慢火车”上打造“惠民助农、支教助学、回忆传承”等主题车厢，满足不同旅客出行需求，营造便捷舒心的出行环境。