周道刚 林 伟 王金龙
“小朋友，卧铺梯蹬处不能爬上爬下，要注意边座的缝隙，以防夹伤手指……”8月4日20时许，在西安开往杭州Z88/85次列车9号车厢里，西安客运段上海二队列车员李笑艳蹲下身子，耐心地为两位玩闹的小朋友讲解乘车安全注意事项。
由该段上海二队担当值乘任务的Z88/85次列车，是陕西首趟开往浙江方向的直达特快列车，缩短了关中与长三角地区城市群之间的时空距离，助力了地区经济社会发展。2012年12月21日开行以来，该趟车累计收到感谢信、锦旗等78封（面）。车队还获得了全路客货运窗口用户满意单位荣誉称号。
当前正值暑运，旅游流、探亲流、学生流等客流呈现“井喷式”增长。该段上海二队针对儿童旅客增多、安全风险增加的实际，加大列车运行途中防摔、防夹、防烫知识宣传力度，重点关注儿童旅客乘车情况，加密巡视频次，确保旅客安全有序出行。
为提升旅客乘车体验，该段上海二队统一对列车被褥、被套、枕套等卧具进行更新，并结合沿途特点对车厢过道、洗脸间、厕所进行装饰美化，增配香薰、棉签、手机收纳袋等备品；丰富应急药箱的药品种类，并配备恒温箱，满足旅客对特殊药品的携带需求。
Z88/85次列车单程需16个小时，运行距离长，旅客需求存在差异。该段上海二队积极对标进京、进沪、进穗“三进”列车服务标准，升级客服硬件设施，常态化开展服务礼仪培训；持续打造“秦务员”党内品牌，努力做到“三心三勤”，即热心服务、真心助人、用心待客和手勤眼勤嘴勤，让旅客乘车体验更美好。
“去年冬天，Z88/85次列车由于大雪天气造成晚点。当时，列车上补充的餐料即将用完，吃喝问题成为头等大事。但列车停靠在黄河南岸，前不着村后不着店，餐料无法补给。紧要关头，我们将列车上剩余的餐料全部分发给旅客，还主动拿出自己从家里带的零食送给旅客，一起渡过了难关。”李笑艳回忆道。
8月5日8时51分，列车缓缓驶出无锡站。车窗外，连片的湖泊、红瓦白墙的民居、一望无际的稻田映入眼帘，旅客纷纷举起手机，记录着美好瞬间。“旅客朋友们，下一站是嘉兴站，这里有著名的南湖景区……”11号车厢的列车员热情地推介着沿线风土人情。
Z88/85次列车沿途停靠的南京、无锡、嘉兴等城市，一直是旅客外出休闲旅游的首选去处。该段上海二队根据旅客的不同出游需求，制作了涵盖沿途7个城市16个旅游景点的宣传导游册，向旅客集中展示城市风光和特色美食，并提供游玩线路规划服务。
“干好客运服务工作，要学会换位思考，真正做到设身处地为旅客排忧解难。”该段上海二队党支部书记卢亚娜说，再过几十天，举世瞩目的杭州亚运会就要开幕了，他们将发挥“长安诚·西客情”品牌集群优势，进一步提高服务标准和质量，充分展示新时代铁路良好形象。
8月5日11时46分，列车准时到达杭州站。来自全国各地的旅客带着行李有序走出车厢，和列车工作人员微笑告别，站台上满是欢声笑语。随后，列车工作人员再次清洁车厢卫生、更换卧具备品，以崭新面貌开启返程之旅。
●感言
作为入路29年的“老客运”，“三心三勤”服务理念已经深植于我们每个人心中。我将把“人民铁路为人民”的宗旨落实到每一次值乘任务中，带领班组成员真心真情、细心耐心服务好每一位旅客，用实际行动展示新时代铁路人的良好形象。
——西安客运段上海二队杭直三组列车长苏坤
因为工作原因，我常年往返于西安和杭州两地。这趟车夕发朝至，早已成为我的出行首选。每次乘车，温馨舒适的环境都让我身心愉悦，列车工作人员的服务更是无微不至，有宾至如归的感觉。我衷心地为铁路点赞！祝愿铁路发展越来越好。
——来自西安的旅客雷志伟
列车档案：Z88/85次列车是一趟西安开往杭州的直达特快列车，途经陕西、河南、安徽、江苏、浙江、上海五省一市，运行里程1679公里，沿途停靠渭南、南京、无锡、嘉兴4站，较好地满足了陕西与长三角地区间旅客的出行需求。