“售票厅增派引导员。”“开启所有退改签窗口。”近日，桂林北站组织售票班组开展应急演练，模拟应对洪涝灾害造成列车大面积晚点、导致旅客滞留的情况。34岁的售票值班员周娜有条不紊地布置各项工作。
自2015年担任售票值班员以来，周娜带领班组成员常态化开展应急演练，巩固提升班组应急处置能力，先后高质量完成6次旅客大批量退改签任务。
在日常工作中，售票值班员需要核对信息量较大的售票调图数据，面对密密麻麻的车次，逐趟手工计算不仅费时费力，而且容易出错。周娜大胆尝试，重点梳理桂林北站业务范围内的所有车次、线路、站点信息，建立数据库，再利用Excel表格的计算功能自动汇算，从而快速算出票价，大幅提高售票调图数据核对的速度和准确度。
参加工作以来，周娜坚持随身携带小本子，把棘手问题和解决方法记录在册，休班时就拿出来温故知新。春种一粒粟，秋收万颗子。周娜练就一身“硬本领”，在中国铁路南宁局集团有限公司2020年、2021年举办的售票业务竞赛中，连续两年取得个人全能第一的好成绩。2022年，她被授予火车头奖章。
作为班组带头人，周娜在注重个人能力提升的同时，更关心整个班组人员的成长。她以自己的业务笔记为基础，结合工作经验和学习心得，牵头编写《售票业务一本通》，对售票、退票、改签等11项业务内容进行系统梳理，方便同事学习查阅，还为业务基础薄弱的同事“开小灶”。在她的影响下，班组人员整体业务素质得到快速提升，涌现出多名青年业务骨干。
“服务是最好的营销。”随着桂林旅游市场的全面复苏，周娜向班组职工传授引流上线的秘诀。5月初的一天，一名旅行社负责人到售票窗口查询前往贵州遵义的车票，计划带百人团前往遵义开展红色教育活动，但合适的车次车票已经售罄。周娜知晓后，立即根据旅行社的出行计划，为他们设计了几套换乘方案备选，并联系中间站做好换乘引导服务。几经操作，最终留住了这个大单。2023年以来，周娜和班组成员累计办理团体票业务121批6752张，实现营销收入61.8万元。
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