尹晨曦 潘 洁 满海鸥
“感谢列车工作人员一路上的悉心照顾，还帮助我们调换了铺位，让我的出行路温馨又舒适……”6月28日，在吉林开往北京的Z118次列车上，长春客运段客运十四车队四组列车长赵紫岩的手机收到了旅客张女士发来的感谢信息。
由于身患重病，旅客张女士经常乘坐这趟车去北京就医。几天前，她和丈夫乘车的时候，只买到了两张上铺车票，还不在同一车厢。正当他们愁眉不展的时候，列车长赵紫岩不仅帮助他们调换到了中铺、下铺，而且一路上还对张女士重点照顾，送水、扶上厕所，夜间还在边座值岗，随时看护张女士的身体情况。暖心服务让张女士和爱人深受感动。
Z118/117次列车被原吉林铁路管理局命名为“群众号”，开行于1949年5月1日，与共和国同龄。1949年5月1日，列车首次运行于吉林至沈阳间，1950年12月1日，担当区段延长变更为吉林至北京，成为全国第一趟进京的列车。
作为“群众号”首任列车长、原吉林铁路局吉林列车段列车长李静华在列车服务上下了大功夫，因工作出色，1950年被评为全国劳动模范，受到毛泽东、周恩来等国家领导人的接见。1950年7月，北京新闻纪录电影制片厂特派摄影组登上“群众号”列车，将他们的服务过程拍成电影《人民的列车》，并在全国放映。1951年，教育部又将“群众号”列车乘务组的事迹编入小学语文课本进行广泛宣传。
岁月如梭，时代更迭，但“群众号”列车“为人民服务”的宗旨始终未变。
由于这趟车夕发朝至、环境舒适，每逢年节、寒暑假的时候，乘坐列车出行的旅行团、滑雪爱好者特别多。“为了让旅客出行体验更美好，我们班组提出了以‘四个一、五做到’为内容的服务理念，从细节出发，及时为旅客排忧解难。”赵紫岩介绍。
“一心一意想着旅客、一言一行关注旅客、一举一动帮助旅客、一时一刻为了旅客；做小朋友的叔叔阿姨，做患病旅客的拐杖，做聋哑旅客的翻译，做盲人旅客的眼睛，做问询旅客的向导”是赵紫岩所在班组推出的服务法。班组成员还根据旅客实际需求，有针对性完善优化服务法。例如，他们准备的“爱心千纸鹤”“便民服务箱”“手机加油站”等，深受旅客欢迎和好评。如今，这一服务法已在全车队推广，进一步提升了客运服务品质。
进入6月，吉林地区出行的老年旅客逐渐增多。为此，这个车队不断优化完善适老化无障碍服务举措，加强老年旅客上下车帮扶和车上的服务引导，为行动不方便的老年旅客送水到座，提供坐便椅。对于身体不便，不能到办公车办理延长车票的老年旅客，他们到旅客身边办理，不让老人多走一步路；对于单独出行且不会使用智能手机的老人，他们开通“一线联通”服务，帮助联系家人，途中重点照顾；对于重病需要轮椅等特殊需求的老年旅客，他们为老人配备紧急呼叫器，并帮助联系到站，提供轮椅等辅助器具，全力满足旅客个性化需求，确保重点旅客群体平安出行。
开行70余年，这趟车先后获得“红旗列车”“青年文明号班组”“工人先锋号”等荣誉称号，涌现出一大批先进典型和业务骨干。他们的感人事迹广为传颂，在万里铁道这片沃土里生根发芽、开花结果。
“我们会把‘群众号’精神传承下去，用更精细、更暖心的服务，迎送旅客平安出行。”该段客运十四车队队长臧立新说。
●感言
列车上，旅客叫我一声“列车长”，我能深深地感受到自己的责任重大。虽然我们的岗位很平凡，但确保旅客安全、温馨乘车，容不得我们半点疏忽和懈怠。旅客信任的眼神、解决问题后满意的微笑，就是我们客运人最大的追求。
——长春客运段客运十四车队二组列车长李宏凯
随着值乘的年限越长，我对列车员这份工作的认识就越深刻。我救治过发病旅客，帮助家长寻找过离家出走的学生……这些都是我青春成长的印记。我为自己能在这趟车上工作感到自豪。
——长春客运段客运十四车队二组列车员郑亮亮
列车档案：
Z118/117次列车往返于“雾凇之都”吉林、“祖国心脏”北京间，途经吉林、辽宁、北京3个省市，全程1131公里，运行11小时11分。1949年至2019年间，该趟车经历12次车次的变迁，由“小慢车”变成了直达特快车，吉林至北京的运行时间由60多个小时缩减至11小时01分，车体也由绿皮车、硬座车换成了空调车。Z118/117次列车的前身是248/247次“群众号”列车。