“感谢G90次列车长高敏，我带着年迈的父亲乘车，她帮我们预约轮椅、订餐、拿行李，一路上悉心照料，让我们备感温暖。”近日，旅客王先生在石家庄客运段“掌上提、码上办”小程序上留言，这也是该程序上的第2000条留言。
为从根本上提高旅客满意度，石家庄客运段工作人员在多趟列车上发放《旅客满意度调查问卷》，从乘车环境、服务用语等方面找不足。他们将环境卫生、安全管理、人员素质、设备设施等作为重点与责任部门进行沟通，对发现的问题制订整改方案，落实责任人和完成期限。他们要求各车队、车间对发现的问题不过夜，第一时间进行整改，并且干部要带着任务、带着问题下现场，形成闭环管理。
“‘掌上提、码上办’小程序是我们在客运提质工作中的一次创新，也是了解旅客乘车体验的一款电子版调查问卷，旅客可通过扫二维码直接填写信息，无须关注或注册。”石家庄客运段乘务和统计科科长张东说。
他们把印有二维码的标识牌放置在高铁列车洗面间台面、商务通道服务台等处并在墙面上增加了提示语：“请把您的乘车体验告诉我们……”现在，该段担当乘务的134趟高铁列车上的旅客都可以通过扫码进入“掌上提、码上办”小程序。截至目前，该程序共收到旅客留言2060条。
该段相关部门定期梳理后台留言，对旅客满意度高的班组、个人给予奖励，并将旅客反馈的意见进行归类分析后，开展有针对性的调研和整改，让旅客留言小程序成为乘务组改进工作方法的“小智囊”。
“之前有一名旅客在小程序上留言说，座位上没有电源插座，在厕所对面的洗漱盆位置充电时，容易影响他人使用。看到这条留言后，我突然意识到我们忽略了向旅客介绍列车上的设施设备。”G423/424次列车长蒋舒雅说。随后，蒋舒雅便在班组作业流程中增加了“设备设施我来讲”环节。乘务员在列车开车后和列车运行中，主动向旅客介绍电源插座、大件行李处、无障碍卫生间等设备设施的位置和使用注意事项。
通过小程序，实现旅客“掌上提”、乘务组“码上办”，进一步提升了服务质量，让旅客乘车体验更美好。
柴 娜 张博坤