吴少妮 蒋辰奇
日均接发列车1158列、日均发送旅客42.3万人次、单日发送旅客最高达53.74万人次……火热的暑运落幕，上海站多项运输指标创下历史最高纪录。
透过屡创新高的客运纪录，人们不难发现：作为长三角地区发展龙头的陆上门户，上海站面对一波又一波客流高峰，以“绣花”功夫提升服务品质、传递铁路温度，为提升上海城市能级和核心竞争力蓄积动能。
“银发服务”铺就重点旅客坦途
近日，在上海站北区售票处，一位大爷边排队边焦急地擦汗，大厅客服专员发现后，立即引导他到站内“银发服务慢窗口”。原来，大爷家里稻田受了洪灾，急着要赶回去，但错过了车。售票员夏明明顾不上吃午饭，一刻不停地查询余票，终于帮大爷“淘”了一张车票。她说：“重点旅客出行不易，我吃饭能等，大爷家的水稻等不起啊！”
暑运期间，老、小旅客集中出行。上海站成立客服专员团队，固定包保区域，尽可能第一时间锁定重点旅客。他们在进站口、检票口、服务台、售票窗口开辟“银发通道”“银发服务慢窗口”，为老年旅客提供人工办票、优先进站等便捷服务。
疏运大客流，客运组织能否顺畅高效，关键在于每个通道的作业效率。上海站开展客流调查，观察站内人流，精准分类，在各站区通道设置携带小件物品旅客便捷通道，安排专人引导，让无包和携带小包旅客进站时间节省了将近一半。在候车室内，上海站组织人员更新站区引导标识，使用大尺寸地标，新增大幅实景引导照片，引入智能指路机，方便旅客轻松识别。
上海站下辖的上海虹桥站地处虹桥交通枢纽，换乘客流较大。为了做好重点旅客全程服务，负责该站管理的上海站不断延伸服务触角，建立常来乘车重点旅客信息档案。他们与机场、地铁站、出租车公司联手，做实码上预约、联程接续服务，以及重点旅客畅行“最后一公里”服务。
应急有备稳妥应对突发情况
8月6日晚，旅客孙小姐乘坐G161次列车在进入上海虹桥站前，收到两条短信：一条是列车晚点信息，另一条是当晚地铁延长至凌晨、增开夜间公交往市区多个方向的信息。一筹莫展的她松了口气说：“正愁凌晨到达后打不到车，现在我放心了。”
暑运期间，国内多地遭遇连续强降雨。受恶劣天气影响，终到上海的多趟列车出现不同程度晚点。上海虹桥站主动联系地方部门，接入上海市突发事件预警发布平台，形成晚点信息发布路地协作机制，第一时间“点到点”通知旅客。同时，上海虹桥站协调上海市交通委员会，研究制定虹桥枢纽暑运应对大客流保障措施，使疏散到达大客流工作实现常态化、制度化；启用22时后出租车应急上客点，将夜间地铁开行时间延长至次日凌晨，增开加班地铁、通宵公交，让夜归旅客顺利出行。
受恶劣天气等影响，部分列车始发晚点。上海站下功夫提升实战能力，确保应急有备。在暑运客流高峰到来前夕，他们联合上海市14个部门开展客流应急演练。“如遇突发情况，将信息第一时间同步传至上海站指挥中心以及相关部门，2分钟内作出研判，立刻采取开放备用候车区等措施，10分钟内启动旅客宣传解释、票务引导和秩序维护机制。”车站应急指挥中心安全调度员吴怡俊说。
精准开车实现最大综合效益
暑运期间，客流持续增长；临时买票、说走就走。大客流下，面对旅客出行的新变化，上海站坚持算账开车，全面开展市场专项调查，分析研判区域客流规律和旅客出行习惯变化，实施灵活开车、精准配给运能，努力实现列车开行效率效益最大化。
上海各种大型活动多。上海站依托大数据资源，密切关注区域内体育赛事、会展活动等信息，根据中、短期客流和车票预售情况，及时向上级建议适时增加运能。此外，对于预售效果不理想的方向，车站及时建议采取临时停运等措施，减少运能投放。
暑运刚开始，该站发现西北方向客流增长迅速，一开售就有七成票售出，触发余票预警。他们在实施重联、加挂车厢措施后，还是无法满足旅客需求，便向上级申请增开列车，48小时后，增开的跨局集团公司列车顺利开行。因为北方强对流天气发生频繁，该站对50多趟列车的实时售票数据进行分析、查看，及时分阶段减少运能。该站营销科科长白婷婷介绍，运能调整“小步快跑”，基本实现了与旅客出行需求相匹配。
今年暑期，受通勤流、旅游流、探亲流高度叠加影响，上海站周中、周末客流极差大。该站根据周运能分析，建立并动态更新车站营销日历，在分线盯控的基础上实施分站盯控，科学优化开车结构，深化列车分类分级管理，更好地统筹经营效益和运输秩序。他们还引入到站和交路收益分析，加大过程盯控力度和增加分析调整频次，做深做细一车一方案，累计调整970趟列车开行，有效提高了运力安排的兑现率和精准度。