张汝峰 王 天 张明华
近日，济南客运段广州车队第二乘务组列车长倪俊洋接到一通长沙打来的感谢电话。电话中的男子对列车工作人员帮助他寻回走散的儿子表示万分感激。原来，前不久，该男子在T879次列车上与儿子走散。倪俊洋在巡视车厢过程中敏锐发现了落单的孩子，马上安排乘务员悉心照顾，并成功联系上了孩子父亲。通过电话后，孩子父亲又托人为车队送来锦旗。这是该段广州车队今年以来收到的第42面锦旗，也是车队党总支创建“鲁粤·春风”党内品牌、赢得社会赞誉的生动缩影。
为适应客流快速回升态势，济南客运段广州车队党总支发挥党组织攻坚克难和党员模范带头作用，以提升服务质量、打造“春风”服务为抓手，为旅客打造平安美好旅途。今年以来，在该段管内列车服务质量评比中，这趟列车连续取得双月积分排序第一名的好成绩。
“春风，是对我们党内品牌最贴切的描述。我们的目标就是在旅途中给旅客带去春天般的温暖。”该车队党总支书记杨勇深有感触地说。
细心，在贴近中传递温暖
倪俊洋已记不清感谢电话那头中年男子的样貌，却清晰记得发现那个走失男孩时的情况：“孩子焦急中带着疲惫，身上没有手机，说和他爸爸坐车时走散了。”
每次值乘，倪俊洋带领班组服务上千名旅客，列车上任何一位旅客出现不寻常的举止，都会成为他们关注的重点。
考虑到男孩的安全，倪俊洋把他安排到宿营车，设法联系其家人。乘务员们轮流为男孩送水送饭，密切关注他的健康和精神状态，并反复安慰他说：“我们马上就会联系到你的家人，很快就会来接你！”直到前来接应的家人牵住孩子的手，倪俊洋才放心离去。
服务要用心、耐心、细心是车队的一贯追求。该车队党总支结合调图、临客开行等实际情况，组织党员业务骨干围绕汛期安全、客流增加等变化特点，更新完善作业标准。今年以来，他们已动态修订各工种作业指导书7次，并纳入职工月度学习计划，帮助职工实时对标、学标、落标。他们主动适应长途普速列车旅客群体需求，创新开展“换位思考·我是旅客”大讨论活动，引导职工多换位思考、多理解旅客、多关注细节，推进服务理念和方式转变。
真情，让旅客如沐春风
8月8日，车队第三乘务组列车长赵大伟接到6号车厢乘务员汇报：一位老年旅客情绪不稳，担心赶不上济南到沈阳的列车。
赵大伟马上赶到车厢，坐到老人旁边，轻声细语告诉老人自己是列车长，有啥困难会帮她解决。很快，老人情绪平静下来，念叨着远方的家人病重，自己怕错过换乘列车、耽误探望。赵大伟与终到站积极联系，安排好专人引导，帮助老人顺利换乘。事后，这位老人给赵大伟发来信息：“谢谢你们的热情相助，在我悲伤无助时送来温暖。”
准确判断旅客情绪，保持有效沟通，迅速解决问题，是广州车队党总支针对服务重点旅客或有特殊需求的旅客提出的差异化应对措施之一。他们组织党员开展客流调查，总结梳理不同人群、不同年龄旅客需求，实施“因人而异、因人而宜”服务，从着装规范到接触距离，从表达方式到环境营造，细分出针对不同人群、不同场景、不同时段的服务技巧。他们组织各班组结合旅客需求特点，提前演练有针对性的语言表达方式，尽可能给有特殊需求的旅客营造安心、舒适的氛围。
在党员骨干们的带动下，“多看一眼热心访、多问一句热心讲、多扶一把热心帮”的“三多”热心服务成为常态。车队职工坚持对生病旅客主动询问、主动提送行李、主动寻医找药；对残疾旅客做到不在周围放置有棱角的行李物品、不忘帮扶上下车；对儿童旅客做到安全多提醒、途中多查看、引导多帮助，主动做好到站或换乘提示。同时，他们还坚持爱心和耐心“两心”，热情为儿童旅客提供特色服务，扮演好儿童旅客的“小老师、小朋友、小帮手”3种角色，加强教育引导，确保儿童旅客旅途安全。
公正，解决问题的良方
公正合理处置旅客投诉，直接关系到服务质量，体现车队管理水平，非常考验车队职工的服务技能。
该车队党总支坚持“实事求是、公平公正”处理投诉，不推诿责任、不拖延答复、不激化矛盾。围绕解决旅客实际问题、化解旅客不良情绪，车队汇总近年来客运系统投诉案例和服务质量问题，以数据和事例做好算账对比，引导职工正确处理旅客投诉问题，落实首问负责制。同时，他们深入分析旅客投诉原因，提倡职工对旅客要见面微笑，提高业务技能，重视每位旅客的感受，保持思维细腻、言行谨慎，大力规范服务标准和言行标准，努力提高服务质量和精准度。车队管理人员自觉提高应急处置效率，做到“能在列车上解决的不车下解决，能当天解决的绝不过夜”，提高旅客满意度。
此外，该车队党总支高度重视做好职工关怀与职工情绪化解工作，以“为担当者担当，给干事者鼓劲”的主动管理思维，让职工如沐春风，从而自觉把温暖与舒适带给旅客。他们引导党员骨干牢固树立服务意识，公开党员身份信息和服务工作标准，明确党员在岗佩戴党员标志、亮明身份，确保在关键时段、关键地点、关键环节中发挥党组织战斗堡垒和党员的先锋模范作用，带动身边职工争先创优，有效提高旅客满意度，推动客运服务质量再上新台阶。