胡志强 徐鲁川
5月24日12时38分，伴随着缓慢而富有节奏的制动声，C44次复兴号动车组稳稳地停靠在成都南站1站台。
从西昌旅游回成都的王先生走下列车。没走多远，他在出站口惊喜地发现那里新增加了一条出站通道，可以不用再次安检就直接换乘地铁1号、7号、18号线。“比以前方便多了！”他笑着说。
党的二十大报告指出，“必须坚持在发展中保障和改善民生，鼓励共同奋斗创造美好生活，不断实现人民对美好生活的向往。”近年来，中国铁路成都局集团有限公司成都站坚持以人民为中心的发展思想，以旅客对美好旅行生活的向往为目标，持续推进客运提质工作，把客运服务的答卷书写在旅客平安出行的旅途中，力争让旅客出行顺心、开心、舒心、放心、暖心。
“铁路+地铁”实现无缝换乘
经过数月不懈努力，4月28日，成都站管内成都南站出站口与地铁顺利实现无缝换乘，旅客换乘地铁所需时间从过去的10分钟左右缩短至2分钟。
新成昆铁路全线贯通运营以来，成都南站客运量成倍增长。今年春运，成都南站旅客发送量达102.8万人次，同比2022年春运增长152.3%。
陡增的客运组织压力，也增加了旅客出站时间。“过去，旅客出站换乘地铁，需要先从负一层走到地面层，再通过楼梯前往地铁站。随着客流量的不断增加，这来来回回再加上安检，得花费不少时间，特别是行李多的旅客，出行非常不方便。”成都南站副站长王昱窅说。
想旅客之所想，急旅客之所急。今年初，成都站开始研究提高旅客出站效率的破解之道。然而，改造火车站与地铁站连接线路并非易事。“火车站与地铁站建设时间不同，草率地进行贯通可能会造成结构上的问题。”该项目负责人成都站助理工程师陈佳络介绍。
成都站积极与成都市政府相关部门、成都地铁运营有限公司等多方协调，并经过充分论证，3月18日，项目改造正式开始实施。
1个多月后，全新的出站通道展现在旅客面前。“真不错，不但越来越便捷了，而且不用再二次安检了！”“这个办法好！”旅客的肯定，也深深鼓舞了车站的工作人员。
聚焦提高旅客出行效率，成都站对管内各站开展了大刀阔斧的改造，在成都东站东西进站口新增门斗，安检区面积扩大30%以上；启用成都西站新候车楼，站内可容纳旅客增长200%以上；新增、更换检票闸机上百台，旅客过检速度进一步加快。车站与旅客在“双向奔赴”中实现了携手共赢。
“新起点”服务旅客“近一步”
新成昆铁路全线贯通运营后客流量激增，成都南站候车大厅涌动的人潮让工作人员压力陡增。
“这么大的客流量，意味着重点旅客会成倍增加。以目前车站的体量，必须要考虑增设服务台了。”2022年12月26日，新成昆铁路全线贯通运营当天，在安全平稳送走前几批旅客后，现场工作人员聚集在一起为即将到来的大客流考验商讨应对之策。
“服务有我，守护出行显担当；表率有我，先锋模范畅旅途……”经过4个多月的充分调研和设计施工，2023年4月10日10时，20余名党员职工佩戴党员徽章、身披绶带，用庄严的誓言宣布“新起点”服务台正式启用。
打破多数火车站服务台的常规设计，服务台“跨前一步”设置在成都南站进站口处，内外兼顾，确保“站里站外”旅客两头“叫得应”。
创新采用“车站+警务”联合模式，全面整合站、警资源，推动旅客运输和站区警务工作一体联动、融合发展。
“‘新起点’服务台启用以来，每天解答旅客问询数百次，服务老幼病残孕等重点旅客数十人，高峰时期每天可以帮助旅客找回遗失物品30多件。”成都南站党总支书记虞同忠说。
近年来，成都站高度重视旅客服务台建设，不断强化问询服务、重点旅客服务、遗失物品招领等服务项目，2021年9月，成都东站“游佳服务岗”完成升级改造，服务功能进一步强化；2022年1月，西南地区首个站外遗失物品招领处建成投用，旅客领取遗失物品时间缩短20分钟以上；2023年元旦，成都东站“爱心专区”建成投用，各大主流媒体多次进行报道；2023年春运，成都西站旅客服务中心投用，对旅客的呵护延伸到了站外……各类服务台的投用，让旅客的出行体验更加美好。
用好“传家宝”练实“基本功”
“通过调研我们发现，在成都东站旅客咨询最多的问题是检票口在哪里。”在今年初成都站举办的一场客运工作讨论会上，大家交流着最近的调研情况。一个旅客最常问到的问题摆在了大家的面前。
为彻底解决这一问题，该站客运科、东客运车间相关人员前往成都、上海、杭州、郑州等地“取经”。通过汲取其他交通枢纽的优秀做法并根据自身实际加以改良后，该站最终决定对站内检票口的引导标识进行一次大改造，采用更加醒目的灰底黄字、白底灰字作为检票口引导标识的设计。
“目前，我们已对部分检票口进行了改造，效果良好，下一步还计划将检票口四周的显示屏进行改造，进一步增强引导揭示的效果。”成都站客运科相关负责人介绍说。
没有调查就没有发言权，没有调查就没有决策权。成都站积极用好调查研究这个“传家宝”，以旅客需求作为服务追求，深入一线开展调研。他们聚焦政治方向，开展班组长政治素质调研；着眼队伍建设，开展班组长能力素质调研；围绕客运组织，去往广州南站等客运大站学习先进经验并加以运用……向群众学习、向实践学习、向先进学习，在调查研究中，该站找到了破解难题的方法，为科学决策提供了有力保障。
截至5月23日，成都站今年以来累计发送旅客3682.1万人次，同比增长90.9%。