李锡秉 张明华 丁雪棪
“列车前方到站曲阜东站，请下车的旅客确认好自己的下车站，拿好行李物品，到车门口等候下车！”7月3日，在菏泽东开往临沂北的G5366次列车上，中国铁路济南局集团有限公司济南客运段高铁三队平原一组列车长耿姗姗提醒旅客确认好自己的下车站避免下错车，随即到达3车，熟练地拿起盲人旅客张先生的行李，并引导他向车门口走去。
“G5366次列车长吗？曲阜东站6车有位重点旅客交接！”随着曲阜东站客运值班员的一声联控，班组迎来了今天的第一位重点旅客。耿姗姗早已在车门口等候，到站车停，她接过车站工作人员手中的轮椅，协助老人上车。由于没有陪同人，乘务员们便主动当起了老人旅途中的临时“陪同人”，帮助老人接开水，并用老人的电话提前向其家人报平安，告知接车具体时间、地点等信息。列车到达临沂北站，老人带着亲属对列车乘务人员一路的悉心照料表示了感谢。
为了提高乘车旅客的体验满意度，济南客运段与沿途各车站实行服务联动，梳理重点旅客服务工单，了解旅客的乘车需求，更好地为旅客做好咨询、引导，有针对性地提供全方位、全过程帮扶协助。
针对这趟车客流大、旅客上下车频繁等实际，济南客运段不断探索创新，推行“用心用情三多服务法”，即多走一步、多看一眼、多说一句，用心用情解决旅客问题，打造更具温情的服务列车。乘务班组还实施了“一卡一标一角一包裹”服务模式，一卡即“防手机掉入座椅缝隙、行李防错拿”提示卡，一标即“重点旅客”爱心标识，一角即在车厢设置“爱心便民角”，一包裹即防疫爱心随身包（消毒湿巾、一次性手套、免洗手凝胶、护手霜、口罩等常备物品）。
“陈先生您好，好久不见，还记得我吗？我是小耿啊，您曾坐过我值乘的列车。”耿姗姗巡视车厢时发现了一个熟悉的面孔。“哎呀，原来是小耿啊，你好你好，戴着口罩没认出来！”旅客陈先生也认出了耿姗姗，“好久不见了耿车长，你现在跑高铁了啊。上次要是没有你的帮助，我的饭碗就砸了，真的非常感谢。现在有了高铁，我很少坐K1902次列车了，还担心再也见不到你了呢！”
原来，多年以来陈先生因工作原因一直往返于菏泽与济宁之间。3年前菏泽还没有通高铁，陈先生一直都是购买K1902次列车的软卧车票，那时的耿姗姗还是K1902次列车的一名副列车长。一次值乘期间，耿珊珊接到列车员报告8号软卧车厢旅客陈先生的行李遗落在了济宁站候车室，里面有非常重要的会议资料。耿姗姗立即赶到现场，详细了解了相关情况后，马上打电话联系了济宁站客运值班员。很快，济宁站客运值班员就找到了陈先生遗落的背包。耿姗姗又协调济宁站联系后续列车，安排最近一趟列车将背包车递至菏泽站，让陈先生顺利参加了会议。如今，菏泽开行了高铁动车组，陈先生成了G5366次列车商务座的常客，耿姗姗也走上了动车组列车长岗位，二人的友谊愈发深厚。
目前，济南客运段高铁三队临菏线路值乘班组共有32名乘务人员，其中“90后”占比86%。今年4月刚刚入职的实习生王亚楠对乘务工作还比较生疏，每次跟旅客打交道都很紧张。针对这一情况，列车长“手把手”传帮带，有针对性地为她编写了一份服务话术指南，并督促其学习实践。现在的王亚楠业务技能显著提升，已经能够独当一面。面对新形势新要求，这个年轻的乘务班组正奋力拼搏、逐梦前行，让青春在全心全意服务旅客的实践中绽放绚丽之花。
列车档案：G5366次列车由菏泽东站始发，途经巨野北、嘉祥北、济宁北、曲阜南、曲阜东、蒙山、费县北站，终到临沂北站，全程运行2小时21分。列车最高时速350公里，定员556人。
●感言
G5366次列车在牡丹之乡菏泽和革命老区临沂间穿梭往来，途经儒家圣地曲阜。我会用实际行动让更多远道而来的朋友感受到齐鲁人民的热情。
——济南客运段高铁三队平原一组列车长耿姗姗
我在临沂上大学时还没有高铁，每逢节假日回家都很麻烦。多年后，高铁网越织越密，买票方便了、时间缩短了、乘车环境变好了。感谢铁路给予我们的出行便利。
——来自菏泽的旅客李建国