李 蓉 马 利 周敬农
“以前办理货运保价业务只能到货运营业大厅现场办理，现在铁路部门积极推广铁路95306货运电子商务系统、上门服务等保价业务新方式，让我们企业可以根据自己的实际需求办理保价业务，真正实现了让货主少跑腿。”目前，山东华鲁恒升化工股份有限公司业务代表刘东亮饶有兴致地说，“我们公司2022年在德州站发运化肥1797车，全部选择了保价运输，共产生理赔20件，都是通过网上办理完成的。”
随着铁路95306网上理赔服务功能的持续完善，中国铁路北京局集团有限公司扎实推进货运理赔集中办理业务，自2022年7月1日起实施货物损失理赔集中办理业务，今年3月1日起，试行货运网上集中理赔服务，保证了生产组织有序、服务质量良好。
北京局集团公司货运部负责人张金超介绍，局集团公司制定集中办赔作业要点，按照货运集中办赔工作要求和作业特点，制定下发《关于做好货损理赔集中办理工作的通知》，明确了集中办理货物损失赔偿的办理权限和作业要点，公布集中理赔业务咨询电话，高效顺畅推进货运理赔集中办理业务；进一步梳理集中办赔作业流程和作业标准，结合新版铁路保价运输管理系统功能和业务变化，重新明确货物损失处理人员岗位职责和作业方式，梳理完善作业流程图和岗位作业指导书，严格落实集中办赔作业标准，确保货运理赔集中办理工作高质量推进。
同时，北京局集团公司充分发挥集中理赔优势，对内增强服务意识，大力压缩办赔周期；对外采取多种方式，认真倾听客户意见和诉求，不断提高货运理赔服务能力和服务质量，提高客户满意度。他们及时编制货运记录，加强对各货运中心营业部业务指导，加大货运记录编制考核力度，明确发生货物损失时，第一时间按作业程序进行现场勘查、核验，及时编制货运记录，查明掌握货物损失情况，提高网赔率。随着铁路95306系统升级和集中办赔工作的开展，从便于客户提赔、办赔的角度出发，北京局集团公司各货运营业网点全力做好服务客户工作，发生货物损失时，主动提示并协助客户进行网上提赔，目前已全部实现网上提赔和办赔，让客户足不出户即可办理赔偿。集中理赔业务开展以来，北京局集团公司坚持从提升客户办赔体验出发，大力压缩货物损失办赔周期，切实提高理赔服务质量。目前，损失货物提赔平均办赔周期由1.2天压缩至0.8天。
以提高服务质量为导向，北京局集团公司按照集中理赔工作要求重新调整考核内容，特别是对受理、上报、办赔等作业环节的时效性予以明确，进一步完善激励约束机制，充分调动了职工主动服务的积极性。