万国强 李 垚 李 朝
7月24日8时许，西安客运段动车五队银西一组的列车乘务人员身着干净整洁的工作服，精神饱满地出乘D3513/3516次旅客列车。
“请问您需要帮助吗？”发车前，列车长王婷婷密切关注着上车的旅客，不时提醒他们注意安全，并主动上前帮扶老人和抱小孩的旅客。她时而为旅客答疑解惑、时而用对讲机联系乘务组人员帮助重点旅客、时而帮助重点旅客拿行李……
9时整，D3513/3516次列车从西安北站缓缓启程，满载旅客驶向银川站，车窗外风光正盛、满目苍翠，车内一片安静祥和。“靠窗的旅客可以把窗帘稍微拉下来一点挡住阳光，聊天尽量小点声避免影响其他旅客……”为了尽量照顾到每一名旅客，列车出发后，王婷婷便对全列车厢逐个进行巡视，及时协调处理旅客需求。
为了提高乘车旅客的体验满意度，西安客运段动车五队的乘务组与沿途各车站实行服务联动，梳理重点旅客服务工单，提前了解掌握旅客需求，及时做好咨询、引导，并有针对性地提供全方位、全过程帮扶协助。
在6月份的一次值乘中，列车经停庆阳站后王婷婷巡视时，旅客王海燕和丈夫上前询问补票事宜。王婷婷见王海燕带着孩子，面容憔悴，似有心事，便主动询问相关情况，细心叮嘱照看好孩子，并告诉他们车上一有空座位第一时间安排，但旅客却一直推辞。王婷婷一直放心不下这家人，便安排乘务组人员对他们进行重点关注，自己也不时过去询问情况。
由于列车乘务人员的耐心关注，旅客王海燕终于向王婷婷说出了实情：“我的孩子生病了，准备转院，这会儿好像越来越严重了！”王婷婷立即与车站联系，并提前安排好120急救车。列车到站后，王婷婷帮着医护人员将孩子快速转运至医院。
“我也不知道这位旅客最后是如何知道我电话号码的，她说孩子已经好多了，为了表示感谢，要为我们乘务组送一面锦旗。”王婷婷说，“为旅客服务是我们的职责所在，必须兢兢业业。每当得到旅客的认可和好评，我和同事们都觉得非常有成就感。”
针对列车客流大、旅客上下车频繁等实际，西安客运段动车五队不断探索创新，推行“四心服务法”，即热心服务、耐心服务、细心服务、爱心服务。此外，乘务班组还实施了“五佳工作法”，即形象佳、服务佳、标准佳、环境佳、处置佳。系列有力有效的服务举措，得到了旅客广泛认可和称赞。今年3月，在动车五队银西一组和八组的联合努力下，为旅客辛女士找回了已经丢失4天的儿童手表。
D3513/3516次列车在银西高铁上越黄土高原、探荒滩戈壁，一路飞驰，串联起了陕甘宁革命老区，以及黄河金岸、大漠绿洲、湖泊湿地等一大批独具特色的生态文化旅游资源，把一个生机盎然、风姿绰约的新宁夏带到了更多人的面前。
在银西高铁开通的两年多时间里，王婷婷和同事们经历过暑运、春运的考验，也见证了“西夏文化”与“秦文化”的“双向奔赴”。“这趟列车承载着越来越多旅客的感情和期望。”王婷婷说，“这也不断地激励我们要更用心、更贴心地做好服务旅客工作。”
●感言
银西高铁上一趟趟列车将陕甘宁革命老区串联了起来。作为D3513/3516次列车的一员，我们的工作也应该与时俱进，要同时满足旅客的出行需求和精神需求，既要当好旅客的服务者，也要当好文化的传播者。
——西安客运段动车五队银西一组列车长王婷婷
我已经退休好几年了，以前去银川的儿子家特别麻烦，也懒得去。自从通了高铁，时间缩短了，坐车感觉也特别舒畅。现在，我每隔三五天就想去那边看看孙子，感谢列车上漂亮姑娘们的热心服务。
——来自银川的旅客张慧芳
列车档案：西安北开往银川D3513/3516次列车是目前银西高铁运行最快的旅客列车之一，由中国铁路西安局集团有限公司西安客运段动车五队担当值乘任务。这趟车最高时速250公里，定员613人，经停庆阳站，全程运行3小时01分。