陈海东 杨楚杰 马可悦
“今天是星期日，咱们站预计旅客发送量超2万人次，重点旅客线上预约服务工单有4单，其中一单是盲人旅客引导出站，另外3单是轮椅推送出站。我们‘金凤’学雷锋服务岗队员要提前到车厢门口等候，把旅客安全送出站。”8月6日，惠州车务段汕头站早班会上，客运值班员在布置重点工作。
去年7月29日，汕头站结合地方特色，把汕头市市花金凤花火红热烈、积极向上的特性，融入学雷锋助人为乐、用心用情服务旅客中去，创建了汕头站“金凤”学雷锋服务岗。一年多来，服务岗共服务重点旅客预约652单，涌现出许多感人事迹。
劳模担纲 内外联动
“金凤”学雷锋服务岗成立之初，共有骨干队员12名，队员90％以上为党团员和班组骨干，由中国铁路广州局集团有限公司劳动模范涂红杏任队长。队员们用心服务每一名重点旅客，还带动其他客运员加入服务重点旅客的行列。
汕头站与汕头市交通运输局和团汕头市委联动，交通局每天派2名志愿者到“金凤”学雷锋服务岗服务，团市委逢节假日派5名志愿者参与服务，形成了路内路外常态化服务重点旅客的模式，成为学雷锋志愿服务的一道亮丽风景线。
“想旅客之所想，急旅客之所急，汕头站为重点旅客开辟绿色通道，让旅客出行无忧。”汕头站副站长林鹏伟说。去年12月1日，旅客马女士因病导致全身瘫痪，家人在汕头照顾其近两个月。因身体恢复较好，医院同意马女士转回长沙进行康复治疗，但如何返湘却是一个难题。
汕头站通过“金凤”学雷锋服务岗热线得知情况后特事特办，为运送担架的救护车开通绿色通道，为马女士制订转运方案，并积极协调列车做好接力服务，选派经验丰富、有护理知识的乘务员担任马女士所在车厢的乘务员。一条绿色通道，解决旅客出行大问题。
慧眼识“助” 精准帮扶
汕头站“金凤”学雷锋服务岗队员在做好重点旅客预约服务之外，注意主动发现和及时帮助未预约服务的行动不便旅客。“帮助旅客，快乐自己。有些行动不便的旅客不知道如何求助，或不好意思开口求助，这时候就需要我们服务人员主动去询问，为其提供帮助。”队员林伟才说。
今年5月28日15时，旅客黄女士拄着双拐缓慢走进汕头站验票口。因为双腿乏力，她全靠双拐支撑艰难行走。服务岗队员赶忙上前问询，并及时推来了轮椅让黄女士坐下，把她送到列车上，还给黄女士送上服务联系卡，叮嘱她到汕头站有行动不便等困难可以打电话求助。
黄女士感动地说:“从候车室到列车车厢这么长的距离，单靠我自己的力量可能要走好长时间。非常感谢汕头站工作人员伸出援手。”
一年多来，“金凤”学雷锋服务岗队员积极承接线上线下、车上车下的重点旅客预约服务，耐心解答旅客咨询，帮助旅客看管行李、小孩，帮扶旅客进出站、上下车，把旅客的赞扬化作更好提升服务的动力。
交心知心 服务走心
“耐心服务好旅客，与旅客成为知心朋友，赢得旅客的信任，是我们了解旅客真实想法和实际需求、提升服务质量的有效方法。”队长涂红杏说。
6月9日17时许，车站值班站长林爱玲在进站口发现一名10岁左右的男童独自一人东张西望，久久不离开。经询问，男童说自己已经1天没吃饭了，身上没钱，想坐动车去贵州找奶奶。林爱玲把男童带至客运值班室，随后买来食物和水给男童。
刚开始男童戒备心很强，林爱玲耐心安抚男童，逐渐取得了他的信任。终于，男童在纸上写下一个手机号码。林爱玲拨打电话找到了男童父亲。在等候其父亲的2个多小时里，男童把林爱玲当成知心姐姐，和她说起了悄悄话。原来他从小跟着爷爷奶奶生活，和爸爸在一起的时间很少，现在想坐车去贵州找爷爷奶奶。23时20分，男童父亲到站接走孩子。服务岗队员与男童相处了6个多小时，成了知心朋友。
今年7月，汕头站“金凤”学雷锋服务岗被惠州车务段党委评为党内优质品牌。新征程新使命新任务，队员们将擦亮服务品牌，不忘初心，用心用情更好服务旅客，让重点旅客出行一路便捷温馨。